Categories
Customer Experience

Müşteri Deneyimi Nasıl Geliştirilir ?

Müşteri Deneyimi Nasıl Geliştirilir ?

Her müşteri hizmetleri temsilcisi, müşteri ile görüşme esnasında aniden beklenmedik bir endişe hissine kapabilir ve müşteri temsilcisi her zaman pozitif bir müşteri ile karşılaşamayabilir. Bu tür sebeplerden ötürü artık müşteri hizmetleri ekibi, müşteri deneyimi alanında çalışmaya başlamıştır. Müşteri deneyimi veya CX , müşterilerin şirketle olan her etkileşimindeki genel duyarlılığıdır. Müşteri memnuniyetinin sağlanması için gereken unsurları bilmek oldukça önem taşımaktadır. Müşteri deneyimi, müşteriyle ilk temas noktasından başlayıp geri bildirimle gelen pazarlama yaklaşımıyla paralel çalışmaktadır. Müşteri deneyimi ekibi, telefon görüşmeleri ve şirketle olan genel müşteri deneyiminin neden negatif sonuçlandığını açıklamakla yükümlüdür. Müşteri deneyimi ekibi sayesinde, olumlu bir müşteri deneyimi ve sadık bir müşteri tabanı oluşturulmaktadır. Ancak olumsuz bir müşteri deneyimi ise potansiyel müşterileri şirketinizle etkileşime girmeden önce dahi etkileyebilmektedir. Müşteri deneyiminde proaktif olmak, ekibin olası problemleri çözmesine yardımcı olur. Ayrıca müşteri deneyimi ekibi oluşabilecek sorunlar için uzun vadeli bir destek planı oluşturur. Müşterileriniz için daha kaliteli bir deneyim oluşturmak için aşağıda verilen ipuçlarına göz atabilirsiniz.

Müşteri Deneyimini Etkileri Nelerdir?

Öncelikle müşterilerde olumlu ve olumsuz etkilere hangi koşulların sebep olduğunu gözden geçirmek gerekir. Ne çeşit unsurların müşteri deneyimini olumlu veya olumsuz hale getirdiğini bulmak için 300 kişi ile anket çalışması yapılmıştır ve ankete katılanların %69’una göre, tüketicilerin müşteri deneyiminden memnun olmasının temel nedeni, destek ekibinin hızlı yanıt verip sorunu kolaylıkla çözmesi olduğu belirlenmiştir.

Müşteri Deneyimi 7 Adımda Nasıl Geliştirilir?

  • Müşteri yolculuğunu örneklerle açıklayın.
  •  Personellerinizi eğitin.
  • Müşteri deneyimini birden fazla perspektiften denetleyin.
  • Bu süreçlere net bir şekilde odaklanın.
  • Müşterilerle etkileşimlerinizi kişiselleştirin.
  • Müşteri deneyimi verilerini ekibiniz ile paylaşın.
  • UX/UI tasarımıyla müşteri deneyimi yaratmayı dikkate alın.

Müşteri Yolculuğunu Örneklendirin

Müşteri memnuniyetinin sağlanması için gereken unsurlardan biri müşteri yolculuğunu önceden iyi bir şekilde planlamaktır. Şirket bünyesinde bir girişime başlamadan önce, iyi tasarlanmış bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak kurum ve kuruluşlar için iyi bir başlangıç olmaktadır. Müşteri yolculuğu haritası, müşterilerin şirket ve kurumlarla iletişime girdiği her adımı kapsamaktadır. Bu yolculuk, sosyal medya , çevrimiçi reklamcılık ve müşteri hizmetleri gibi yalnızca ürünü satın almanın ötesine gerçekleşen etkileşimdir.

Müşteri Yolculuğu Haritası Tasarlanırken Nelere Dikkat Edilmeli ?

Müşteri yolculuk haritası oluşturulurken, ilgili kişiler için çeşitli bakış açılarını göz önünde bulundurulmalıdır. Bu nedenle şirketteki tüm ekip üyelerinin görüşlerini sürece dahil etmek önemlidir. Müşteri deneyiminde hem satış öncesi hem de satış sonrası bakış açılarını da öngörmek önemlidir. Çoğu kurum ve kuruluşların temel noktası satış odaklı olsa da, satış sonrası eksiksiz bir müşteri deneyimi oluşturmak da eşit derecede önemlidir. Müşteri etkileşimde bulunduğunda, farklı temas noktalarının ve tecrübelerinin müşterinin bakış açısını nasıl etkilediğini gözlemlemek gerekmektedir. Müşteri deneyimini etkileyen kriterler tek bir spektrum haline getirilerek genel müşteri deneyimi oluşturulmaya çalışılır. Bu çalışmalar, müşterinin yolculuğunu hangi noktada geliştirdiğini gösterir ve müşterinin ihtiyaçları ve beklentilerine ilişkin kişisel görüşlerini de etkiler. Bu çalışmalarla müşteri hizmetleri ekibi, mevcut performansını geliştirmektedir ve müşteri deneyimini daha iyi hale getirebilecek yeni yönelimleri keşfedebilmektedir.

Ekibinizi Eğitin

Müşteri memnuniyetinin sağlanması için gereken unsurlardan biri ise ekip çalışmasına önem vermektir. Çoğu müşterinin tecrübeleri, onlarla iletişim halinde olan kişilerle sınırlıdır. Eğer bazı ekip çalışanları yeterli motivasyonu sağlayamazsa, bu durum tüm ekibin performansını etkileyebilir. Mevcut müşteri deneyimi tutarlı olmadığında çalışanların motivasyonlarını yükseltmek için bu maddeler uygulanabilir;

  • Çalışanların memnun olmadıkları ortak noktaları belirlemek ve ekipten bu konu hakkında geri dönüş almak
  • İletişim merkezi protokolünden CRM yazılımına kadar olan, mevcut sistematik süreci gözden geçirmek
  • Daha olumlu bir müşteri deneyimi sağlamak için süreçleri iyileştirmek
Vaat ettiği beklentileri karşılayamayan şirket çalışanları, müşteri deneyim kalitesini en aza indirir. Üst yönetimin, yöneticilerin ve çalışanların şirketten beklenen değerlerini iyi kavraması gerekmektedir. Müşteriden olumlu geri dönüş almak şirketin değerini arttırmaktadır ve bu da kaliteli müşteri deneyimi ortaya çıkarmaktadır. Çalışan deneyiminin olumlu olduğundan emin olmak, keyifli müşteri deneyimlerini müthiş bir şekilde arttırır.

Müşteri Deneyimini Birden Çok Perspektiften Denetleyin

Müşteri yolculuğu , işleyişin çeşitli segmentasyonlarını barındırır ve müşteri deneyimi denetimi yaparken yalnızca bir departmana odaklanmak imkansızdır. Müşteriler, bir şekilde şirketin her departmanıyla etkileşim halinde olmaktadır. Bu nedenle müşteri deneyimini arttırmak için ekiplerin müşteri deneyime özgün bakış açısını göz önünde bulundurmak gerekir. Aşağıda örnek olarak verilen 3 tane departmanı inceleyebilirsiniz.

  • Pazarlama

Pazarlama ekibi müşteriye yönelik en özgün düşünceye sahip olan departmanlardan biridir. Pazarlama ekibi, müşteri kazanmayı ve marka bilinirliği arttırmayı hedefleyen bir strateji izlemektedir. Ayrıca, kullanıcıların en çok hangi içerikleri okuduğunu belirleyerek, şirket için nitelikli müşteri adaylarını kazanmaya çalışmaktadır. Pazarlama ekibini iyi analiz etmek gerekmektedir, çünkü insanların işletmeyi nasıl bulduğu ve işletmenin hangi işinden memnun olup olmadığını bilmek müşteri deneyimi için büyük önem arz eder.

  • Satış

Satışların artması için müşteri ilişkileri oldukça önem taşımaktadır. Satış ekibi üyeleri, müşterilerin karşılaştığı zorlukları bilmektedir. Müşteriye kaliteli ürün ve hizmet sunumu yapmak satış ekibinin başlıca görevlerindendir. Satış ekibi, potansiyel müşterileri mevcut müşteri profiline dönüştüren teknikleri bilir. Ayrıca, müşterinin neden teklifi kabul etmediğini veya nasıl bir teklifle alıcıya ürünün verilmesi gerektiğine dair bilgiler de sunar.

  • Müşteri Servis Ekibi

Satış ve pazarlama süreçlerinde müşterilerin gerçek deneyimlerini bilmek gerekmektedir. Müşteri hizmetleri , müşterinin ürün veya şirkete dair görüşlerini ilettiği ilk iletişim yeri olduğu için müşterinin memnun olması ve sorularına cevap bulması gerekmektedir. Örneğin, en çok hangi soruların sorulduğunu belirlemek veya ürün hakkındaki görüşleri almak müşterinin şirkete dair güvenini arttırmasını sağlayacaktır.

Müşteri Deneyimine Önem Verin, Zamanınızı Ayırın

Müşteri memnuniyetinin sağlanması için gereken unsurları bilmek, müşteri deneyimine zaman ayırmak ve odaklanmak anlamında büyük önem taşır. Müşteri deneyimini planlı bir şekilde geliştirmek için alıcı deneyimini iyi bilen bir uzman ile çalışmak gerekmektedir. Bu kişi Müşteri temsilcisi vb. pozisyonlarında yer alabilmektedir. Uzman kişi şirket içi değişiklikleri iletmek, işlemleri kolaylaştırmak, araştırma analizlerini düzenlemek ve müşteri deneyiminin doğru olup olmadığından emin olmak gibi görevlere sahip olmaktadır. The Economist Intelligence Unit, müşteri deneyimine öncelik veren şirketlerin daha sık gelir artışı sağladıklarını söylemektedir. Buna göre müşteri deneyimine erkenden yatırım yapmak, şirketleri daha ileriye taşımaktadır. Bazı şirketler, geleneksel ve kalıplaşmış yaklaşımlar sergileyebilmektedir ve yeni girişimleri denemeye tereddüt edebilmektedirler. Şirketlerin bu tutumu, aynı noktada kalmalarına ve işletmelerini ileriye götürememesine yol açmaktadır. Çalışanların destek eksikliği, şirket ve müşteri arasındaki tutarsız etkileşimler, müşteriler ve çalışanlar arasında oluşan iletişim eksikliği gibi nedenler şirketlerin bu değişime direnmesinin sebebi olabilir.

Müşterilerle Etkileşimi Sağlayın

Müşteriyle deneyimleri kişiselleştirmek, marka ile alıcı arasında bir bağ kurulmasına yardımcı olmaktadır. Örneğin, müşteri ilk ürününü satın aldıktan sonra kupon hediye etmek müşteri deneyimini kişiselleştirmektedir ve markaya bağlılığını sağlamaktadır. Kişiselleştirme, sadece indirimli ürün sunmak değildir, farklı şekillerde de olabilir.

  • Ürünü satın aldıktan sonra alıcıya teşekkür e-postaları göndermek
  • Müşteri anketleri sağlamak
  • Dinamik bir web sitesine sahip olmak

Satış yapıldıktan sonra müşteriye değerli olduğunu hissettirmek, genel müşteri deneyimini geliştirmenin en etkili unsurudur.

