{"id":11133,"date":"2021-11-08T13:19:58","date_gmt":"2021-11-08T13:19:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.creafone.com\/?p=11133"},"modified":"2022-01-12T09:46:44","modified_gmt":"2022-01-12T09:46:44","slug":"musteri-memnuniyeti-neden-ve-nasil-olculur","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.creafone.com\/en\/blog\/musteri-memnuniyeti-neden-ve-nasil-olculur\/","title":{"rendered":"M\u00dc\u015eTER\u0130 MEMNUN\u0130YET\u0130 NASIL \u00d6L\u00c7\u00dcL\u00dcR VE NEDEN BU KADAR \u00d6NEML\u0130D\u0130R?"},"content":{"rendered":"
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t

M\u00dc\u015eTER\u0130 MEMNUN\u0130YET\u0130 NASIL \u00d6L\u00c7\u00dcL\u00dcR VE NEDEN BU KADAR \u00d6NEML\u0130D\u0130R?<\/h1>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\"\"\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Bir Helpscout ara\u015ft\u0131rmas\u0131na g\u00f6re, \u015firketlerin %80’i “\u00fcst\u00fcn” m\u00fc\u015fteri hizmeti sunduklar\u0131n\u0131 s\u00f6yl\u00fcyor. Ancak m\u00fc\u015fterilerin sadece %8’i bu de\u011ferlendirmeye kat\u0131l\u0131yor. \u015e\u00fcphesiz hassas bir konu olan m\u00fc\u015fteri memnuniyetinin nas\u0131l \u00f6l\u00e7\u00fclece\u011fine bir g\u00f6z atal\u0131m.<\/p>\n\n

\n M\u00fc\u015fteri memnuniyeti<\/a> konusunda zay\u0131f bir stratejiye sahip olmak, herhangi bir i\u015fletme i\u00e7in k\u00f6t\u00fc bir haber olan m\u00fc\u015fteri sadakati duygusu alamayaca\u011f\u0131n\u0131z anlam\u0131na gelir.\n<\/p>\n\n

Kendi m\u00fc\u015fterilerinizin mutlulu\u011funu de\u011ferlendirirken objektif olmak zor olabilir. Neyse ki, m\u00fc\u015fteri memnuniyetinin nas\u0131l \u00f6l\u00e7\u00fclece\u011fi sorusu, d\u00fc\u015f\u00fcnd\u00fc\u011f\u00fcn\u00fczden daha net bir \u015fekilde yan\u0131tlanabilmektedir.<\/p>\n\n

M\u00fc\u015fteri Memnuniyetini \u00d6l\u00e7menin Faydalar\u0131 Nelerdir?<\/h2>\n\n

SaaS \u015firketleri i\u00e7in m\u00fc\u015fteriyi elde tutma \u00e7ok \u00f6nemli bir \u00f6l\u00e7\u00fctt\u00fcr . Yeni bir i\u015f edinmek, mevcut bir ili\u015fkiyi geli\u015ftirmekten \u00e7ok daha pahal\u0131 ve zaman al\u0131c\u0131d\u0131r. M\u00fc\u015fteri sadakati, uzun ve verimli bir i\u015f ili\u015fkisi i\u00e7in \u00e7ok \u00f6nemlidir.
M\u00fc\u015fteri sadakatinde \u00f6nemli bir di\u011fer fakt\u00f6r m\u00fc\u015fteri mutlulu\u011fudur. Memnun olmayan bir m\u00fc\u015fterinin emrindeki se\u00e7eneklerin zenginli\u011fi g\u00f6z \u00f6n\u00fcne al\u0131nd\u0131\u011f\u0131nda, k\u00f6t\u00fc bir deneyimin ard\u0131ndan i\u015flerini ba\u015fka bir yere g\u00f6t\u00fcrmekten \u00e7ekinmeyeceklerdir. M\u00fc\u015fteri memnuniyetinin nas\u0131l \u00f6l\u00e7\u00fclece\u011fini bulmak, hem b\u00fcy\u00fcmenin bir g\u00f6stergesi hem de kesintiye kar\u015f\u0131 bir uyar\u0131 \u00f6nlemi olabilece\u011finden gereklidir. <\/p>\n\n

