{"id":10871,"date":"2021-10-28T15:37:41","date_gmt":"2021-10-28T15:37:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.creafone.com\/?p=10871"},"modified":"2022-01-06T13:42:53","modified_gmt":"2022-01-06T13:42:53","slug":"musteri-deneyimi-nasil-gelistirilir","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.creafone.com\/en\/blog\/musteri-deneyimi-nasil-gelistirilir\/","title":{"rendered":"M\u00fc\u015fteri Deneyimini (CX) Geli\u015ftirmek \u0130\u00e7in Yapman\u0131z Gereken 10 \u015eey"},"content":{"rendered":"
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t

M\u00fc\u015fteri Deneyimini (CX) Geli\u015ftirmek \u0130\u00e7in Yapman\u0131z Gereken 10 \u015eey<\/h1>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\"\"\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n

\u0130\u015fletmeler sadakati art\u0131rma, operasyonel maliyetleri d\u00fc\u015f\u00fcrme ve uzun vadeli b\u00fcy\u00fcmeyi sa\u011flama s\u00f6z konusu oldu\u011funda m\u00fc\u015fteri deneyiminin g\u00fcc\u00fcn\u00fc giderek daha fazla kabul ediyor. Ancak CX’inizi tam olarak nas\u0131l daha iyi hale getirirsiniz?<\/p>\n\n

M\u00fc\u015fteri Deneyimini Geli\u015ftirmek<\/h2>\n\n

Neden m\u00fc\u015fteri deneyimini geli\u015ftirmelisiniz? M\u00fc\u015fteri deneyimi (CX) neden \u00f6nemlidir?<\/p>\n\n

M\u00fc\u015fteri deneyimini geli\u015ftirmek, k\u00e2rl\u0131l\u0131\u011f\u0131n\u0131z \u00fczerinde b\u00fcy\u00fck bir etkiye sahip olabilir. Temkin Group’a g\u00f6re, m\u00fc\u015fteri deneyimindeki \u0131l\u0131ml\u0131 bir art\u0131\u015f, y\u0131ll\u0131k geliri 1 milyar sterlin olan bir \u015firket i\u00e7in \u00fc\u00e7 y\u0131lda ortalama 823 milyon sterlinlik bir gelir art\u0131\u015f\u0131 sa\u011fl\u0131yor.<\/p>\n\n

Harvard Business Review’a g\u00f6re, CX’e yap\u0131lan bir yat\u0131r\u0131m, hizmet verme maliyeti gibi operasyonel maliyetleri de azaltabilir. Ne de olsa mutsuz m\u00fc\u015fteriler pahal\u0131d\u0131r.<\/p>\n\n

M\u00fc\u015fteri deneyimini nas\u0131l iyile\u015ftirece\u011finize ili\u015fkin a\u015fa\u011f\u0131daki 10 ipucuna g\u00f6z at\u0131n:<\/p>\n\n

    \n
  1. \n \u00c7al\u0131\u015fanlar\u0131n\u0131z\u0131 G\u00fc\u00e7lendirin<\/strong>\n <\/li>\n\n

    M\u00fc\u015fteri deneyimini geli\u015ftirmenin yollar\u0131ndan en \u00f6nemlisi olan yetkilendirilmi\u015f \u00e7al\u0131\u015fanlar ve mutlu m\u00fc\u015fteriler aras\u0131nda \u00f6nemli bir ba\u011flant\u0131 vard\u0131r. Bir d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcn, bir m\u00fc\u015fteri hizmetleri temsilcisiyle 10 dakikad\u0131r konu\u015fuyorsunuz ve indirim istiyorsunuz. Temsilci, sorununuzu \u00e7\u00f6zmek istiyor ancak bunu y\u00f6neticileriyle onaylamas\u0131 gerekiyor. Zaten yorgunsun ve sadece konu\u015fmay\u0131 bitirmek istiyorsun. Temsilcinin karar\u0131n\u0131 kullanmas\u0131, indirimi onaylamas\u0131 (veya di\u011fer uygun eylemi yapmas\u0131) ve sorununuzu yerinde \u00e7\u00f6zmesi \u00e7ok daha kolay olurdu.<\/p>\n