Müşteri Deneyimi Verilerini Ekibiniz İle Paylaşın

Tüm şirket departmanlarının müşteri deneyimi verileri hakkında bilgi sahibi olması oldukça önemlidir. Müşteri deneyimi verileriyle çalışanları döngüde tutmak, ekibin müşteri yönlendirmelerini, iş akışı otomasyonunu ileri seviyeye taşımaktadır. Ayrıca müşterinin görüşlerini ve yorumlarını da bir doküman halinde paylaşılması aşağıda verilen durumlara yol açabilir:

  • Müşteri Taleplerini Daha Hızlı Karşılayın

MetaSaas’a göre SaaS lisanlarının %31’i kullanılamaz hale geliyor ve bu durum müşteri engellerini olabildiğince çabuk düzeltmenin önemli olduğunu göstermektedir. Müşterinin hangi noktada hangi problemlerle karşılaşabileceğine ilişkin verilere sahip olmak kullanıcının memnuniyetsiz olmasını önler ve ekibin problemleri eksiksiz bir şekilde halletmesine yardımcı olur.

  • Ürün ve Hizmet Kalitesini İyileştirin

Müşteri deneyiminin artması için alıcının ürünü doğru bir şekilde kullanması gerekmektedir. Müşterinin hangi tip sorular sorduğunu tespit etmek ve şirketteki departmanların etkileşim halinde olması ürün ve hizmet kalitesini iyileştirir.

  • Satış Fırsatlarını Arttırın

Satış ekibi, yukarı satış fırsatlarını en iyi zamanda müşteriye ulaştırdığında yukarı satış başarılı bir şekilde gerçekleşmektedir. Satış ekibi, belirli nokta atışları yaparak müşterinin alabileceği ürünlere ulaşır ve yukarı satış tekniğiyle ürünleri satın alması sağlanır.

Kaybettiğiniz Müşterilerden Ders Çıkarın

Bain & Company şirketinin araştırmasına göre, şirketler %5 mevcut müşteri oluşturabilirse şirket karı %25 ila %95 oranında artış gösterme imkanı bulur. Uygulama içi analitiği kullanmak, müşteri deneyimi alanlarını analiz etmek için iyi bir seçimdir. Özellikle bulut tabanlı yazılım hizmetlerinde müşteri kaybı riski yüksektir. Uygulama içi analitiği, hangi müşterilerin en yüksek kayıp riskine sahip olduğunu belirlemeye yardımcı olabilecek bir etkileşim korelasyonu oluşturur. Müşteri, şirketle ilişkisini bitirmeye yakın sistem, müşteri ekibini uyarabilir ve çok geç olmadan müşterinin şirketle bağlantı kurmasına olanak tanır. Bu durum ekibe sorunu çözmek için aktif bir ulaşma fırsatı verir. Müşteriler, şirketle bağını koparmak için ısrar edebilirler, böyle bir durum ile karşılaşıldığında neden artık şirketi istemediklerine dair görüşler almak gerekmektedir. Ayrıca müşterilerin geri bildirim bırakmaları ve görüşlerinin şirket tarafından ciddiye alındığını hissetmeleri için birden fazla kanal sağlamak gerekebilir. Şirketler, müşterinin tavsiyesini ve fikirlerini dikkate almalıdır ve şirket için yapılan olumsuz geri dönüşleri not alıp bunun üzerine çalışmalıdır. Ayrıca, müşteri hesabı iptal etme talebinde bulunursa, işletmeler bu isteği kolay ve sorunsuz bir şekilde yerine getirmekle yükümlüdür.

UX/ UI Tasarımları İle Müşteri Deneyimini Artırın

Potansiyel bir müşteri , bir müşteri destek temsilcisine ulaşmadan önce, şirketin web sitesine bakmaktadır. resmi olarak yardım için ulaşmadan önce kendi araştırmalarının bir kısmını yapacaklardır. Kullanıcıların %88’inin kötü bir kullanıcı deneyiminden sonra bir web sitesine geri dönme olasılığı düşüktür. Müşteri deneyimini karmaşık hale getirmekten kaçınmak için, tasarımcıların ilgi çekici ve bilgilendirici bir UX/ UI tasarımı yaratmasını sağlayın.

Müşteri Deneyimini Önemseyin

Müşteri deneyiminizi değiştirmek, proaktif olmak ve stratejinizi planlamakla başlar. Ürününüz veya hizmetiniz bir müşteri için mükemmel olabilir veya temel sorunlar nedeniyle kötü müşteri deneyimi yüzünden potansiyel müşterileri kaçırabilirler. Müşterileri mutlu etmek ve sadakatli mevcut müşteri tabanı oluşturmak için bahsedilen stratejileri uygulamak son derece önemlidir

Categories
Customer Experience

Müşteri Deneyimini Geliştirmenin 6 Yolu

Müşteri Deneyimini Geliştirmenin 6 Yolu

Yüksek kalitede müşteri deneyimi sunan işletmeler, müşteri odaklı olmayan işletmelere göre daha karlı satış süreçleri geçirmektedirler. Fiyatlandırma çalışmaları ve pazarlama başarısı müşterinin işletmeyi seçmesinde belli bir etki taşısa da, müşteri deneyimi bütün bu bahsettiğimiz kriterlerin önüne geçmektedir.

Oracle tarafından yapılan 2011 Müşteri Deneyimi Etki Raporunda; müşterilerin %86’sının, iyi bir müşteri deneyimi için daha fazla ödeme yapabileceği tespit edilmiştir. American Express de, 2011 Müşteri Hizmetleri Anketinde; alıcıların %70’i, mükemmel müşteri hizmeti sunduklarına inandıkları şirketlere ortalama %13 daha fazla harcama yapmaya istekli olduklarını belirtmiştir.

“Müşteri Mutluluğu, Kalıcı Müşteri Sadakatinin En Etkili Yoludur.”

İşletmenin izlediği strateji tekniklerine göre, rakip şirketlerden daha kaliteli ve daha değerli bir müşteri deneyimi yaratmanın pek çok yolu bulunmaktadır.

Daha İyi Bir Müşteri Hizmeti Sunun

Müşteri deneyimini geliştirmenin en önemli yollarının başında gelen kaliteli müşteri hizmeti sağlamak, şirket profili için oldukça büyük bir önem taşımaktadır.Creafone bulut tabanlı müşteri deneyimi ve çağrı merkezi kullanarak, müşterilerinize daha iyi bir deneyim sunabilirsiniz.

Çevrimdışı Müşteri İlişkileri Oluşturun

Müşteriler her zaman işletmelere anında ulaşmak istemektedirler. Chatbot ve kişiselleştirilmiş bir canlı sohbet  sağlayıcısıyla müşterilere her zaman onların yanında olduğunuzu hissettirin.

Kaliteli Web Sitesi Tasarlayın

Müşteri deneyimini geliştirmenin en önemli yollarından biri olan iyi tasarlanmış bir web sitesi, müşteri deneyimini müthiş bir şekilde artırabilmektedir. İyi bir UX ve UI tasarımcılarıyla çalışmak müşterinin, web sitesinde rahatlıkla dolaşmasını ve sayfada uzun vakit geçirmesini sağlamaktadır.

Müşterilerinizin Sorunlarını Pratik Bir Şekilde Çözün

Alıcılar sorunlarının bir an önce çözülmesini istemektedir. Bu yüzden işletmeler, müşterilerin sorunlarını daha hızlı ve etkili bir şekilde halletmeye yoğunlaşmalıdır. Müşterilerinizin sorunlarını pratik bir şekilde çözmek alıcıların müşteri deneyimini artırmaktadır.

Kaliteli İçerikli Blog Yazıları Yazın

Bazı müşteriler canlı hizmetle sorunlarını çözmek yerine, işletmenin web sitesine giderek problemlerini çözebileceği yazılara da ihtiyaç duymaktadır. Alıcılar blog okuyarak, probleminin nasıl ve ne zaman çözüleceğine dair bir bilgi toplayabilir. Böylece müşteriler, web sitesinin kaliteli ve iyi tasarlanmış olduğunu anlayarak, işletmeye güven duyacaklardır.

Müşterinizine Kolaylık Sağlayın

Müşterilerinin, sorunlarının çözülmesi için çok çaba harcamasını hiçbir işletme istemez. Çünkü harcanan bu çaba, müşterilerin işletmeye dair güvenini kaybetmesine ve müşteri deneyiminin azalmasına neden olmaktadır. Müşteri İletişim Konseyi tarafından 2007’de yapılan bir anket; müşteri sadakatini artırmanın en önemli yolunun, çözüm süreçlerinde harcanacak çabanın azaltılması olduğunu açıklamıştır.

İşletmelerin, müşteri deneyimini artırmak için yalnızca fiyat üzerinden hareket etmesi, şirketi riske atmaktadır. Kurumlar; rakip şirketlerden daha önde olmak istedikleri sürece, müşteri deneyimi stratejisini müthiş bir şekilde uygulamalıdır. Müşterilerinizin yalnızca ürünü değil, işletmeyi de sevmeleri gerekmektedir. Hem işletmeyi hem de ürünü seven alıcıların, müşteri deneyimi ve işletmeye olan sadakati artacaktır.

Müşteri deneyiminin rekabette avantaj sağladığını vurgulayan Creafone Çağrı Merkezi Platformu ; eşsiz müşteri deneyimi hizmetleri sayesinde, marka sadakatini artırarak empati ve teknolojiyi bir araya getirmektedir.

Siz de Creafone’un eşsiz müşteri hizmetleri platformundan yararlanmak istiyorsanız bizimle iletişime geçmeyi unutmayın!

Categories
Customer Experience

Müşteri Tabanını Genişletmek İçin En İyi 21 İş Uygulaması Örneği

Müşteri Tabanını Genişletmek İçin En İyi 21 İş Uygulaması Örneği

İşletmenize yeni müşteriler çekmek ve onları uzun vadede elde tutmak, yalnızca pazarlama uzmanlarının bildiği mistik bir formülü gerektirmez. Stratejik bir plana göre yürütülen, zamana göre test edilmiş çevrimiçi ve çevrimdışı taktiklerin bir kombinasyonu, Müşteri Tabanını Genişletmek için Çevrimiçi Pazarlama Stratejileri arasında yer almaktadır.

Müşteri Tabanını Genişletmek için Çevrimiçi Pazarlama Stratejileri

  • Web Sitesi

İşletmeniz için bu çevrimiçi “mağaza” gezinmesi kolay, mobil uyumlu ve yeni içerikle düzenli olarak güncel olmalıdır. Çevrimiçi siparişleri kabul ediyorsanız, alışveriş deneyimini basitleştirmek için elinizden gelen her şeyi yapmalısınız. Müşterilerin iletişim kurmasını kolaylaştırmak için iletişim bilgilerinizin her sayfada görüntülendiğinden emin olun.