M\u00fc\u015fteri memnuniyeti kavram\u0131 karma\u015f\u0131kt\u0131r ve bir\u00e7ok farkl\u0131 fakt\u00f6r\u00fc kapsar. Geliri veya b\u00fcy\u00fcmeyi \u00f6l\u00e7mek kadar kolay de\u011fil, ancak bu \u00f6l\u00e7\u00fcmlerin her ikisini de kesinlikle etkiliyor. Bu makale, m\u00fc\u015fteri memnuniyetinin nas\u0131l \u00f6l\u00e7\u00fclece\u011fine ve bu i\u00e7g\u00f6r\u00fcn\u00fcn i\u015fletmenizin nas\u0131l kullan\u0131laca\u011f\u0131na \u0131\u015f\u0131k tutmay\u0131 ama\u00e7lamaktad\u0131r.<\/p>\n\n

M\u00fc\u015fteri Memnuniyeti Nas\u0131l \u00d6l\u00e7\u00fcl\u00fcr?<\/h3>\n\n

M\u00fc\u015fteri memnuniyetini \u00f6l\u00e7mek s\u00f6z konusu oldu\u011funda en \u00e7ok kullan\u0131lan metriklere bir g\u00f6z atal\u0131m;<\/p>\n\n

M\u00fc\u015fteri Memnuniyeti Puan\u0131 (CSAT)<\/h4>\n\n

M\u00fc\u015fteri memnuniyeti puan\u0131 veya CSAT, zamana g\u00f6re test edilmi\u015f bir \u00f6l\u00e7\u00fcmd\u00fcr. \u00c7ok temel bir sorunun varyasyonlar\u0131 ile m\u00fc\u015fteriyi hedefleyen bir m\u00fc\u015fteri memnuniyeti anketidir :<\/p>\n\n

\n

\u201cM\u00fc\u015fteri hizmetleri departman\u0131m\u0131zdaki etkile\u015fim deneyiminizi nas\u0131l de\u011ferlendirirsiniz?\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

\u00d6l\u00e7ek tipik olarak \u015fu \u015fekildedir: \u00e7ok yetersiz \/ yetersiz \/ n\u00f6tr \/ tatmin edici \/ \u00e7ok tatmin edici.
Ne kadar \u00e7ok yan\u0131tlayan olumlu yan\u0131t verirse, puan\u0131n\u0131z o kadar y\u00fcksek olur. <\/p>\n\n

CSAT, bir m\u00fc\u015fterinin i\u015fletmenizle herhangi bir etkile\u015fimi ile ilgili olabilece\u011finden \u00e7ok y\u00f6nl\u00fcd\u00fcr. Ayn\u0131 zamanda belirli bir deneyime g\u00f6re an\u0131nda geri bildirim alacaks\u0131n\u0131z. CSAT, bir de\u011fi\u015fiklikten veya yeni bir giri\u015fimden \u00f6nce veya sonra m\u00fc\u015fteri onay\u0131ndaki k\u0131sa vadeli de\u011fi\u015fiklikleri izlemek i\u00e7in en kullan\u0131\u015fl\u0131 y\u00f6ntemdir. Skor \u00f6nemli \u00f6l\u00e7\u00fcde de\u011fi\u015firse, neyin iyi gitti\u011fi veya neyin iyi gitmedi\u011fi konusunda bir fikir sahibi olacaks\u0131n\u0131zd\u0131r.<\/p>\n\n

