Müşteri Deneyimi Nasıl Geliştirilir ?
Her müşteri hizmetleri temsilcisi, müşteri ile görüşme esnasında aniden beklenmedik bir endişe hissine kapabilir ve müşteri temsilcisi her zaman pozitif bir müşteri ile karşılaşamayabilir. Bu tür sebeplerden ötürü artık müşteri hizmetleri ekibi, müşteri deneyimi alanında çalışmaya başlamıştır. Müşteri deneyimi veya CX , müşterilerin şirketle olan her etkileşimindeki genel duyarlılığıdır. Müşteri memnuniyetinin sağlanması için gereken unsurları bilmek oldukça önem taşımaktadır. Müşteri deneyimi, müşteriyle ilk temas noktasından başlayıp geri bildirimle gelen pazarlama yaklaşımıyla paralel çalışmaktadır. Müşteri deneyimi ekibi, telefon görüşmeleri ve şirketle olan genel müşteri deneyiminin neden negatif sonuçlandığını açıklamakla yükümlüdür. Müşteri deneyimi ekibi sayesinde, olumlu bir müşteri deneyimi ve sadık bir müşteri tabanı oluşturulmaktadır. Ancak olumsuz bir müşteri deneyimi ise potansiyel müşterileri şirketinizle etkileşime girmeden önce dahi etkileyebilmektedir. Müşteri deneyiminde proaktif olmak, ekibin olası problemleri çözmesine yardımcı olur. Ayrıca müşteri deneyimi ekibi oluşabilecek sorunlar için uzun vadeli bir destek planı oluşturur. Müşterileriniz için daha kaliteli bir deneyim oluşturmak için aşağıda verilen ipuçlarına göz atabilirsiniz.
Müşteri Deneyimini Etkileri Nelerdir?
Öncelikle müşterilerde olumlu ve olumsuz etkilere hangi koşulların sebep olduğunu gözden geçirmek gerekir. Ne çeşit unsurların müşteri deneyimini olumlu veya olumsuz hale getirdiğini bulmak için 300 kişi ile anket çalışması yapılmıştır ve ankete katılanların %69’una göre, tüketicilerin müşteri deneyiminden memnun olmasının temel nedeni, destek ekibinin hızlı yanıt verip sorunu kolaylıkla çözmesi olduğu belirlenmiştir.
Müşteri Deneyimi 7 Adımda Nasıl Geliştirilir?
- Müşteri yolculuğunu örneklerle açıklayın.
- Personellerinizi eğitin.
- Müşteri deneyimini birden fazla perspektiften denetleyin.
- Bu süreçlere net bir şekilde odaklanın.
- Müşterilerle etkileşimlerinizi kişiselleştirin.
- Müşteri deneyimi verilerini ekibiniz ile paylaşın.
- UX/UI tasarımıyla müşteri deneyimi yaratmayı dikkate alın.
Müşteri Yolculuğunu Örneklendirin
Müşteri memnuniyetinin sağlanması için gereken unsurlardan biri müşteri yolculuğunu önceden iyi bir şekilde planlamaktır. Şirket bünyesinde bir girişime başlamadan önce, iyi tasarlanmış bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak kurum ve kuruluşlar için iyi bir başlangıç olmaktadır. Müşteri yolculuğu haritası, müşterilerin şirket ve kurumlarla iletişime girdiği her adımı kapsamaktadır. Bu yolculuk, sosyal medya , çevrimiçi reklamcılık ve müşteri hizmetleri gibi yalnızca ürünü satın almanın ötesine gerçekleşen etkileşimdir.
Müşteri Yolculuğu Haritası Tasarlanırken Nelere Dikkat Edilmeli ?