  • Logo Tasarımı

Logonuz dikkat çekmiyorsa, markanızın ilgi görmesi olası değildir. Marka imajınız için yeni bir görünüm, pazarlamanızda büyük bir fark yaratabilir. Stratejik yaratıcı kampanyalar aracılığıyla, göz alıcı bir logo, müşterilerin işletmenizi anında tanıması için markanızın tüm temsil ettiği anlamlarla özdeşleştirir.

  • Çevrimiçi Hizmet

Çevrimiçi hizmet sunmak, müşterilerin hareket halindeyken hizmet talebini; hızlı, basit ve kolay hale getirir. Meşgul olan her müşteriniz, bilgisayarlarından veya mobil cihazlarından hizmet almak için web sitenizi veya Facebook’la entegre olan çevrimiçi bir hizmet platformunu kullanabilir. Böylelikle maksimum verimlilikle hizmet sağlamış olursunuz.

  • SEO

çeriğinizde alakalı anahtar kelimeler kullanarak, kullanıcı deneyimini düzenli hale getirerek ve olumlu geri bildirimlerden oluşan bir ağ oluşturarak web sitenizi arama için optimize edilmiş bir hale getirin. Gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazanıza daha fazla yerel ve mobil müşteri çekmek için konuma özel anahtar kelimeler ekleyin. SEO stratejinizi düzenli olarak denetleyin ve rakiplerinizin önüne geçmek için gerektiğinde güncelleyin.

  •  Social Media

Müşteri Tabanını Genişletmek için Çevrimiçi Pazarlama Stratejileri arasında yer alan sosyal medyada; hedef kitlenizin pazarlama mesajlarınızı görmesini sağlamak için Facebook ve Instagram gibi platformlarda öne çıkarılan veya sponsorlu gönderileri kullanın. İlgi çekici, alakalı içeriği düzenli olarak paylaşın. Satış dili yerine kitle etkileşimlerini vurgulayın.

  • Web Reklamcılığı

Pazarlama bütçenizin bir kısmını PPC (tıklama başına ödeme) kampanyaları, yeniden hedefleme, yeniden pazarlama ve e-posta gibi dijital reklam stratejilerine ayırın. İdeal hedef kitlenizi hedeflemek için ayrıntılı anahtar kelime araştırması yapın ve müşterilerin satın alma alışkanlıklarını analiz edin.

  • Video

Sosyal medya platformlarınızdaki canlı yayınlarla potansiyel müşterileri şirketinizin dünyasına getirin. Otorite oluşturmak ve müşterilerin katılımını sağlamak için ek eğitici videolar, ürün tanıtımları ve sahne arkası snippet’leri paylaşın.

Müşterileri Çekmek İçin Çevrimdışı Stratejiler

  • Doğrudan Posta Pazarlama

Markanızı bölgenizdeki insanların fiziksel “gelen kutularına” getirmek için doğrudan bir posta kampanyasına yatırım yapın. Popüler bir yerel yayına bir reklam ekleyebilir, bir etkinliği veya satışı duyuran ilanlar gönderebilir, özel günler için küçük kataloglar oluşturabilirsiniz.

  • Kartvizit Tasarımı

İlk izlenimler her şeydir, bu sebeple kartvizitiniz imajınız için son derece önemlidir. İnsanların iletişim kurması için mümkün olduğunca çok araç sağlamak için sosyal medya profilleriniz de dahil olmak üzere tüm ilgili iletişim bilgilerini paylaştığınızdan emin olun. Bu kompakt reklamlardan birini her dağıttığınızda, potansiyel bir müşteriyle bağlantı kurma şansını yakalarsınız.

  • El ilanları

Özellikle özel bir etkinliğiniz varsa, normal el ilanları çok dikkat çekebilir. Çevrimiçi ve çevrimdışı stratejilerinizi birbirine bağlamak ve insanları web sitenize çekmek için bir QR kodu, metin kodu veya web adresi ekleyin.

  • Müşteri Finansmanı

Satış noktası finansman hizmetleri, perakende satış noktalarında ve çevrimiçi olarak daha yaygın hale geliyor. Anında finansman ile pahalı ürün veya hizmetler için peşin parası olmayan müşterilere ulaşabilir, büyük alımları daha küçük ödemelere bölmeyi tercih edenleri çekebilirsiniz.

Günlük Operasyonları Dış Kaynaklardan Kullanma

İdari işler, işinize daha iyi harcanan zamanı tüketir. Bu önemli operasyonları dışarıdan temin etmek gününüzü kolaylaştırır ve size büyümeye odaklanma özgürlüğünü verir.

  • Defter Tutma

Her işlemin kaydedilmesi veya yanlış girişlerden kaynaklanan hataların düzeltilmesi için harcanan saatlere veda edin! Otomatik defter tutma, işlem verilerini istediğiniz zaman erişebileceğiniz bulut tabanlı bir platformda kaydeder. Raporlama özellikleri, muhasebe ve vergi hazırlığını basitleştirir. Bir bakışta tüm satış ve gider bilgileriniz ile gerçek nakit akışı ve kar rakamlarına dayalı daha iyi pazarlama ve ürün geliştirme kararları verebilirsiniz.

  • Kredi Kartı İşlemleri

Kredi kartlarını kabul eden küçük işletmeler daha fazla satış yapar ve müşteriler krediyle satın aldıklarında daha fazla harcama eğiliminde olurlar. Bu bir kazan-kazan durumudur, ancak ücretlerin kârınız üzerindeki etkisini en aza indirmek için güvenilir, uygun maliyetli bir işleme çözümüne ihtiyacınız var.

  • Bordro ve İK

Çalışan alımını otomatikleştirecek, eğitim sağlayacak, bordro çekleri düzenleyecek, politika ve vergi uyumluluğunu korumaya yardımcı olacak bir çözümünüz olsaydı ne kadar zaman kazanabilirdiniz? Çalışan yönetiminin her yönünü yönetmek, çevrimiçi bir platform aracılığıyla çok daha kolaydır.

  • Vergi ve Hukuki Destek

Finansmanla mücadele ediyorsanız veya vergi borçlarıyla uğraşıyorsanız, işletmenizin büyümesi zor. Kafa karıştırıcı yasalar ve düzenlemeler, işleri çok daha karmaşık hale getirir. Hukuk hizmetleri, borçla ilgili sorunlardan kaçınmanıza yardımcı olmak, işinizi vergi sıkıntılarından kurtarmak ve yasalar sizi şaşırttığında size rehberlik etmek için bilgili uzmanları yanınıza alır.

  • Telekomünikasyon

Küçük bir işletmeyi yürütmek, farklı iletişim hizmetlerinden oluşan bir ağ gerektirir. Peki siz, çalışanlarınız ve müşterileriniz için verimliliği en üst düzeye çıkarmak için en iyi sistemi nasıl kurarsınız? Dış kaynak telekomünikasyon hizmeti, uygun fiyatlarla hizmet bulma yükünü başkasına yükler. Tüm dahili ve harici iletişim ihtiyaçlarınız için güvenebileceğiniz kişiselleştirilmiş bir sistem için en iyi önerileri alırsınız.

  • Kamu Hizmetleri

Gaz ve elektrik için ödeme yapmak, özellikle bir yemek servisi işletmesi işletiyorsanız, kârlılığınızdan büyük bir pay alabilir. Bu masrafı ortadan kaldıramazsınız ama ihtiyaçlarınızı yeniden değerlendirip daha ucuz alternatifler bulabilirsiniz. LED ampullere geçmek ve enerji tasarruflu ekipmana geçmek gibi basit değişiklikler yaparak başlayın. Özelleştirilmiş bir hizmet planı kullanarak tasarruf edebilirsiniz.

Müşteri Deneyiminin Önemi

Müşterilerin yüzde 66’sının en düşük fiyatı bırakıp, iyi hizmet alacaklarını bildiklerinde yaklaşık yüzde 13 daha fazla harcamaya istekli olduğunu biliyor muydunuz ? Bu kulağa şaşırtıcı gelse de, bir müşteri deneyimi stratejisine sahip olmanın kritik önemini vurguluyor.

Mükemmel hizmet sağlamak ayrıca elde tutma oranlarını iyileştirir ve dönüşümleri artırır. Şirketlerin yüzde seksen ikisi, elde tutmanın yeni müşteriler getirmekten daha ucuz olduğunu ve mevcut müşterilerin yeni müşterilerle yüzde 5 ila 20 oranında dönüşüm sağlama olasılığının yüzde 60 ila 70’e sahip olduğunu söylüyor . Peki harika bir müşteri deneyimi yaratan şeyler nelerdir?

  • Telefon Yanıtlama Hizmeti

Müşteriler, şirketinizle iletişime geçtiklerinde karmaşık menüler arasında yönlendirilmek veya yirmi dakika bekletilmek istemezler. Aynı zamanda, her çaldığında çalışmayı bırakıp telefona koşamazsınız. Bir müşteri aradığında, mesai saatleri dışında bile gerçek bir kişinin hatta olmasını sağlamak için bir telefon yanıtlama servisi kurun.

  • Web Sohbet Hizmeti

Bir sohbet seçeneğiyle çevrimiçi müşterilerinize hitap edin. Sohbet robotları daha popüler hale geliyor olsa da müşterileri, müşteri hizmetleri  portalınız aracılığıyla gerçek bir temsilciye bağlamak daha kişiseldir ve sitenizi karıştıran rahatsız edici açılır pencere sorununu ortadan kaldırır.

  • Sadakat Programları

Mağazanızda alışveriş yapanlara veya e-posta listenize kaydolanlara bir sadakat kartı, ödül programı veya özel indirim kodları sunun. İlk çevrimiçi siparişte belirli bir yüzde sağlamak popüler bir seçenektir, ancak abonelere özel kuponlar veya belirli bir miktar harcayan müşterilere ücretsiz ürünler de verebilirsiniz. Müşteri Tabanını Genişletmek için Çevrimiçi Pazarlama Stratejilerini maksimum satışta kullanmak için müşterinin e-posta adreslerini istemeniz ve hedef kitlenizle etkileşim kurmaya başlamanız gerekir.

Sağlam bir pazarlama stratejisi oluşturmak zaman alır ve birkaç önemli iş hizmetinin desteğiyle daha kolaydır. Satış hedeflerine odaklanabilmeniz ve müşteri tabanını genişletmek için Creafone gibi bir hizmet sağlayıcının müşteri edinme ve elde tutma çalışmalarınızın bir kısmını devralmasına izin verin. Daha fazla bilgi için bizimle iletişime geçin!

Categories
Customer Experience

Etkili Bir Müşteri Deneyimi Stratejisi Oluşturmanın En İyi 14 Yolu

Etkili Bir Müşteri Deneyimi Stratejisi Oluşturmanın En İyi 14 Yolu

Günümüzde, rakiplerinizin önüne geçebilmek için harika bir müşteri deneyimi stratejisine sahip olmanız gerekmektedir. Müşteri deneyimi (CX), günümüzde çoğu şirketin rekabet ettiği alandır. Çünkü günümüz iş dünyasında; ürün ve fiyat, müşterilerin gözünde etkili bir müşteri deneyiminden daha az önemli hale gelmeye başlamaktadır. Ancak, bir CX stratejisi kendiliğinden oluşmaz. Hedef kitlenizde neyin yankı uyandırdığını bulmak ve onlara kişiselleştirilmiş ve verimli hizmet sunmak için bilinçli bir çaba gerektirir. İşinize yarayacak etkili müşteri deneyimi stratejisi oluşturmanıza yardımcı olmak için kullanabileceğiniz 14 yöntemi bir araya getirdik.