Ancak soru, bir m\u00fc\u015fterinin \u015firketiniz hakk\u0131ndaki kapsaml\u0131 izlenimini kapsamayacakt\u0131r. Benzer \u015fekilde, k\u0131smen memnun veya tatmin olmayan m\u00fc\u015fteriler soruyu tamamen g\u00f6z ard\u0131 etme e\u011filiminde olaca\u011f\u0131ndan, sonu\u00e7lar\u0131 \u00f6nyarg\u0131l\u0131 olma e\u011filimindedir. Son olarak m\u00fc\u015fteri davran\u0131\u015f\u0131n\u0131n bir g\u00f6stergesi olmayacak ve \u015firketinizin b\u00fcy\u00fcme potansiyelini hesaba katmayacakt\u0131r. CSAT ka\u00e7\u0131n\u0131lmaz bir \u00f6l\u00e7\u00fc olmas\u0131na ra\u011fmen, hi\u00e7bir \u015fekilde tam bir \u00f6l\u00e7\u00fct de\u011fildir.<\/p>\n

Net Destek\u00e7i Puan\u0131<\/h4>\n\n

Net Destek\u00e7i Puan\u0131, m\u00fc\u015fteri sadakati s\u00f6z konusu oldu\u011funda CSAT’\u0131n \u00f6ng\u00f6r\u00fcc\u00fc g\u00fcc\u00fcn\u00fcn eksikli\u011fini a\u00e7\u0131klamak i\u00e7in ortaya \u00e7\u0131kar\u0131lm\u0131\u015ft\u0131r. \u00d6rne\u011fin;<\/p>\n\n\n

\n

“1’den 10’a kadar bir \u00f6l\u00e7ekte, \u00fcr\u00fcn\u00fcm\u00fcz\u00fc\/hizmetimizi bir arkada\u015f\u0131n\u0131za \u00f6nerme olas\u0131l\u0131\u011f\u0131n\u0131z nedir?\u201d<\/p>\n <\/blockquote>\n\n\n

Destekleyenlerin y\u00fczdesini k\u00f6t\u00fcleyenlerin y\u00fczdesinden \u00e7\u0131kararak Net Destek\u00e7i Puan\u0131n\u0131z\u0131 hesaplay\u0131n. Puan\u0131n\u0131z ne kadar y\u00fcksekse, o kadar iyidir.
Soru basit ve cevaplamas\u0131 da olduk\u00e7a kolay. Bununla birlikte mutsuz m\u00fc\u015fteriler, mutlu m\u00fc\u015fterilere g\u00f6re daha s\u0131k yan\u0131t verme e\u011filimindedir. Bu g\u00f6z korkutucu g\u00f6r\u00fcnebilir, ancak iyile\u015ftirilmesi gereken alanlara odaklanmak ve memnun olmayan bir m\u00fc\u015fteri \u00fczerinde harika bir izlenim b\u0131rakmak i\u00e7in bir f\u0131rsatt\u0131r. <\/p>\n\n

Bununla birlikte Net Destek\u00e7i Puan\u0131n\u0131 olduk\u00e7a tek boyutludur. Ayr\u0131ca te\u015fvik olmadan, destek\u00e7i yan\u0131tlay\u0131c\u0131lar\u0131n\u0131n ger\u00e7ekten s\u0131\u00e7rama yapmas\u0131 ve markan\u0131z\u0131 \u00f6nermesi i\u00e7in hi\u00e7bir neden yoktur.<\/p>\n\n

M\u00fc\u015fteri Eforu Puan\u0131 (CES)<\/h4>\n\n

M\u00fc\u015fteri Eforu Puan\u0131 \u00f6nceki iki y\u00f6nteme g\u00f6re m\u00fc\u015fteri memnuniyetini \u00f6l\u00e7mek i\u00e7in farkl\u0131 biryakla\u015f\u0131m getirerek m\u00fc\u015fteriye \u015f\u00f6yle bir soru y\u00f6neltmektedir:<\/p>\n\n

\n

\u201cBir sorunu \u00e7\u00f6zmek\/sorgu yan\u0131tlamak\/hizmet vermek i\u00e7in ne kadar u\u011fra\u015ft\u0131n\u0131z? \u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