    \n

    Harekete ge\u00e7in :<\/p>\n \u00c7al\u0131\u015fanlar\u0131n\u0131z\u0131n harika bir m\u00fc\u015fteri deneyimi sunmas\u0131n\u0131 engelleyen \u015feyin ne oldu\u011funu \u00f6\u011frenin. \u00c7al\u0131\u015fan deneyimindeki yayg\u0131n sorunlu noktalar\u0131 ortaya \u00e7\u0131karmak i\u00e7in bir \u00e7al\u0131\u015fan nabz\u0131 anketi kullan\u0131n ve bu bilgileri ileti\u015fim merkezi<\/a> protokolleri ve CRM yaz\u0131l\u0131m\u0131 gibi sistematik s\u00fcre\u00e7leri g\u00f6zden ge\u00e7irmek i\u00e7in kullan\u0131n.
    \n
    \u015eirket k\u00fclt\u00fcr\u00fcn\u00fcz\u00fc de g\u00f6z \u00f6n\u00fcnde bulundurun. Liderler, y\u00f6neticiler ve \u00e7al\u0131\u015fanlar, iyi m\u00fc\u015fteri deneyimlerini destekleyen, a\u00e7\u0131k\u00e7a anla\u015f\u0131lan ortak de\u011ferlerle ayn\u0131 sayfada m\u0131? Kurulu\u015funuzda m\u00fc\u015fteri odakl\u0131 bir k\u00fclt\u00fcr olu\u015fturmak i\u00e7in daha fazlas\u0131n\u0131 yapabilir misiniz? <\/cite>\n <\/blockquote>\n\n

  2. \n \u00c7al\u0131\u015fan Fikirlerine De\u011fer Verin<\/strong>\n <\/li>\n\n

    M\u00fc\u015fterilerle etkile\u015fimde \u00f6n saflarda yer alan \u00e7al\u0131\u015fanlar benzersiz bir konumdad\u0131r. Marka vaatlerinizi yerine getirmek s\u00f6z konusu oldu\u011funda, m\u00fc\u015fteri beklentilerini, ruh halini ve alg\u0131lar\u0131n\u0131 alg\u0131lamak ve iletmek e\u015fit derecede \u00f6nemlidir.<\/p>\n\n

    Bu \u00f6nemli ba\u011flant\u0131 bozuldu\u011funda, m\u00fc\u015fterilerinizi anlaman\u0131z ve onlar\u0131n sizi alg\u0131lamas\u0131 da zarar g\u00f6r\u00fcr. De\u011fer verildi\u011fini hisseden \u00e7al\u0131\u015fanlar i\u015fe daha ba\u011fl\u0131 ve m\u00fc\u015fterilere yard\u0131m etmeye daha isteklidir.<\/p>\n\n

    En son \u00e7al\u0131\u015fan ba\u011fl\u0131l\u0131\u011f\u0131 e\u011filimleri ara\u015ft\u0131rma anketimize g\u00f6re, \u00e7al\u0131\u015fanlar\u0131n y\u00f6neticilerinin onlar\u0131 g\u00f6rmezden geldi\u011fini d\u00fc\u015f\u00fcnd\u00fckleri takdirde aktif olarak i\u015flerinden ayr\u0131lma olas\u0131l\u0131klar\u0131 iki kat daha fazlad\u0131r, bu nedenle onlar\u0131n g\u00f6r\u00fc\u015f ve fikirlerini dinleyerek onlara de\u011fer verildi\u011fini bilmeleri \u00f6nemlidir.<\/p>\n\n