Müşteri Deneyimi Stratejisi Nedir?

Müşteri deneyimi stratejisi, keşiften tutun satın alma sonrasına kadar markanızla olan tüm etkileşimlerde müşteri memnuniyetini ve katılımını artırmaya yönelik çalışmaların gerçekleştiği bütünsel bir plandır.

Peki, etkili müşteri deneyimi stratejisini yaratan nedir? En önemli faktör, müşteri yolculuğunu tam olarak anlamak ve stratejinizi her aşamada uygulamaktır. Etkileşim miktarı ve kalitesi ile temas noktalarının kullanılabilirliğini göz önünde bulundurmalısınız (e-posta, metin, sohbet robotları, reklamlar, içerik ve daha fazlasını içeren çok kanallı bir yaklaşım).

Müşteri Deneyimi Stratejisi Geliştirmenin 14 yolu

1. Müşterilerinizi anlayın ve müşteri profili oluşturun

Müşterilerinizi tanıyın ve anlayın. Onlar kim? Motivasyonları nelerdir? Bu bilgiler, daha sonra stratejinizi şekillendirmek için kullanacağınız müşteri profili oluşturmanıza olanak tanır. Örneğin, müşteri hizmetleri ekibinizin konuştuğu müşteri türlerini kategorilere ayırın ve ihtiyaçlarını not edin. Bununla beraber, CRM veya müşteri deneyimi platformunuzdan veri toplayın.

2. İş hedeflerinizi analiz edin

Ana hedefiniz nedir? Yeni müşteriler mi? Yeni bir pazara girmek mi? Marka çalışmalarınızı gözden geçirin ve engelleri belirleyin. “Nasıl üstesinden gelinebilir?” sorusunun cevabını arayın. Kendinize sormanız gereken en önemli soru: Müşteri deneyimi stratejiniz uzun vadeli hedeflerinize ulaşmanızda nasıl yardımcı olabilir? Ardından şu soruların yanıtını bulmaya çalışın:

  • Hangi teknolojiye, insanlara veya süreçlere ihtiyacımız var?
  • Müşteri beklentisi ile gerçek deneyimler arasında ne gibi boşluklar var?
  • Müşteri deneyimi açısından şu anda neredeyiz?

Bu soruların cevapları etkili müşteri deneyimi stratejisini daha iyi şekillendirmenize yardımcı olacaktır.

3. Sunmak İstediğiniz deneyimi analiz edin

Steve Jobs, “müşteri deneyimi ile başlayıp teknolojiye doğru çalışmanın” bir savunucusuydu. Bu yaklaşım şirketiniz için de işe yarayabilir. Örneğin, markanızın müşteri deneyimi aşamalarını listeleyerek başlayabilirsiniz. Bir izlenim yaratmak için fırsatlar nerede? (Örneğin Amazon için bu erken teslimattır.) Başladıktan sonra kendinize şunu sorun: Müşterilerin bu aşamadan sorunsuz bir şekilde geçmesini sağlamak için neye ihtiyacımız var ? Müşteri beklentilerinden başlayabilirsiniz. Bunları karşılamak ve aşmak her şeyden önce nihai hedeftir, bu nedenle müşterilerinizin sizden ne yapmanızı istediğini bilmek, nasıl yapacağınızı anlamanıza yardımcı olabilir.

4. Takım oyuncularını işe alın ve sürece yatırım yapmalarını sağlayın

Çalışanlar, eşsiz ve etkili bir müşteri deneyimi yaratmanın anahtarıdır. Bundan ne çıkarabiliriz? Müşteriye dönük rollerde olmasalar bile, müşteri deneyimi zihniyetine sahip kişileri işe alın. Ardından ayrıntılara dikkat edin. Müşterinin neyi beğenip beğenmediğini bilmek, onlara göre hareket etme ve deneyimi kişiselleştirme şansı yaratacaktır.

5. Kötü tasarımları ortadan kaldırın

Eksiksiz bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmak söz konusu olduğunda kullanıcı deneyimi (UX) çok önemlidir. Çünkü UX tasarımı, müşterilerin markanızla, yani ürününüzle ve/veya web sitenizle olan ilişkisine girdiği ana noktalar için gereklidir. Harika bir müşteri deneyimi yaratmak için üç tasarım ipucu:

  • Web siteniz, uygulamalarınız, e-postanız ve sosyal medya kanallarınız gibi kanallar arasında tutarlı bir marka deneyimi oluşturun.
  • Gereksiz engelleri ortadan kaldırın ve satın alma sürecini kolaylaştırın.
  • Doğru bilgiyi veya hizmeti bulmayı kolaylaştırın.

6. Müşteri geri bildirimlerine dikkat edin

>Bain & Company’nin araştırmasına göre, şirketlerin %80’i mükemmel müşteri hizmeti sunduklarına inanıyor, ancak müşterilerin yalnızca %8’i onlarla aynı fikirde. Geri bildirim istemek, bu açığı kapatmanın en iyi yoludur. Peki nasıl:

  • Etkileşim sonrası ve gerçek zamanlı geri bildirim anketlerini kullanın. Açıklamalar almak için müşterilerle telefon veya e-posta üzerinden iletişim kurun.
  • Sosyal dinleme alıştırması yapın. Sosyal medya, müşterilerin genellikle en dürüst ve vokal olduğu yerdir.

7. Rakiplerinizi araştırın

Net bir resim elde etmek için rakipleri ve pazar trendlerini analiz edin. Hedef kitlenize hizmet etmek için ne yapıyorlar? Bazen geride kalmaktan kaçınmak için rakiplerinizin yaptıklarını yakalayabilirsiniz. Diğer zamanlarda, kimsenin kullanmadığı CX taktikleri gibi şeyleri belirleyebilir, böylelikle öne geçme fırsatı yakalayabilirsiniz.

8. AI teknolojisini uygulayın

10 müşterinin 6’sından fazlası, sorunları çözmek için arama veya görüntülü sohbet yerine dijital bir self servis aracı (web sitesi, mobil uygulama veya çevrimiçi eğitim) tercih ediyor. Siz de bu deneyiminizi, AI teknolojisi ile geliştirebilirsiniz. İşte AI’nın bazı faydaları:

  • Rutin müşteri sorgularında otomatik yanıtları etkinleştirin ve özenle seçilmiş içeriklerle hedef kitlenize rehberlik edin.
  • Yapay zeka tarafından yürütülen müşteri hizmetleri etkileşimleri, her müşteri görüşmesine katılma ihtiyacını azaltarak temsilcilerinizin daha karmaşık konulara odaklanmasını sağlar.
  • Kullanıcı tabanınızı bölümlere ayırın ve kişiselleştirmeyi artırın. Bir abonenin e-posta tarama verilerinin, ziyaret edilen web sayfalarının ve geçmiş etkileşimlerinin kayıtlarıyla AI, kişiselleştirilmiş mesajları otomatik olarak gönderebilir ve hatta yanıtlarını izleyebilir.
  • Müşterinin en iyi deneyimi aldığından emin olarak geçmiş etkileşimlerden yararlanın.
  • Web sitenizde bir AI sohbet robotu ile başlamak, daha kişiselleştirilmiş deneyimler ve daha hızlı, otomatikleştirilmiş hizmet sağlamanıza yardımcı olabilir.

9. Unutulmaz bir marka kişiliği benimseyin

Benzersiz bir marka kişiliği, büyük ve sadık bir müşteri tabanına fırsat yaratabilir. Apple, Amazon, Target ve diğer pek çok şirket, markalarını oluşturdukları için müşterilerine unutulmaz deneyimler sağlama konusunda güvenilirdir.

Çalışanlarınızdan geri bildirim alarak, pazarı analiz ederek ve işletmenizin müşterileriniz için ne olmak istediği konusunda beyin fırtınası yaparak bir marka kimliği oluşturun.

10. Hızlı ve etkili çözümler için sistemler oluşturun

Müşteri desteği, müşteri deneyimi stratejinizin temel taşı olabilir. Bir soruna çözüm aramaktan ve onu elde etmenin net ve hızlı bir yolunu bulamamaktan daha sinir bozucu bir şey yoktur. Neyse ki, etkili müşteri deneyimi stratejisi süreci oluşturmanıza yardımcı olabilecek birçok teknik seçenek bulunmaktadır. Örneğin, canlı sohbet, web sitenize göz atan müşteriler için çok uygundur. Daha da yüksek kalitede destek için görüntülü sohbet ve sohbet robotlarını kullanabilirsiniz.

11. Pazarlamanızı yeniden tanımlayın

Dijitalleşme, müşterilerin karar verme süreçlerini büyük ölçüde değiştirdi. Artık reklamlarınızı, e-postalarınızı veya satış görevlilerinizi beklemiyorlar. Seçeneklerini aktif olarak araştırıyorlar ve her zamankinden daha fazla bilgi sahibi oluyorlar.

Bu nedenle dijital dönüşüm çabalarınızın bir parçası olarak geleneksel kampanyalara ek olarak proaktif ve eğitici pazarlamayı etkinleştirmeniz gerekiyor. İçerik, incelemeler, ağızdan ağıza pazarlama ve daha fazlası satın alma gerçekleşmeden önce en iyi müşteri deneyimi yaratmanın anahtarı olabilir.

12. Müşteri deneyimi ölçümlerinizi anlayın

Müşteri deneyiminizi ölçememek, müşteri deneyimi stratejinizi artırabilecek değerli bilgileri kaçırmak anlamına gelir. Ortalama yanıt ve çözüm süresi bu duruma örnek olarak verilebilir. Unutmayın, ölçülemiyorsa iyileştirilemez.

13. Doğru teknoloji ve araçları kullanın

Dijital müşteri deneyimi çağında, doğru teknoloji kullanılmadan hiçbir müşteri deneyimi stratejisi mümkün olmazdı Sağlam bir müşteri deneyimi platformuyla şunları yapabilirsiniz:

  • Tek ekranda, birden fazla kanalda müşterilerle etkileşim kurun.
  • Otomatik mesajlar ve daha hızlı destek ile müşteri etkileşimini artırın.
  • Tahmine dayalı analitik ile kesintiyi azaltın.
  • Etkileşimleri kişiselleştirin.
  • Araştırmanızı yapın ve müşteri profilleri oluşturmanıza, çok kanallı hizmet sunmanıza ve verimliliği artırmak için iş akışlarını otomatikleştirmenize olanak tanıyan çözümler bulun.

14. Müşteri deneyimi stratejinizi optimize edin

Müşteri deneyimi stratejisi, devam eden bir süreçtir. Sürekli iyileştirme yaklaşımını benimseyin. Ölçün, optimize edin, tekrarlayın. Unutmayın: müşteri deneyimi, sadık müşteriler yaratmak için muazzam bir fırsat sağlar. Doğru strateji uygulandığında, yakaladığınız verimlilik paha biçilemezdir. Müşterilerinize, daha iyi bir müşteri deneyimi sunmak istiyorsanız bunu Creafone ile gerçekleştirmeniz oldukça mümkün. Müşterileriniz için en iyi müşteri deneyimi stratejileri kullanan Creafone, sizin için benzersiz bir çözüm olacaktır. Daha fazla bilgi edinmek için bizimle iletişime geçin!