\u00d6l\u00e7ek genellikle 1’den (sorunumu \u00e7\u00f6zmek \u00e7ok kolayd\u0131 5’e (\u00e7ok zordu) kadar gider.
Puan\u0131n\u0131z ne kadar d\u00fc\u015f\u00fckse o kadar iyidir. CES, zamandan ve emekten tasarruf ederek m\u00fc\u015fterilerin sadakatini art\u0131rman\u0131n iyi bir g\u00f6stergesidir.
\u00d6l\u00e7ek kapal\u0131 u\u00e7lu oldu\u011fundan, m\u00fc\u015fteri i\u00e7in a\u00e7\u0131k bir cevap kutusu da ekleyebilirsiniz. \u00d6rne\u011fin, \u201cdestek ekibi \u00e7ok yard\u0131mc\u0131 oldu, ancak SSS’lerde gezinmek daha kolay olsayd\u0131 ilk etapta aramak zorunda kalmazd\u0131m\u201d gibi bir yan\u0131t paha bi\u00e7ilmezdir. CES, m\u00fc\u015fterilerinizi daha iyi memnun etmek i\u00e7in hizmetinizin iyile\u015ftirilmesi gereken alanlar\u0131n\u0131 belirlemenize olanak tan\u0131r.
Di\u011fer metrikler gibi, ba\u011f\u0131ms\u0131z olarak kullan\u0131lan CES’in faydas\u0131 s\u0131n\u0131rl\u0131d\u0131r. M\u00fc\u015fteri sadakati i\u00e7in \u00e7ok \u00f6nemli bir fakt\u00f6r\u00fc hesaba katar ancak yine de resmin tamam\u0131n\u0131 kapsamaz. <\/p>\n\n

Do\u011frudan Geri Bildirim ve M\u00fc\u015fteri Memnuniyeti<\/h4>\n\n

M\u00fc\u015fterilerinize istedikleri deste\u011fi vermenin en basit yolu, onlara do\u011frudan bir m\u00fc\u015fteri memnuniyeti anketi arac\u0131l\u0131\u011f\u0131yla sormakt\u0131r. Anketler, yukar\u0131da listelenen m\u00fc\u015fteri memnuniyeti \u00f6l\u00e7\u00fctlerine ili\u015fkin verileri toplamak i\u00e7in yararl\u0131 bir ara\u00e7t\u0131r. \u00c7e\u015fitli anket t\u00fcrleri, farkl\u0131 m\u00fc\u015fteri demografilerini hedefler ve farkl\u0131 sonu\u00e7lar verir.<\/p>\n\n

Uygulama \u0130\u00e7i M\u00fc\u015fteri Anketleri<\/h4>\n\n

Bunlar, hizmetinizi kullanma s\u00fcrecindeyken m\u00fc\u015fteriye sunulur. Bu, an\u0131nda reaksiyon ve potansiyel olarak y\u00fcksek bir yan\u0131t oran\u0131 anlam\u0131na gelir.<\/p>\n\n

Bununla birlikte, kullan\u0131c\u0131 deneyimini rahats\u0131z etmemek veya etkilememek i\u00e7in uygulama i\u00e7i anketler aray\u00fcze sorunsuz bir \u015fekilde eklenmelidir. Aray\u00fcz\u00fcn\u00fcz\u00fcn \u00fcst\u00fcne ince bir yorum \u00e7ubu\u011fu eklemek, yaln\u0131zca piktogram tabanl\u0131 bir derecelendirme veya iki sorudan biri i\u00e7in yeriniz olmas\u0131 anlam\u0131na gelir. Bu nedenle onlar\u0131 k\u0131sa ve \u00f6z yap\u0131n.<\/p>\n\n

Servis Sonras\u0131 M\u00fc\u015fteri Anketleri<\/h4>\n\n

Bu t\u00fcr anketler, bir hizmet etkile\u015fiminin hemen ard\u0131ndan m\u00fc\u015fteriye sunulur. E-posta veya canl\u0131 destek<\/a> \u00fczerinden ger\u00e7ekle\u015febilirler. M\u00fc\u015fteriye herhangi bir katma de\u011fer olmadan geri bildirim toplamay\u0131, araman\u0131n veya mesaj\u0131n tek amac\u0131 haline getirmemek \u00f6nemlidir. Bunun yerine bir sorunu \u00e7\u00f6zd\u00fckten hemen sonra veya yeni bir \u00f6zellik sunarken geri bildirim isteyin . Hizmet sonras\u0131 anketler, \u00f6nceki \u00f6rne\u011fe g\u00f6re birazdaha uzun soluklu olabilir bu y\u00fczden m\u00fc\u015fterilerinize fazladan zaman harcamaktan ka\u00e7\u0131n\u0131n. <\/p>\n\n