Müşteri yolculuk haritası oluşturulurken, ilgili kişiler için çeşitli bakış açılarını göz önünde bulundurulmalıdır. Bu nedenle şirketteki tüm ekip üyelerinin görüşlerini sürece dahil etmek önemlidir. Müşteri deneyiminde hem satış öncesi hem de satış sonrası bakış açılarını da öngörmek önemlidir. Çoğu kurum ve kuruluşların temel noktası satış odaklı olsa da, satış sonrası eksiksiz bir müşteri deneyimi oluşturmak da eşit derecede önemlidir. Müşteri etkileşimde bulunduğunda, farklı temas noktalarının ve tecrübelerinin müşterinin bakış açısını nasıl etkilediğini gözlemlemek gerekmektedir. Müşteri deneyimini etkileyen kriterler tek bir spektrum haline getirilerek genel müşteri deneyimi oluşturulmaya çalışılır. Bu çalışmalar, müşterinin yolculuğunu hangi noktada geliştirdiğini gösterir ve müşterinin ihtiyaçları ve beklentilerine ilişkin kişisel görüşlerini de etkiler. Bu çalışmalarla müşteri hizmetleri ekibi, mevcut performansını geliştirmektedir ve müşteri deneyimini daha iyi hale getirebilecek yeni yönelimleri keşfedebilmektedir.
Ekibinizi Eğitin
Müşteri memnuniyetinin sağlanması için gereken unsurlardan biri ise ekip çalışmasına önem vermektir. Çoğu müşterinin tecrübeleri, onlarla iletişim halinde olan kişilerle sınırlıdır. Eğer bazı ekip çalışanları yeterli motivasyonu sağlayamazsa, bu durum tüm ekibin performansını etkileyebilir. Mevcut müşteri deneyimi tutarlı olmadığında çalışanların motivasyonlarını yükseltmek için bu maddeler uygulanabilir;
- Çalışanların memnun olmadıkları ortak noktaları belirlemek ve ekipten bu konu hakkında geri dönüş almak
- İletişim merkezi protokolünden CRM yazılımına kadar olan, mevcut sistematik süreci gözden geçirmek
- Daha olumlu bir müşteri deneyimi sağlamak için süreçleri iyileştirmek
Müşteri Deneyimini Birden Çok Perspektiften Denetleyin
Müşteri yolculuğu , işleyişin çeşitli segmentasyonlarını barındırır ve müşteri deneyimi denetimi yaparken yalnızca bir departmana odaklanmak imkansızdır. Müşteriler, bir şekilde şirketin her departmanıyla etkileşim halinde olmaktadır. Bu nedenle müşteri deneyimini arttırmak için ekiplerin müşteri deneyime özgün bakış açısını göz önünde bulundurmak gerekir. Aşağıda örnek olarak verilen 3 tane departmanı inceleyebilirsiniz.
- Pazarlama
Pazarlama ekibi müşteriye yönelik en özgün düşünceye sahip olan departmanlardan biridir. Pazarlama ekibi, müşteri kazanmayı ve marka bilinirliği arttırmayı hedefleyen bir strateji izlemektedir. Ayrıca, kullanıcıların en çok hangi içerikleri okuduğunu belirleyerek, şirket için nitelikli müşteri adaylarını kazanmaya çalışmaktadır. Pazarlama ekibini iyi analiz etmek gerekmektedir, çünkü insanların işletmeyi nasıl bulduğu ve işletmenin hangi işinden memnun olup olmadığını bilmek müşteri deneyimi için büyük önem arz eder.
- Satış
Satışların artması için müşteri ilişkileri oldukça önem taşımaktadır. Satış ekibi üyeleri, müşterilerin karşılaştığı zorlukları bilmektedir. Müşteriye kaliteli ürün ve hizmet sunumu yapmak satış ekibinin başlıca görevlerindendir. Satış ekibi, potansiyel müşterileri mevcut müşteri profiline dönüştüren teknikleri bilir. Ayrıca, müşterinin neden teklifi kabul etmediğini veya nasıl bir teklifle alıcıya ürünün verilmesi gerektiğine dair bilgiler de sunar.