Categories
Customer Experience

Zor Müşterilerle Nasıl Başa Çıkılır? Kanıtlanmış 11 İpucu

Zor Müşterilerle Nasıl Başa Çıkılır? Kanıtlanmış 11 İpucu

Zor müşterilerle başa çıkmak zor bir iştir, ancak birkaç önemli adımı izleyerek olumlu bir sonuç görme şansınızı büyük ölçüde artırabilirsiniz.

Bu yazımızda değineceğimiz konular:

Hoş olmayan müşterilerle yüzleşmenize yardımcı olmak için uygulamanız gereken zihniyet
Mutsuz müşterilerle etkileşim kurarken kullanılacak kelimeler

Zor müşteri durumlarının ilk etapta yaşanmasını önlemek
Zor müşterilerle başa çıkmak zor olabilir ama öyle olmak zorunda değil. Doğru tutum ve davranışlarla zorlu müşteri durumlarından hasar görmeden çıkabilirsiniz.

Bu gönderi, tam da bunu yapmanıza yardımcı olacak ipuçları ve bilgiler sunar. Umarız makalenin sonunda siz ve çalışanlarınız zor müşterilerle başa çıkmak için daha hazırlıklı olursunuz.

Hadi başlayalım.

  1. Doğru Bir Tutum İzleyin

  2. Müşteriyle ilgilenmeden önce nefes almak için birkaç saniye ayırın ve kendinizi sakinleştirin. Alışveriş yapan kişinin size mutlaka kızgın olmadığını, aksine durumdan rahatsız olduğunu kendinize hatırlatın.

    Doğru bir tutum izlemek, sakin ve profesyonel bir şekilde yanıt vermenizi sağlayacaktır.

  3. Mantalitenizi Geliştirin

  4. Doğru bir tutum izlemenin yanı sıra, mantalitenizi geliştirin, kendinizi ve ekibinizi zorlu perakende durumlarında çözüm odaklı olmak için eğitin.

    Müşterilerle kötü karşılaşmalar yaşamanız olasıdır. Ancak zamanla müşteriler ile nasıl irtibat kurmanız gerektiğini kavrayacaksınız.

    Müşteriyi Dinleyin ve Onlarla Empati Kurun

    Üzülen insanların duyulması gerekir, bu yüzden müşterilerinizin konuşmasına izin verin ve onların sözünü kesmeyin.

    Müşterinin şikayetçi olduğu durumu açıklamasına izin verin ancak fiziksel şiddete veya tehdide asla izin vermeyin. Bir müşterinin şikayetini veya öfkesini tam olarak dile getirmesine izin vermek değerlidir çünkü müşteri, sorunlarının duyulduğunu hissetmediği için birçok sorun ortaya çıkarmaktadır.

  5. Müşteriyi Dinleyin ve Onlarla Empati Kurun

  6. Aktif Dinleme Alıştırması Yapın

    Bu aşamada karşı tarafın karşısında sessizce durmak yerine, söyleyeceklerini bilinçli olarak özümseme pratiği olan aktif dinleme ile meşgul olmak önemlidir.

    Bu araştırma, iyi bir izlenim bırakmaya yardımcı olacak ve müşterinin söylediklerini gerçekten anlamanıza izin verecek, böylelikle sorunlarını verimli bir şekilde çözebileceksiniz.

    Aktif dinleme aynı zamanda tüm vücudunuzla dinlemenizi gerektirir. Bu, diğer kişiye dinlediğinizi göstermek için açık bir duruşa sahip olmak ve başınızı sallamak gibi olumlu beden dilini kullanmak anlamına gelir.

    Ciddiye Alındıklarını Hissettirin

    Gary Johnson, müşterilere endişelerini ciddiye aldığınızı göstermenizi tavsiye ediyor. Ona göre, göz temasını koruyarak ve doğru sözel olmayan davranışları sergileyerek yapılabilir (gülümsememek, aşırı başını sallamak veya gözlerinizi devirmek ve daha fazlası).

    Mümkünse müşterinize adıyla hitap edin. İnsanlara duyulduklarını hissettirir ve onları sakinleştirmeye yardımcı olabilir.

    Empati İle Yanıt Verin

    “Birisi bize bağırdığında, doğal tepkimiz genellikle ya öfkeyle yanıt vermek ya da savunma moduna geçmektir. Ne pahasına olursa olsun bunlardan kaçının.

    Gerçek bir sorun olduğunu düşünmeseniz de müşterinin bakış açısından gerçek bellidir, bu nedenle yanıt vermeniz için uygun duygu ’empati’dir. Neden hayal kırıklığına uğradığını anlayabiliyorum gibi empatik cümleler kurun.

  7. Sözlü ve Sözsüz İpuçlarınız Konusunda Dikkatli Olun

  8. Söylediğiniz ve söyleyemediğiniz şeyler, herhangi bir müşteri etkileşiminin sonucunu önemli ölçüde etkileyebilir. Can sıkıntısı, sabırsızlık veya saldırganlık belirtileri yalnızca durumu tırmandırır. Bu yüzden sözlerinize ve yansıttığınız beden diline çok dikkat edin.

    İşte tam da bunu yapmanıza yardımcı olacak birkaç ipucu:

    Sözlü

    “Nezaket ifadeleri” kullanın. Etkili Müşteri Hizmetleri için Güçlü İfadeler kitabının yazarı Renée Evenson’a göre; “Müşteriler nazik davranılmayı takdir eder, bu nedenle konuşmalarınız boyunca uygun şekilde nezaket sözcükleri ve ifadeleri eklediğinizde, müşterilerinize onlara nasıl saygı duyduğunuzu gösterirsiniz.”

    Evenson, başvurabileceğiniz nezaket ifadelerinin kullanışlı bir listesini sağlar. Bunlara göz atın ve müşteri hizmetleri sözlüğünüze dahil etmeye özen gösterin:

    “Özür dilerim. Ne dediğinizi duymadım/anlamadım.”
    “Yapacaksın” yerine “Mısın?”
    “Sayın.”
    “Efendim”
    “Kontrol edip hemen döneceğim.”
    “Ben kontrol ederken biraz bekler misiniz?”
    “Beklediğiniz için teşekkürler.”
    “Hanımefendi / Beyefendi.” gibi ve daha fazlası.

    Sözsüz

    Verdiğiniz sözel olmayan ipuçlarına dikkat edin.

    Müşteri hizmetleri odaklı bir yazar, eğitmen ve açılış konuşmacısı olan Laurie Guest “Beden dili, bir müşteriye sorunu çözme konusunda ciddi olduğunuzu göstermek için önemli bir araçtır” diyor.

    “Başını sallama, göz teması ve not alma, sessiz iletişimin mükemmel modlarıdır. En önemlisi susmak. Sözünüzü keserseniz, kişi dinlemediğinizi varsayar ve çoğu zaman yeniden başlama ihtiyacı hisseder. Tüm hikayeyi sabırla dinleyin.”

    Ayrıca, müşteriyi kızdırabileceğinden, kapalı yumruklar veya katlanmış kollar gibi savunmacı veya düşmanca hareketlerden kaçınmalısınız.

  9. Sağduyulu Olun

  10. Zor müşterilerle uğraşırken dikkatli ve sağduyulu olmak çok önemlidir. Unutmayın, diğer insanlar izliyor ve bazıları çatışmayı kaydetmek için akıllı telefonlarını bile kırbaçlıyor. En son isteyeceğiniz şey olayın sosyal medyaya düşmesidir.

    Mümkünse satış katındaki durumla uğraşmayın. English Blinds’in CEO’su John Moss, diğer müşteriler tarafından görülebilecekleri / duyulabilecekleri bir alandan söz konusu müşteriyi gizlice çıkarmanızı tavsiye ediyor.

    “Bu, müşteriyi bir ofise veya daha sessiz bir yere gelmeye davet ederek doğru şekilde konuşmak için sağlanabilir; bu aynı zamanda müşterinin şikayetlerini veya sorunlarını ciddiyetle ele almış gibi göstererek ikili bir amaca da hizmet eder.” diyerek ekliyor.

  11. Durumları Hakkında Neler Yapabileceğinizi ve Yapamayacağınızı İletin

  12. Müşterinin söyleyeceklerini duyduktan sonra, yapabilecekleriniz ve yapamayacaklarınız hakkında onlarla konuşmanız gerekecek. Dunvegan Group’tan Anne Miner, konuya açıklık getirerek ve özür dileyerek başlamanızı tavsiye ediyor.

    “Hikayeyi duyduktan sonra, gerektiğinde açıklığa kavuşturmak için sorular sorun. Ardından, özür dileyin – müşteriye bu deneyimi yaşadıkları için üzgün olduğunuzu söyleyin, uygun olanı yapacağınızı söyleyin.”

    “Asla “yapabileceğim bir şey yok” dememelisiniz. HER ZAMAN yapabileceğiniz bir şey vardır.

    Mümkünse, müşteriye şikayeti sonucunda yapacağınız değişiklikleri bildirin.

    Adler, “Müşterinin bir fark yarattığını hissetmesini sağlayın” diyor. “Müşterilerin istediği son şey, geri bildirimlerinin hiçbir yere gitmediğini hissetmesidir. Sizi bu soruna karşı uyardıkları için çok minnettar olduğunuzu bilmelerini sağlayın. Ardından, aynı şeyin diğer müşterilerin başına gelmemesini sağlamak için atılacak adımları onlara bildirin.”

  13. Hızlı Hareket Edin

  14. Müşterinin sorununu hemen çözebiliyorsanız, bunu hızlıca yapmalısınız.

    Bir müşterinin endişelerini hızlı bir şekilde ele alabilmek, olumsuz deneyimlerini olumlu bir deneyime dönüştürebilir. Her şeyin üstesinden gelebilir ve müşteriyi tatmin edebilirseniz, sizden düzenli olarak alışveriş yapan ve bunu arkadaşlarına söyleyen sadık bir müşteri haline gelebilirler.

    Bir müşterinin sorununu en kısa sürede çözmek, sorunun ilerlemesini önler. Bu, özellikle mağazanızın içinde biri yüksek sesle şikayette bulunuyorsa önemlidir.

    Nicole Reyhle’nin Forbes sütununda yazdığı gibi; “Bir müşteri diğer müşterilerin önünde bir olay yaratırken, bunu mümkün olduğunca hızlı ve sessiz bir şekilde çözmeyi hedeflemelisiniz. Bunun ana nedenlerinden biri işinizde yüksek sesle konuşan ve sinirlenen herhangi bir müşteri bu deneyim hakkında arkadaşlarınız, aileniz ve diğer potansiyel müşterilerle konuşan kişiyle aynı türde kişiler olabilir.”