    \n

    Harekete ge\u00e7in:<\/p>\n \u00c7al\u0131\u015fan deneyimi verilerini toplamak i\u00e7in d\u00fczenli nab\u0131z anketleri y\u00fcr\u00fctmenin yan\u0131 s\u0131ra, ge\u00e7ici geri bildirim i\u00e7in bir kanal olu\u015fturmak \u00fczere bir \u00e7al\u0131\u015fan \u00f6neri kutusu olu\u015fturmay\u0131 d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcn. \u00c7al\u0131\u015fanlara ses vermek, de\u011ferli bilgiler sunabilir.
    \n
    Daha da \u00f6nemlisi, \u00e7al\u0131\u015fanlar\u0131n\u0131z\u0131n sa\u011flad\u0131\u011f\u0131 geri bildirimlere g\u00f6re harekete ge\u00e7in. Size verdikleri ile sonu\u00e7 olarak yapabilecekleriniz aras\u0131nda net bir ba\u011flant\u0131 kurmak, onlar\u0131n sizin i\u00e7in ne kadar \u00f6nemli oldu\u011funun alt\u0131n\u0131 \u00e7izecektir. <\/cite>\n<\/blockquote>\n

  3. \n \u00c7\u0131\u011f\u0131r A\u00e7an M\u00fc\u015fteri Deneyimleri Yaratmak \u0130\u00e7in Teknolojiyi Kullan\u0131n<\/strong>\n <\/li>\n\n\n

    M\u00fc\u015fteri deneyimini geli\u015ftirmenin yollar\u0131ndan biri olan yapay zeka ve makine \u00f6\u011frenimi, CX deneyimleri i\u00e7in \u00f6zel olarak tasarlanm\u0131\u015ft\u0131r . 7 g\u00fcn 24 saat m\u00fc\u015fteriler i\u00e7in orada bulunan sohbet robotlar\u0131ndan, insanlar\u0131n serbest bi\u00e7imli metin mesajlar\u0131nda ne anlama geldi\u011fini anlaman\u0131za olanak tan\u0131yan do\u011fal dil i\u015flemeye kadar, son dijital teknoloji, i\u00e7g\u00f6r\u00fcleri daha h\u0131zl\u0131 hale getirdi ve hem yeni ki\u015fiselle\u015ftirme hem de hizmet d\u00fczeyleri sa\u011flad\u0131. \u00d6l\u00e7eklenebilir ve uygun fiyatl\u0131.<\/p>\n\n

    Bu teknolojilerin de\u011feri, onlar\u0131 kullanan artan say\u0131da b\u00fcy\u00fck i\u015fletmeler taraf\u0131ndan yans\u0131t\u0131lmaktad\u0131r. \u00d6rne\u011fin Dominos, m\u00fc\u015fterilerin Facebook Messenger sohbet robotu arac\u0131l\u0131\u011f\u0131yla pizza sipari\u015f etmesine olanak tan\u0131r ve eBay, m\u00fc\u015fterilerin t\u00fcm pazar yerinde en iyi f\u0131rsatlar\u0131 aramas\u0131na yard\u0131mc\u0131 olur. Hi\u00e7 \u015f\u00fcphe yok ki yapay zeka ve ileri teknoloji, m\u00fc\u015fterilerinizin hayat\u0131n\u0131 kolayla\u015ft\u0131rabilir ve \u00fcr\u00fcnlerinizle yarat\u0131c\u0131 olman\u0131z\u0131 sa\u011flayabilir.<\/p>\n\n

    \n

    Harekete ge\u00e7:<\/p>\n Yapay zeka ve makine \u00f6\u011frenimi ara\u00e7lar\u0131yla olas\u0131l\u0131klar\u0131 ke\u015ffedin. Dinleme ara\u00e7lar\u0131m\u0131za bir g\u00f6z at\u0131n ve dijital teknolojinin ileti\u015fim merkezi performans\u0131na nas\u0131l g\u00fc\u00e7 verdi\u011fini g\u00f6r\u00fcn .<\/cite>\n<\/blockquote>\n\n

  4. \n \u00c7ok Kanall\u0131 Bir Zihniyeti Benimseyin<\/strong>\n <\/li>\n

    Bir markayla ba\u011flant\u0131 kurmak i\u00e7in bir masa\u00fcst\u00fc bilgisayarda oturma g\u00fcnleri geride kald\u0131. Web trafi\u011finin %50’den fazlas\u0131n\u0131n mobil cihazlardan gelmesi art\u0131k standart hale geldi.<\/p>\n\n

