Service Level Nedir? Nasıl Hesaplanır ?

0
Service Level

Service Level Nedir? Nasıl Hesaplanır ? Gelen çağrılarda ki performansınızı nasıl anlarsınız biraz bunlardan da bahsedelim.

Service Level çağrı merkeziniz de gelen çağrıların belli bir yüzdesinin, belirtilen süre (sn) içinde cevaplanmasıdır.
Örneğin çağrıların %90’ını 15 sn içinde cevaplamak bir servis seviyesi göstergesidir. Dünya standartlarında bu oran gelen çağrıların %80’inin 20 sn içinde cevaplanmasıdır. Fakat bu oran tek başına gerçek performansı vermez. Bunun nedeni cevaplanan çağrılar üzerinden alınan veri oluşudur. Abandoned çağrılar bu hesaplamada olmadığı için çıkan oran sizin gerçek Service Level oranınızı vermez. Tam anlamıyla Abondoned çağrıların da dahil olduğu Service Level’ı hesaplarken kullanabileceğiniz formül;

X saniyede (cevaplanan + Abondoned çağrı adedi) / toplam cevaplanan + Abondoned çağrı

Çağrı merkezi ve ya operasyonunuzun service level performansını ölçmek için sadece Service Level’a bakmak yeterli değildir.

Teşekkürler.

Creafone çağrı merkezi,tele pazarlama ve tele satış odaklamış yeni nesil çağrı merkezidir. Bünyesinde bulunan profesyonel kadrosu , güçlü alt yapısı ve dinamik organizasyon yapısı ile markalara etkin , sürekli hizmet sağlamaktadır.

Related Posts