  15. Rahatsızlıklarını Telafi Edin

  16. Bu adımı atmak her zaman gerekli değildir ve duruma bağlıdır. Örneğin, sorun sizin tarafınızdaki bir hatadan kaynaklanıyorsa müşteri için ekstra bir şeyler yapmanız gerekebilir.

    San Diego SEO Firmasından Jason Perkins, herhangi bir hata veya sorunu telafi etmek için ek tazminat sağlamayı önerir.

    “Rahatsızlığı telafi edecek bir şey verin. Müşteriler bir şeyden şikayet ettiğinde bu, ya hizmetinizle ya da sizin için çalışan kişilerle ilgilidir. Düzgün hizmet verilmediğini düşündüklerinde, onlara hatayı telafi edecek bir şey vermelisiniz” diyor.

    Frisco Maids’in Genel Müdürü Alberto Navarrete, bu taktiğin şirketi için iyi çalıştığını söylüyor. “İnsanlar ücretsiz bir hizmetten veya ‘hoşnutsuzluklarından’ kazanacakları bir şeyden haber alır almaz her şey daha iyiye gidiyor. Frisco Maids olarak biz, ağzı bozuk bir müşteri ile yıpranmaktansa, belirli işlerde biraz para kaybetmeyi göze aldık” diye ekliyor.

  17. Bir Yargılama Çağrısı Yapın

  18. Durum, müşterinin çizgiyi aştığı ve düpedüz kaba ve adaletsiz hale geldiği bir noktaya ulaşırsa, onları “kovmak” yerine istediklerini vermek konusunda bir karar vermeniz gerekir.

    Evet, ilkini seçmek sizden bir daha asla alışveriş yapmayacakları anlamına gelir, ancak sorunlu bir müşteriyi elde tutmak da aynı derecede kötü olabilir.

    Müşteri hizmetleri temsilcisi ve konuşmacı Shep Hyken’in belirttiği gibi, “Müşteri sınırı aşarsa , müşteriyi kovup kibarca göndermenin zamanı gelmiş olabilir. Kötü bir müşteri morali bozabilir ve çalışma ortamını rahatsız edebilir. Müşteriye karşı durmayan ve çalışanlarını desteklemeyen bir yöneticinin de olumsuz bir etkisi olabilir.”

    Müşterilerden ayrılmalarını isterken atabileceğiniz bazı adımlar şunlardır:

    Birincisi, onlara sakinleşmeleri için bir şans vermek. Sakin ama kararlı bir ses tonuyla, kötü dili veya eylemleri yumuşatmaları gerektiğini ve davranışları devam ederse onlara yardım edemeyeceğinizi söyleyin.

    Sakinleşmeyi reddederlerse, kibarca ayrılmalarını isteyin. Johnson’a göre şöyle şeyler söyleyebilirsiniz:

    Bay Jones, ben size kaba davranmadım, bu yüzden bana kaba olmanıza gerek yok. Sakin olursanız size yardımcı olabilirim ama beni tehdit etmeye devam ederseniz yetkililere haber vermeliyim.

    Özür dilerim ama bu dili kullanmaya devam ederseniz sizden mağazayı terk etmenizi istemek zorunda kalacağım.

    İşler ilerlerse, yetkilileri arayın. Mağazanızın prosedürlerine bağlı olarak, alışveriş merkezi güvenliğini (varsa) bilgilendirebilir veya polisi dahil edebilirsiniz.

  19. Öfkeyi Yayma Alıştırması Yapın

  20. Sinirli ve duygusal alışveriş yapanlarla sakin kalmak ve empati kurmak zor olabilir, ancak pratik yaparsanız işiniz kolaylaşabilir. Bu nedenle Johnson, perakendecilere öfkeyi yayma konusunda rutin olarak eğitim oturumları düzenlemelerini tavsiye ediyor.

    “Personelinizi daha iyi hazırlamak için etkileşimli rol oynamayı kullanmak iyi bir stratejidir. Ekip üyelerinin kızgın ve üzgün müşterilerle başa çıkma pratiği yapabilmeleri için eğitim oturumları ayarlayın” diyor.

    Bu tür oturumları kişisel olarak yöneten Johnson, farklı senaryoları canlandırdıktan sonra personel üyelerinin her zaman daha güçlü ve rahat hissettiklerini paylaşıyor. “Ne yapacağınızı veya söyleyeceğinizi – kafanızda – düşünmek bir şeydir, ancak gerçekten yüksek sesle ifade etmeniz ve yapmanız gerekeni uygulamanız tamamen başka bir şeydir.”

  21. Çalışanlarınızı Unutmayın

  22. Müşteri hizmetleri çabalarınızı destekleyebilecek sağlam bir ekibiniz olduğundan emin olun. Bunu yapmak, çalışanlarınızı yaptıkları sıkı çalışma için ödüllendirmek anlamına gelir.

    “Perakendede zor müşterilerle uğraşmak asla kolay değildir, özellikle de müşterinin her zaman haklı olduğu konusunda eğitim aldıysanız. Finans Pal CEO’su ve Kurucu Ortağı Jacob Dayan, “Yüksek gerilimli bir durumu azaltmak, çok fazla sabır ve empati gerektirir ve kişinin iş tatminini veya genel mutluluğunu bile etkileyebilir” diyor.

    “Çalışanları zor veya öfkeli müşterilerle etkili bir şekilde ilgilenmeye teşvik etmek, işyerinin genel moralini yükseltir ve daha yüksek müşteri hizmetleri standartlarını zorlar. Bunu ödül sistemleri uygulayarak, çalışanlara sağlanan faydalar sunarak, ücretleri artırarak veya sadece övgü vererek yapabilirsiniz.”

    Bonus: İlk etapta sorunların ortaya çıkmasını önlemenin en iyisi olduğunu kabul edin.

    Zor müşterilerle başa çıkmak için en iyi ne yapılabilir? İlk etapta bunların olmasını önlemeniz gerekmektedir. Nasıl mı?

Mağazanızı Düzenli ve Yeterli Stoklu Tutun

Mağazanızı düzenli tutmak, alışveriş yapanların konumunuzda gezinmesini ve ihtiyaç duydukları şeylere ulaşmasını kolaylaştırır. Bu da, onlara daha hızlı ve daha uygun bir mağaza içi deneyim sağlar ve yardım isteme (veya talep etme) olasılığını azaltır.

Ayrıca, raflarınızın yeterince stoklandığından emin olun. Personelinize, azalan ürünler için raflarınızı rutin olarak kontrol etmelerini söyleyin, böylece hemen yenileyebilirler. Bunu yapmak, müşterilerin aradıklarını hızlı ve kolay bir şekilde bulmalarına yardımcı olur, böylece onlar da siz de daha az rahatsızlık hissedersiniz.

Müşteri Hizmetlerini Hızlandırın

Müşterilerinize hizmet verirken personelinizin hızın önemini bildiğinden emin olun. Alışveriş yapanların çoğu son derece meşguldür ve beklemek için zamanları yoktur.

Kaliteden ödün vermeden müşterilerinize nasıl anında hizmet verebilirsiniz?

Ek çalışanlar işe alın:

Ek yardım almak, en yoğun sezonunuzda bile mağazanızın sorunsuz çalışmasını sağlayabilir. İyi bir personel-müşteri oranınız olduğundan emin olun, böylece kimseyi bekletmeyin. Sadece hızlı davranarak birçok sıkıntıyı önleyebilirsiniz.

Daha fazla insanı işe almanın sadece ilk adım olduğunu unutmayın. Aynı derecede önemli olan, personelinizin iyi eğitimli olmasını sağlamaktır. Çalışanlarınızı (özellikle mevsimlik işe alımları) mağazanızın giriş ve çıkışları hakkında eğitmek için ekstra zaman ayırın. Müşterilerinizin doğru ürünleri kolayca bulabilmeleri için satış katınızı ve deponuzu avucunun içi gibi bilmelidirler.

Perakende teknolojisi de uzun bir yol kat ediyor, bu nedenle çalışanlarınızın ekipmanlarını ve perakende yazılımını nasıl hızlı bir şekilde çalıştıracağını bildiğinden emin olun.

Ödemeyi Hızlandırın

Ödeme alanında da birçok müşteri sorunu ortaya çıkabilir. Uzun hatlardan mükemmel olmayan ödeme teknolojisine kadar, perakendecilerin satışları tamamlama zamanı geldiğinde ortaya çıkabilecek olası sorunları öngörmesi ve önlemesi gerekir. Tatillerde (ve sonrasında) ödeme deneyimini iyileştirmek için atabileceğiniz birkaç adım:

Hızlı tuşları kullanın

Çoğu modern POS sistemi , ürünlerin kasada satışa eklenme şeklini hızlandıran ürün kısayolları veya ekran düğmeleri sağlar. Sisteminizde bu özellik varsa, etkinleştirdiğinizden ve en popüler öğelerinizi eklediğinizden emin olun. Bu şekilde, bir müşteri hızlı tuşlar düzeninize zaten dahil olan bir ürünü satın aldığında, öğeyi aramak zorunda kalmadan yalnızca bir düğmeye dokunarak onları alabilir.

Entegre ödemeleri kullanın

POS’unuzla entegre olan bir ödeme çözümü kullanmak, ödemeyi çok daha hızlı hale getirir. Entegre ödemeler, satışların doğrudan POS’unuzdan kart okuyucunuza akmasını sağlar. Bu, işlem bilgilerini kart okuyucuya manuel olarak girmeniz gerekmeyeceği anlamına gelir, böylece satışlar çok daha hızlı işlenir. Sadece bu değil, entegre ödemeler insan hatasını önler ve daha güvenlidir.

POS satıcınızla entegre oldukları ödeme işlemcileri hakkında konuşun ve bunları işinizde kullanıp kullanamayacağınızı görün.

Temassız ödemeleri etkinleştirin

Apple Pay gibi temassız ödemeler kredi kartları kadar yaygın olmasa da, giderek artan sayıda tüketici bunları benimsiyor.
Bu müşterilerin çoğuna hitap ediyorsanız, mağazanızda temassız ödemeleri kabul etmeye başlayın. Bu şekilde, insanlar kartlarla veya nakit parayla uğraşmak zorunda kalmayacak.

Kayıtları ekleyin ve ödeme deneyimini serbest bırakın

Meşgul olduğunuzda her zaman yeni kayıtlar açmaya hazır olun. Örneğin, POS’unuz bir dizüstü bilgisayarda veya iPad’de çalışabiliyorsa, sıralar çok uzadığında hızlı bir şekilde kasa açabilmeniz için mağazanızda fazladan cihazlar olmasını isteyeceksiniz.

Ev eşyaları mağazası Borough Kitchen’ın işlerinde yaptığı şey budur. Kurucular David Caldana ve Justin Kowbel, “Yoğun zamanlarda başka bir iPad’i açarak anında yeni bir kasa ekleyebiliriz” diyor.

Mağazalarınızda da aynı şeyi yapmayı düşünün. POS’unuzla fazladan iPad veya dizüstü bilgisayar donatın, böylece mağazalarınız kalabalıklaştığında onları hızla dışarı çıkarabilirsiniz. Ve bir tablet kullanıyorsanız, kasanın arkasında sıkışıp kalmak yerine, ödeme deneyiminin zincirlerini kaldırabilir ve mağazanın herhangi bir yerinden satışları artırabilirsiniz.

