2022 Yılında Uygulayabileceğiniz Önemli Çağrı Merkezi Metrikleri
Çağrı merkezi KPI ile nasıl ölçebilirsiniz? Ya da çağrı merkezinin dikkat etmesi gereken çağrı merkezi metrikleri nelerdir? Her işletmenin başarıyı ölçtüğü, farklı çağrı merkezi metrikleri bulunmaktadır. Seçilen her ölçüm, bir işletmenin hedeflerine ve gösterdiği performansa bağlıdır. İşletmelerinize mutlu müşteriler kazandırmak için, aşağıdaki çağrı merkezi performans metriklerine göz atabilirsiniz.
Çağrı Merkezi Metrikleri
- Sıradaki Ortalama Süre
- Ortalama İşlem Süresi
- Ortalama Taşıma Oranı
- İletişim Kalitesi
- Vazgeçme Oranı
- İlk Arama Çözümü
- Doluluk Oranı
- Müşteri Memnuniyeti
- Sıradaki Ortalama Süre
Çağrı merkezinin uygulayabileceği önemli metriklerden biri, sıradaki ortalama süresi ölçümüdür. Müşterilerin çağrı merkezi temsilcilerine ulaşmadan önce ortalama ne kadar süre beklediğini ölçümlemek, çağrı merkezleri için oldukça önemlidir. Alıcılar, uzun süre telefonda beklemekten hoşlanmazlar. Bu yüzden müşteri hizmetleri , alıcıları bekletirken onları kaybetmeyecek bir çözüm planı oluşturmalıdır.
- Ortalama İşlem Süresi
Çağrı merkezinin müşterilerini bekletirken, aynı zamanda bekleme sırasında sıkılmamalarını sağlaması gerekmektedir. IVR sistemi aracılığıyla, müşterilerinize eğlenceli müzik dinletebilir veya işletmeniz hakkında faydalı bilgiler vererek, onları meşgul edebilirsiniz. Ayrıca belirli bir süre hatta bekleyen alıcılara, geri arama özelliği seçeneği sunabilir ve onların memnun olmasını sağlayabilirsiniz.
- İletişim Kalitesi
Çağrı merkezinin uygulayabileceği önemli metriklerden bir diğeri ise; müşteri hizmetlerinin iletişim kalitesidir. Çağrı merkezi temsilcilerinin iletişim kalitesi ve profesyonelliği oldukça önem taşımaktadır. Bu yüzden iletişim kalitesinin performansını ölçerek, tüketicinin alıcı hoşnutluğunu artırılabilmektedir. Müşteri hizmetinin olası problemlerini belirlemek için komünikasyon kalitesine dikkat etmek gerekir.
- Hizmet Yanıt Süresi
Yanıt süresi, çağrı merkezinin özellikle dikkat etmesi gereken ölçümlerden biridir. Çağrı merkezlerinin ortalama hizmet seviyesi 80/20’dir. Bu, çağrı merkezinizin gelen aramaların yüzde 80’ini 20 saniyede yanıtladığı anlamına gelmektedir. Çağrı merkezinin hizmet seviyesini artırmak için cevaplama süresini şüphesiz azaltmak gerekmektedir. İşletmenizle iletişim kurmak isteyen müşterileriniz için, müthiş hizmet sağlayan bir çağrı merkezi arıyorsanız Creafone çağrı merkezini tercih edebilirsiniz. Creafone , eğitimli kadrosu ve verdiği kaliteli hizmet ile müşterilerinizi bekletmeyerek, onların sorularını hızlı ve pratik şekilde çözmeye yardımcı olmaktadır.
- Vazgeçme Oranı
Müşteriler iletişim merkezini arayarak, uzun bir süre müşteri temsilcisini beklediğinde aramayı sonlandırmaktadır. Bu durum, terk etme oranınızı etkilemektedir. Ayrıca kötü yazılmış IVR komut dosyası, uzun bekleme süresi, kötü bekletme müziği veya karmaşık IVR seçenekleri gibi birçok faktör çağrı merkezinin hizmet kalitesini düşürebilmektedir. Talkdesk raporuna göre, çağrı merkezleri için ortalama terk oranı %12’dir. Bazı çağrı merkezlerinde ise bu oran, %2 veya %5’e düşmektedir. Örneğin, müşterilerin kolayca rakip firmaya geçebileceği e-ticaret sektöründe %5’lik bir terk etme oranı işletme için maliyetli olabilmektedir.
- İlk Arama Çözümü
Birçok işletme, ilk çağrı çözümünü (FCR) en değerli metrik olarak kabul etmektedir. SQM tarafından yapılan araştırmaya göre, FCR oranınızı yükseltmek, müşteri memnuniyeti artışıyla doğru orantılıdır. Kurumlar, FCR deki her %2’lik artış için müşteri memnuniyetinde %2’lik bir iyileşme elde edilebilmektedir. Ayrıca dünya standartlarında müşteri memnuniyeti elde eden şirketler, ortalama %86 FCR derecesine sahiptir.
- Doluluk Oranı
Çağrı merkezinin müşteriyle; konuşma, bekletme ve tamamlama süresi için ne kadar zaman harcadığı doluluk oranıyla anlaşılmaktadır. Çoğu şirket, doluluk oranını %75 ve %85 arasında tutmaya çalışır, çünkü bunun altındaki oranlar zayıf müşteri hizmetleri sunumuna sebebiyet vermektedir. Çağrı hacminin yüksek veya düşük olduğu dönemlerde doluluk oranı değişebilmektedir. Çağrı merkezlerinin sadece yüksek doluluk oranlarına sahip olması, işletmenin verimliliğini artırmamaktadır. Bu sebeple, doluluk oranının yanı sıra; üretkenlik, hata oranları, kalite puanları vb. gibi faktörlerin dikkate alınması gerekmektedir.
- Müşteri Memnuniyeti
Müşteri memnuniyetinin sağlanması için, ölçümleri izlemek, alıcıya müthiş deneyim sunmaktadır. İşletme, alıcıya müşteri memnuniyeti sağlayarak; kurumsal gelirini, çalışanın hoşnutluğunu ve işletme performansını artırabilmektedir. Memnuniyetsiz olan müşteriler ise; şirketin gelirlerini azaltarak, çalışanların performansının düşmesine sebep olmaktadır. Bazı çağrı merkezi temsilcilerinin, empati yoksunluğu veya yeterli bilgiye sahip olmaması nedeniyle, müşteri işletmeden memnun olmamaktadır. Ayrıca, müşteri temsilcisinin, çağrıya başlamadan önce görüntülediği yetersiz müşteri verileri de alıcı hoşnutsuzluğuna sebebiyet vermektedir. Müşteri memnuniyetini ölçmek için, arama sonrası anketler, sesli analizler, ilk aramada çözümleme ve aramayı bırakma oranları, çağrı merkezinin memnuniyet düzeyinin performansını büyük oranda etkilemektedir.
Contact