- Müşteri Servis Ekibi
Satış ve pazarlama süreçlerinde müşterilerin gerçek deneyimlerini bilmek gerekmektedir. Müşteri hizmetleri , müşterinin ürün veya şirkete dair görüşlerini ilettiği ilk iletişim yeri olduğu için müşterinin memnun olması ve sorularına cevap bulması gerekmektedir. Örneğin, en çok hangi soruların sorulduğunu belirlemek veya ürün hakkındaki görüşleri almak müşterinin şirkete dair güvenini arttırmasını sağlayacaktır.
Müşteri Deneyimine Önem Verin, Zamanınızı Ayırın
Müşteri memnuniyetinin sağlanması için gereken unsurları bilmek, müşteri deneyimine zaman ayırmak ve odaklanmak anlamında büyük önem taşır. Müşteri deneyimini planlı bir şekilde geliştirmek için alıcı deneyimini iyi bilen bir uzman ile çalışmak gerekmektedir. Bu kişi Müşteri temsilcisi vb. pozisyonlarında yer alabilmektedir. Uzman kişi şirket içi değişiklikleri iletmek, işlemleri kolaylaştırmak, araştırma analizlerini düzenlemek ve müşteri deneyiminin doğru olup olmadığından emin olmak gibi görevlere sahip olmaktadır. The Economist Intelligence Unit, müşteri deneyimine öncelik veren şirketlerin daha sık gelir artışı sağladıklarını söylemektedir. Buna göre müşteri deneyimine erkenden yatırım yapmak, şirketleri daha ileriye taşımaktadır. Bazı şirketler, geleneksel ve kalıplaşmış yaklaşımlar sergileyebilmektedir ve yeni girişimleri denemeye tereddüt edebilmektedirler. Şirketlerin bu tutumu, aynı noktada kalmalarına ve işletmelerini ileriye götürememesine yol açmaktadır. Çalışanların destek eksikliği, şirket ve müşteri arasındaki tutarsız etkileşimler, müşteriler ve çalışanlar arasında oluşan iletişim eksikliği gibi nedenler şirketlerin bu değişime direnmesinin sebebi olabilir.
Müşterilerle Etkileşimi Sağlayın
Müşteriyle deneyimleri kişiselleştirmek, marka ile alıcı arasında bir bağ kurulmasına yardımcı olmaktadır. Örneğin, müşteri ilk ürününü satın aldıktan sonra kupon hediye etmek müşteri deneyimini kişiselleştirmektedir ve markaya bağlılığını sağlamaktadır. Kişiselleştirme, sadece indirimli ürün sunmak değildir, farklı şekillerde de olabilir.
- Ürünü satın aldıktan sonra alıcıya teşekkür e-postaları göndermek
- Müşteri anketleri sağlamak
- Dinamik bir web sitesine sahip olmak
Satış yapıldıktan sonra müşteriye değerli olduğunu hissettirmek, genel müşteri deneyimini geliştirmenin en etkili unsurudur.
Müşteri Deneyimi Verilerini Ekibiniz İle Paylaşın
Tüm şirket departmanlarının müşteri deneyimi verileri hakkında bilgi sahibi olması oldukça önemlidir. Müşteri deneyimi verileriyle çalışanları döngüde tutmak, ekibin müşteri yönlendirmelerini, iş akışı otomasyonunu ileri seviyeye taşımaktadır. Ayrıca müşterinin görüşlerini ve yorumlarını da bir doküman halinde paylaşılması aşağıda verilen durumlara yol açabilir:
- Müşteri Taleplerini Daha Hızlı Karşılayın
MetaSaas’a göre SaaS lisanlarının %31’i kullanılamaz hale geliyor ve bu durum müşteri engellerini olabildiğince çabuk düzeltmenin önemli olduğunu göstermektedir. Müşterinin hangi noktada hangi problemlerle karşılaşabileceğine ilişkin verilere sahip olmak kullanıcının memnuniyetsiz olmasını önler ve ekibin problemleri eksiksiz bir şekilde halletmesine yardımcı olur.