Sonuç olarak

Zor müşterilerle başa çıkmak kolay değildir, ancak bir perakende mağazası işletmekle birlikte gelir.Adler’in belirttiği gibi,

“Kızgın müşteriler, bir işletmeyi yönetmenin en zorlu kısımlarından biridir, ancak doğru bir şekilde ele alındığında, bu insanları gerçekten en güçlü savunucularınızdan biri haline getirebilirsiniz. Bir hatanın düzeltildiğinde müşterinin işine son derece sadık kaldığı ve birçok arkadaşına da tavsiye ettiği çok vaka da mevcuttur.”

Categories
Customer Experience

Müşteri Deneyimini (CX) Geliştirmek İçin Yapmanız Gereken 10 Şey

Müşteri Deneyimini (CX) Geliştirmek İçin Yapmanız Gereken 10 Şey

İşletmeler sadakati artırma, operasyonel maliyetleri düşürme ve uzun vadeli büyümeyi sağlama söz konusu olduğunda müşteri deneyiminin gücünü giderek daha fazla kabul ediyor. Ancak CX’inizi tam olarak nasıl daha iyi hale getirirsiniz?

Müşteri Deneyimini Geliştirmek

Neden müşteri deneyimini geliştirmelisiniz? Müşteri deneyimi (CX) neden önemlidir?

Müşteri deneyimini geliştirmek, kârlılığınız üzerinde büyük bir etkiye sahip olabilir. Temkin Group’a göre, müşteri deneyimindeki ılımlı bir artış, yıllık geliri 1 milyar sterlin olan bir şirket için üç yılda ortalama 823 milyon sterlinlik bir gelir artışı sağlıyor.

Harvard Business Review’a göre, CX’e yapılan bir yatırım, hizmet verme maliyeti gibi operasyonel maliyetleri de azaltabilir. Ne de olsa mutsuz müşteriler pahalıdır.

Müşteri deneyimini nasıl iyileştireceğinize ilişkin aşağıdaki 10 ipucuna göz atın:

  1. Çalışanlarınızı Güçlendirin
  2. Müşteri deneyimini geliştirmenin yollarından en önemlisi olan yetkilendirilmiş çalışanlar ve mutlu müşteriler arasında önemli bir bağlantı vardır. Bir düşünün, bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle 10 dakikadır konuşuyorsunuz ve indirim istiyorsunuz. Temsilci, sorununuzu çözmek istiyor ancak bunu yöneticileriyle onaylaması gerekiyor. Zaten yorgunsun ve sadece konuşmayı bitirmek istiyorsun. Temsilcinin kararını kullanması, indirimi onaylaması (veya diğer uygun eylemi yapması) ve sorununuzu yerinde çözmesi çok daha kolay olurdu.

    Harekete geçin :

    Çalışanlarınızın harika bir müşteri deneyimi sunmasını engelleyen şeyin ne olduğunu öğrenin. Çalışan deneyimindeki yaygın sorunlu noktaları ortaya çıkarmak için bir çalışan nabzı anketi kullanın ve bu bilgileri iletişim merkezi protokolleri ve CRM yazılımı gibi sistematik süreçleri gözden geçirmek için kullanın.

    Şirket kültürünüzü de göz önünde bulundurun. Liderler, yöneticiler ve çalışanlar, iyi müşteri deneyimlerini destekleyen, açıkça anlaşılan ortak değerlerle aynı sayfada mı? Kuruluşunuzda müşteri odaklı bir kültür oluşturmak için daha fazlasını yapabilir misiniz?
  3. Çalışan Fikirlerine Değer Verin
  4. Müşterilerle etkileşimde ön saflarda yer alan çalışanlar benzersiz bir konumdadır. Marka vaatlerinizi yerine getirmek söz konusu olduğunda, müşteri beklentilerini, ruh halini ve algılarını algılamak ve iletmek eşit derecede önemlidir.

    Bu önemli bağlantı bozulduğunda, müşterilerinizi anlamanız ve onların sizi algılaması da zarar görür. Değer verildiğini hisseden çalışanlar işe daha bağlı ve müşterilere yardım etmeye daha isteklidir.

    En son çalışan bağlılığı eğilimleri araştırma anketimize göre, çalışanların yöneticilerinin onları görmezden geldiğini düşündükleri takdirde aktif olarak işlerinden ayrılma olasılıkları iki kat daha fazladır, bu nedenle onların görüş ve fikirlerini dinleyerek onlara değer verildiğini bilmeleri önemlidir.

    Harekete geçin:

    Çalışan deneyimi verilerini toplamak için düzenli nabız anketleri yürütmenin yanı sıra, geçici geri bildirim için bir kanal oluşturmak üzere bir çalışan öneri kutusu oluşturmayı düşünün. Çalışanlara ses vermek, değerli bilgiler sunabilir.

    Daha da önemlisi, çalışanlarınızın sağladığı geri bildirimlere göre harekete geçin. Size verdikleri ile sonuç olarak yapabilecekleriniz arasında net bir bağlantı kurmak, onların sizin için ne kadar önemli olduğunun altını çizecektir.
  5. Çığır Açan Müşteri Deneyimleri Yaratmak İçin Teknolojiyi Kullanın
  6. Müşteri deneyimini geliştirmenin yollarından biri olan yapay zeka ve makine öğrenimi, CX deneyimleri için özel olarak tasarlanmıştır . 7 gün 24 saat müşteriler için orada bulunan sohbet robotlarından, insanların serbest biçimli metin mesajlarında ne anlama geldiğini anlamanıza olanak tanıyan doğal dil işlemeye kadar, son dijital teknoloji, içgörüleri daha hızlı hale getirdi ve hem yeni kişiselleştirme hem de hizmet düzeyleri sağladı. Ölçeklenebilir ve uygun fiyatlı.

    Bu teknolojilerin değeri, onları kullanan artan sayıda büyük işletmeler tarafından yansıtılmaktadır. Örneğin Dominos, müşterilerin Facebook Messenger sohbet robotu aracılığıyla pizza sipariş etmesine olanak tanır ve eBay, müşterilerin tüm pazar yerinde en iyi fırsatları aramasına yardımcı olur. Hiç şüphe yok ki yapay zeka ve ileri teknoloji, müşterilerinizin hayatını kolaylaştırabilir ve ürünlerinizle yaratıcı olmanızı sağlayabilir.

    Harekete geç:

    Yapay zeka ve makine öğrenimi araçlarıyla olasılıkları keşfedin. Dinleme araçlarımıza bir göz atın ve dijital teknolojinin iletişim merkezi performansına nasıl güç verdiğini görün .
  7. Çok Kanallı Bir Zihniyeti Benimseyin
  8. Bir markayla bağlantı kurmak için bir masaüstü bilgisayarda oturma günleri geride kaldı. Web trafiğinin %50’den fazlasının mobil cihazlardan gelmesi artık standart hale geldi.

    Ancak bu, yalnızca farklı cihazlar arasında tutarlı bir yolculuk sürdürmekle ilgili değildir. Günümüzün CX liderleri, müşterilerin markalarla bağlantı kurmak için bir dizi çevrimdışı ve çevrimiçi kanal kullandığını, genellikle birden çok kez geçiş yaptığını ve yolculuğun her bölümünün – ne kadar dolambaçlı ve öngörülemez olursa olsun – sorunsuz bir şekilde birleştirilmesi ve tutarlı olması gerektiğini anlıyor.

    Omnichannel çağrı merkezi alt yapısını benimsemek, iş düşüncenizde yapacağınız en önemli değişikliklerden biridir ve CX’e öncelik vermekle el ele gider.

    Harekete geç:

    Çok kanallı bir musteri hizmetleri bir yaklaşımın nasıl geliştirileceğini öğrenin.
  9. Kişiselleştirin, Kişiselleştirin, Kişiselleştirin!
  10. Günümüzde müşteriler, kişiselleştirilmiş etkileşimler istemektedir. Epsilon tarafından yapılan bir araştırma, tüketicilerin %80’inin markalar CX sunduğunda satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu ve tüketicilerin %81’inin markaların kendilerini daha iyi anlamasını ve onlara ne zaman yaklaşmamaları gerektiğini bilmesini istediği kanısına vardı.

    Deneyimin müşteri hakkında bildiklerinize göre uyarlandığı kişiselleştirme, müşteri yolculuklarını daha sorunsuz hale getirir ve marka ile müşteri arasındaki bağı güçlendirir. Satın alma geçmişinize dayalı öneriler ve kuponlarla dolu bir pazarlama e-postası aldıysanız veya bir web sitesinde hangi içeriği göreceğinizi kullanıcı profilinizden ayarlayabiliyorsanız, Dijital müşteri deneyimini geliştirmenin yollarından bir diğeri olan kişiselleştirmenin gücünü deneyimleyebilirsiniz.

    Harekete geçin:

    Kişiselleştirmeyi kullanmanın bazı yolları şunlardır:
    • Anket sorularını kişiselleştirmek için verileri kullanınKonum bazında kişiselleştirmek için coğrafi konum teknolojisini kullanınGeçmişteki satın alma işlemlerine dayalı öneriler sununAnket yanıtlarıyla kişisel takipWeb sitenizi, kullanıcı tercihlerine göre dinamik içerik sunacak şekilde uyarlayın
  11. Yukarıdan Aşağıya Bir Yaklaşım Benimseyin
  12. En iyi müşteri odaklı organizasyonlar en tepeden başlar. CX ve şirket liderleri, müşteri odaklılığın önemini modellemeli ve çalışanların güvenle takip edebilecekleri bir örnek oluşturmalıdır.

    Örneğin, Disneyland Park’ta dolaşan, müşterisinin yerine geçerek deneyimi gözlemleyen ve ince ayar yapan Walt Disney’i ele alalım. Bugün Disney markası müşteri odaklılığı ile dikkat çekiyor. Birçok lider tarafından da rol model olarak alınıyor.

    Liderlik örnekleri, müşteri kültürü geliştirmenin bir parçasıdır. En tepeden başlayarak, değerlerin ve davranışların üst yönetimden atölyeye kadar olan organizasyonun her seviyesinde tutarlı bir şekilde benimsenmesi ve bunlara göre hareket edilmesi gerekir.

    Harekete geçin:

    Müşteri odaklı bir kültürün değerini ve etkisini anlamak için ipuçlarımızı kullanın ve müşteriyi bir öncelik haline getirmek için kaynakları tahsis edin.
  13. Müşteri Yolculuğu Haritasını Kullanın
  14. Müşteri yolculuğu haritası, markanızla etkileşimleri ve ilişkileri boyunca müşterilerin süreçlerini, ihtiyaçlarını ve algılarını görsel olarak gösterir.

    Temel metriklerle yolculuk haritalarına çapraz referans vererek, CX’inizi ve sorunların ve fırsatların olduğu yerleri daha iyi anlayabilirsiniz. Müşteri deneyimini geliştirmek, gelecekteki müşteri deneyiminizi tasavvur etmek veya kurumsal değişimi yönlendirmek için yolculuk haritalarını kullanabilirsiniz.