    Ancak bu, yaln\u0131zca farkl\u0131 cihazlar aras\u0131nda tutarl\u0131 bir yolculuk s\u00fcrd\u00fcrmekle ilgili de\u011fildir. G\u00fcn\u00fcm\u00fcz\u00fcn CX liderleri, m\u00fc\u015fterilerin markalarla ba\u011flant\u0131 kurmak i\u00e7in bir dizi \u00e7evrimd\u0131\u015f\u0131 ve \u00e7evrimi\u00e7i kanal kulland\u0131\u011f\u0131n\u0131, genellikle birden \u00e7ok kez ge\u00e7i\u015f yapt\u0131\u011f\u0131n\u0131 ve yolculu\u011fun her b\u00f6l\u00fcm\u00fcn\u00fcn \u2013 ne kadar dolamba\u00e7l\u0131 ve \u00f6ng\u00f6r\u00fclemez olursa olsun \u2013 sorunsuz bir \u015fekilde birle\u015ftirilmesi ve tutarl\u0131 olmas\u0131 gerekti\u011fini anl\u0131yor.<\/p>\n\n

    \n Omnichannel \u00e7a\u011fr\u0131 merkezi alt yap\u0131s\u0131n\u0131<\/a> benimsemek, i\u015f d\u00fc\u015f\u00fcncenizde yapaca\u011f\u0131n\u0131z en \u00f6nemli de\u011fi\u015fikliklerden biridir ve CX’e \u00f6ncelik vermekle el ele gider.\n<\/p>\n\n

    \n

    Harekete ge\u00e7:<\/p>\n \n \u00c7ok kanall\u0131 bir musteri hizmetleri <\/strong>\n <\/a>bir yakla\u015f\u0131m\u0131n nas\u0131l geli\u015ftirilece\u011fini \u00f6\u011frenin. <\/cite>\n <\/blockquote>\n\n

  5. \n Ki\u015fiselle\u015ftirin, Ki\u015fiselle\u015ftirin, Ki\u015fiselle\u015ftirin!<\/strong>\n <\/li>\n\n\n

    G\u00fcn\u00fcm\u00fczde m\u00fc\u015fteriler, ki\u015fiselle\u015ftirilmi\u015f etkile\u015fimler istemektedir. Epsilon taraf\u0131ndan yap\u0131lan bir ara\u015ft\u0131rma, t\u00fcketicilerin %80’inin markalar CX sundu\u011funda sat\u0131n alma olas\u0131l\u0131\u011f\u0131n\u0131n daha y\u00fcksek oldu\u011funu ve t\u00fcketicilerin %81’inin markalar\u0131n kendilerini daha iyi anlamas\u0131n\u0131 ve onlara ne zaman yakla\u015fmamalar\u0131 gerekti\u011fini bilmesini istedi\u011fi kan\u0131s\u0131na vard\u0131.<\/p>\n\n

    Deneyimin m\u00fc\u015fteri hakk\u0131nda bildiklerinize g\u00f6re uyarland\u0131\u011f\u0131 ki\u015fiselle\u015ftirme, m\u00fc\u015fteri yolculuklar\u0131n\u0131 daha sorunsuz hale getirir ve marka ile m\u00fc\u015fteri aras\u0131ndaki ba\u011f\u0131 g\u00fc\u00e7lendirir. Sat\u0131n alma ge\u00e7mi\u015finize dayal\u0131 \u00f6neriler ve kuponlarla dolu bir pazarlama e-postas\u0131 ald\u0131ysan\u0131z veya bir web sitesinde hangi i\u00e7eri\u011fi g\u00f6rece\u011finizi kullan\u0131c\u0131 profilinizden ayarlayabiliyorsan\u0131z, Dijital m\u00fc\u015fteri deneyimini<\/a> geli\u015ftirmenin yollar\u0131ndan bir di\u011feri olan ki\u015fiselle\u015ftirmenin g\u00fcc\u00fcn\u00fc deneyimleyebilirsiniz. <\/p>\n

    \n

    Harekete ge\u00e7in:<\/p>\n \n Ki\u015fiselle\u015ftirmeyi kullanman\u0131n baz\u0131 yollar\u0131 \u015funlard\u0131r:<\/cite>\n <\/cite>\n <\/blockquote>\n