- Ürün ve Hizmet Kalitesini İyileştirin
Müşteri deneyiminin artması için alıcının ürünü doğru bir şekilde kullanması gerekmektedir. Müşterinin hangi tip sorular sorduğunu tespit etmek ve şirketteki departmanların etkileşim halinde olması ürün ve hizmet kalitesini iyileştirir.
- Satış Fırsatlarını Arttırın
Satış ekibi, yukarı satış fırsatlarını en iyi zamanda müşteriye ulaştırdığında yukarı satış başarılı bir şekilde gerçekleşmektedir. Satış ekibi, belirli nokta atışları yaparak müşterinin alabileceği ürünlere ulaşır ve yukarı satış tekniğiyle ürünleri satın alması sağlanır.
Kaybettiğiniz Müşterilerden Ders Çıkarın
Bain & Company şirketinin araştırmasına göre, şirketler %5 mevcut müşteri oluşturabilirse şirket karı %25 ila %95 oranında artış gösterme imkanı bulur. Uygulama içi analitiği kullanmak, müşteri deneyimi alanlarını analiz etmek için iyi bir seçimdir. Özellikle bulut tabanlı yazılım hizmetlerinde müşteri kaybı riski yüksektir. Uygulama içi analitiği, hangi müşterilerin en yüksek kayıp riskine sahip olduğunu belirlemeye yardımcı olabilecek bir etkileşim korelasyonu oluşturur. Müşteri, şirketle ilişkisini bitirmeye yakın sistem, müşteri ekibini uyarabilir ve çok geç olmadan müşterinin şirketle bağlantı kurmasına olanak tanır. Bu durum ekibe sorunu çözmek için aktif bir ulaşma fırsatı verir. Müşteriler, şirketle bağını koparmak için ısrar edebilirler, böyle bir durum ile karşılaşıldığında neden artık şirketi istemediklerine dair görüşler almak gerekmektedir. Ayrıca müşterilerin geri bildirim bırakmaları ve görüşlerinin şirket tarafından ciddiye alındığını hissetmeleri için birden fazla kanal sağlamak gerekebilir. Şirketler, müşterinin tavsiyesini ve fikirlerini dikkate almalıdır ve şirket için yapılan olumsuz geri dönüşleri not alıp bunun üzerine çalışmalıdır. Ayrıca, müşteri hesabı iptal etme talebinde bulunursa, işletmeler bu isteği kolay ve sorunsuz bir şekilde yerine getirmekle yükümlüdür.
UX/ UI Tasarımları İle Müşteri Deneyimini Artırın
Potansiyel bir müşteri , bir müşteri destek temsilcisine ulaşmadan önce, şirketin web sitesine bakmaktadır. resmi olarak yardım için ulaşmadan önce kendi araştırmalarının bir kısmını yapacaklardır. Kullanıcıların %88’inin kötü bir kullanıcı deneyiminden sonra bir web sitesine geri dönme olasılığı düşüktür. Müşteri deneyimini karmaşık hale getirmekten kaçınmak için, tasarımcıların ilgi çekici ve bilgilendirici bir UX/ UI tasarımı yaratmasını sağlayın.
Müşteri Deneyimini Önemseyin
Müşteri deneyiminizi değiştirmek, proaktif olmak ve stratejinizi planlamakla başlar. Ürününüz veya hizmetiniz bir müşteri için mükemmel olabilir veya temel sorunlar nedeniyle kötü müşteri deneyimi yüzünden potansiyel müşterileri kaçırabilirler. Müşterileri mutlu etmek ve sadakatli mevcut müşteri tabanı oluşturmak için bahsedilen stratejileri uygulamak son derece önemlidir
Contact