E-Posta ile M\u00fc\u015fteri Anketleri<\/h4>\n\n

\n Dijital m\u00fc\u015fteri deneyimi<\/a> hakk\u0131nda daha geni\u015f sorular sormak istiyorsan\u0131z, e-posta tercih etmeniz gereken bir yoldur. Durumlar\u0131 hakk\u0131nda derinlemesine sorular sormak i\u00e7in segmentlere ayr\u0131lm\u0131\u015f m\u00fc\u015fterileri de hedefleyebilirsiniz.\n<\/p>\n\n

Bu anketler en d\u00fc\u015f\u00fck yan\u0131t oranlar\u0131na sahip olsa da, bunu yapmak isteyen m\u00fc\u015fterilerin daha ayr\u0131nt\u0131l\u0131 yan\u0131t vermelerine ve size ger\u00e7ekten yap\u0131c\u0131 geri bildirim vermelerine olanak tan\u0131r. Daha geni\u015f bir yelpazede m\u00fc\u015fteri memnuniyetini art\u0131rmak i\u00e7in bu derinlemesine geri bildirimi kullanabilirsiniz.<\/p>\n\n

G\u00f6n\u00fcll\u00fc Geri Bildirim<\/h4>\n\n

Bir ankette m\u00fc\u015fteri geri bildirimi istemek \u00f6nemlidir ancak m\u00fc\u015fterilere kendi iradeleriyle konu\u015fmalar\u0131 i\u00e7in bir yol sunmak da \u00e7ok \u00f6nemlidir.<\/p>\n\n

M\u00fc\u015fteri memnuniyetine bir yorum kutusu veya e-posta adresi tahsis etmek harika bir harekettir. Bununla birlikte, m\u00fc\u015fteriler genellikle \u015firketin umursamayaca\u011f\u0131n\u0131 veya dikkate alaca\u011f\u0131n\u0131 d\u00fc\u015f\u00fcnmedikleri i\u00e7in geri bildirim b\u0131rakma zahmetine girmezler. D\u00fcr\u00fcst m\u00fc\u015fteri kat\u0131l\u0131m\u0131n\u0131 te\u015fvik etmeniz gerekir, \u00e7\u00fcnk\u00fc i\u015fletmeniz bunu g\u00f6rmezden gelemez.<\/p>\n\n

A\u00e7\u0131k\u00e7a h\u0131zl\u0131 kat\u0131l\u0131m s\u00f6z\u00fc vererek s\u00f6z\u00fcn\u00fcz\u00fc yerine getirmelisiniz. G\u00f6nderilenlere otomatik olmayan bir geri bildirimle yan\u0131t vermek kibar ve yap\u0131c\u0131d\u0131r. Sonu\u00e7 t\u00fcm taraflar i\u00e7in faydal\u0131d\u0131r. M\u00fc\u015fteriler istediklerini elde edecekler ve web sitenizde bir ba\u015far\u0131 hikayesi olarak m\u00fc\u015fteri geri bildirimlerine g\u00f6re ba\u015far\u0131l\u0131 bir \u015fekilde hareket etme \u00f6rneklerini kullanabilirsiniz.<\/p>\n\n

En iyi Anket Uygulamalar\u0131<\/h3>\n\n

Anketlerin nas\u0131l de\u011ferli bilgiler sa\u011flayabilece\u011fini ve m\u00fc\u015fterileri do\u011frudan bir s\u00fcrece dahil edebilece\u011fini g\u00f6rd\u00fck. Ancak do\u011fru olmas\u0131 zor bir konu olabilir. Etkili, istilac\u0131 olmayan anket kampanyalar\u0131ndan yararlanman\u0131n yollar\u0131 \u015funlard\u0131r:<\/p>\n\n