    Harekete geçin :

    Müşteri yolculuğu haritalamaya yönelik nihai kılavuzumuzla müşteri yolculuğu haritalarınızı nasıl planlayacağınızı, uygulayacağınızı ve iyileştireceğinizi öğrenin.
  15. Anketlere Açık Metin Geri Bildirimi Ekleyin
  16. Müşteri deneyimleri, müşterinin kendi sözleriyle ifade edildiğinde özellikle güçlüdür. Örneğin, müşteri deneyimini geliştirmenin yollarından biri olan anketlerdeki açık metin yanıtları aracılığıyla doğrudan müşterilerden haber alarak, eylemlerinin ardındaki düşünce ve duyguları anlayabilir ve sonuç olarak daha bilinçli müşteri deneyimi kararları verebilirsiniz.

    Ancak ideal bir dünyada her müşteriyle birebir görüşme yapmanıza rağmen, herkese markanız hakkında ne düşündüklerini sormak ve cevaplarını dinlemek sonsuza kadar sürecektir. Yakın zamana kadar işletmeler, doğal dil geri bildirimini işleyebilecekleri ve kullanabilecekleri konusunda sınırlıydı.

    Neyse ki teknoloji, müşteri anketlerinden açık metin geri bildirimi almanın ve bunları geniş ölçekte analiz etmenin bir yolunu sağladı, böylece dinleme kapasitenizi büyük ölçüde artırabilirsiniz. Text iQ gibi araçlar, büyük hacimli yazılı geri bildirimleri elemek ve bilmeniz gereken büyük resim modellerini belirlemek için doğal dil işlemeyi kullanır. Hatta verilerinize dayanarak geleceğe yönelik tahminler bile yapabilir.

  17. Müşteri Hizmetinizi İyileştirin
  18. Müşteri hizmetleri, harika bir müşteri deneyiminin belkemiğidir ve müşterilerinizin gözünde güçlü bir farklılaştırıcı olabilir. İnsanlar sizden sadece ürününüz ihtiyaçlarını karşıladığı için satın almazlar, ihtiyaç duyduklarında destek alacaklarından emin oldukları için satın alırlar. Veriler, harika hizmeti deneyimleyen müşterilerin tekrar tekrar daha fazla satın aldığını ve markalara daha uzun süre sadık kaldığını gösteriyor. Örneğin, American Express, müşterilerin mükemmel müşteri hizmeti sunan bir işletmeye %17 daha fazla ödemeye istekli olduğunu tespit etti.

    Mükemmel müşteri hizmeti sunmak birkaç farklı şeye dayanır. Çalışanlarınızın, artan müşteri hizmetleri becerileri ve davranışları için işe alınması, eğitilmesi, koçluk yapılması ve desteklenmesi gerekir. İş kültürünüzün sadece hız ve verimlilik değil, kalite sağlamayı da teşvik etmesi gerekiyor. CRM araçları ve deneyim yönetimi platformu dahil olmak üzere işletmenizin üzerinde çalıştığı altyapının esnek, ölçeklenebilir ve kullanımı kolay olması gerekir.

    Harekete geçin:

    Müşteri hizmetinizi iyileştirmenin bazı yolları şunlardır:
    • Destek için birden fazla kanal sunmaBekleme ve yanıt sürelerini optimize etmeMüşterilerle döngüyü kapatmak – her deneyimi olumlu bir sonuca dönüştürmekSürekli olarak iyileştirdiğinizden emin olmak için CSAT , CES ve NPS gibi kıyaslama metriklerini kullanma
  19. Müşterinin Sesi Programlarını Uygulayın

Müşterinin Sesi (VOC) sizinle, müşterilerin deneyimlerini ve ürün veya hizmetler hakkındaki beklentilerini geri bildirim olarak almanızı sağlar Müşteri ihtiyaçlarına , beklentilerine, anlayışına ve ürün geliştirmeye odaklanır.

Geri bildirim almak ve bu içgörülere göre hareket etmek için bir program oluşturmak, müşterinizin ihtiyaçlarını anlamanıza, daha iyi ürünler yaratmanıza ve müşterileri çekmenize ve elde tutmanıza yardımcı olacaktır. Bu, herhangi bir CX programının başarısı için çok önemlidir.

Categories
Customer Experience Customer Service

HER İŞLETME NEDEN BİR TICKETING SİSTEMİNE İHTİYAÇ DUYAR ?

HER İŞLETME NEDEN BİR TICKETING SİSTEMİNE İHTİYAÇ DUYAR ?

Ticketing sistemleri, işletmelere yardımcı olmada hayati bir rol oynamaktadır. Çeşitli iletişim kanallarından gelen yüksek hacimli müşteri destek taleplerinin etkin bir şekilde nasıl ele alınacağı da bunun bir örneği. Ancak, çok sayıda kuruluş hala bu müşteri hizmetleri aracını görmezden gelmektedir. Bunun temel nedeni, bir ticket sisteminin gerçekte ne olduğu ve bir işletmeye nasıl yardımcı olabileceği konusundaki anlayış eksikliğidir . Yazmış olduğumuz blog, bir ticket sistemi yazılımı uygulayarak elde etmeyi bekleyebileceğiniz bazı önemli yardım masası avantajlarını vurgulamaktadır.

Ticketing sisteminin avantajları

Hizmet işlemleriniz, e-posta veya diğer yazılım çözümleri kullanılarak temel düzeyde çalışabilir. Ancak, profesyonel bir ticketing sisteminin işlevsellik ve yeteneklerine uymaya yaklaşamazlar. İşte işletmenizde bir görev yönetim sistemini hemen benimsemenizin en önemli nedenleri;

Merkezi bir sistemde yüksek hacimli talepler düzenleyin

Görev yönetim sisteminin avantajlarından en belirgin olanlarından biri de, gelen tüm destek sorgularını organize etme ve kataloglama yeteneğidir. Bu, özellikle yüksek hacimli taleplerle uğraşmak zorunda olan işletmeler için kritik öneme sahiptir. Temsilcilerin destek vakalarını kolayca yönetmesini sağlamakla kalmaz; ancak aynı zamanda bazı müşteri isteklerinin yanıtsız çözümsüz kalma olasılığını da azaltır. Ayrıca, ticket önceliklendirilebildiğinden, acenteler önce hangi taleplerin cevaplanması gerektiğini belirleyebilir. Bu nedenle, tüm sorguları aynı anda çözme konusunda endişelenmeleri gerekmez.

Etkileşimleri tek bir iş parçacığında birleştirin

Ticket sistemleri, günümüzün ortamında çok kanallı iletişimle hizmetler ile sorunsuz çalışacak şekilde tasarlanmıştır. Müşterilerinize farklı kanallardan destek sunuyorsanız; ticketing yazılımı, ekibinizin tüm müşteri iletişimlerini tek bir birleşik ileti dizisinde birleştirmesine yardımcı olabilir. Bu da, müşterilerinizin bir sorunu çözme sürecinde tercih edilen bir kanalı kullanabileceği veya hatta kanalları değiştirebileceği anlamına gelir. Ayrıca, etkileşimler her zaman aynı yere kaydedilir. Müşteri farklı bir temsilci ile çalışsa bile, tüm iletişim orijinal ticketleri saklanacaktır.

Müşteri hizmetleri standartlarını koruyun

Birçok ticket sistemi , Hizmet Düzeyi Anlaşmalarını dahil etme yeteneği ile birlikte gelir. SLA’lar, müşteriler için net beklentiler oluşturmaya yardımcı olur; ne zaman yanıt almayı bekleyebilecekleri konusunda netlik sağlamak. Ayrıca, SLA’lar destek ekibinize yardımcı olur ve onlara üzerinde çalışacakları hedefler verir. Böylece destek temsilcilerinizin her zaman üzerinde anlaşılan hizmet hedeflerini karşılamasını ve yüksek hizmet standartlarını korumasını sağlar.Creafone gibi bir dış kaynak çağrı merkezi hizmet verirken süreçlerinin arkasında mutlaka bir ticketing sistemi kullanmaktadır.

Önceki müşteri iletişimlerinin bağlamı

Microsoft’un anketi , tüketicilerin %75 inden fazlasının hizmet temsilcilerinin önceki etkileşimler ve satın almalar hakkında görünürlük sahibi olmasını beklediği yönündedir. Ancak ankete katılanların yaklaşık yarısı; temsilciler neredeyse hiçbir zaman veya yalnızca ara sıra sorunlarını etkili ve verimli bir şekilde çözecek bağlama sahip değildir. Bir ticketing sistemi kullanarak , acenteler her müşteriyle geçmiş etkileşimlerin kayıtlarına erişebilir. Bu nedenle, sorunsuz bir dijital müşteri deneyimi sağlamak için ihtiyaç duydukları tüm bilgilere her zaman sahip olurlar. Böylelikle müşterilere aynı soruları birden çok kez sormanıza gerek kalmaz.

Müşterilerle iyileştirilmiş iletişim

Tüm etkileşimler tek bir paylaşılan konumla sınırlı olduğundan; ticket yönetim sistemleri , hem müşterilerin hem de hizmet acentelerinin birbirleriyle iletişim kurmasını kolaylaştırır. Müşteriler, ticket e-posta gelen kutuları aracılığıyla erişebilir ve taleplerini yerine getirmekten sorumlu temsilci ile etkileşime devam edebilir. Görüşmenin başka bir temsilci tarafından devam ettirilmesi gereken durumlarda; önceki etkileşimlerin tüm geçmişi ellerinde olacak. Böylece, o müşteriye tutarlı ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabilecektir.

Kolay ve verimli ekip işbirliği

Ticket sistemleri, ticketların kıdemli ekip üyelerine aktarılması ve iletilmesi, dahili mesajlaşma yetenekleri, destek taleplerine yalnızca temsilciler tarafından görülebilen özel notlar ekleme ve daha fazlası gibi bir dizi işbirliği özelliğini kullanarak müşteri destek ekibinizin üyeleri arasında daha fazla işbirliğini destekler. Bilet yönetim sistemleri tarafından sağlanan paylaşılan görünürlük, birden fazla aracının aynı vaka üzerinde sorunsuz bir şekilde çalışmasına veya sorunları daha hızlı çözmeye yardımcı olabilecek kritik bilgileri değiş tokuş etmesine olanak tanır.

Otomatik süreçler ve iş yükü yönetimi

Ticket sistemlerinin sağladığı otomasyon olanakları muazzamdır. İlk olarak, yazılım birden fazla kaynaktan gelen destek taleplerini toplar ve bilet oluşturma işlemini otomatikleştirir. Müşteri, kendi seçtikleri bir destek kanalını kullanarak bir sorgu oluşturduğunda otomatik olarak bir bilet oluşturulur. Ticketlar daha sonra temsilci iş yükü, uzmanlık veya önceden tanımlanmış diğer parametrelere göre uygun departmanlara ve temsilcilere dağıtılır ve atanır . Otomasyon ayrıca, zamanında ve verimli bir çözüm sağlamak için ticketlaın belirli kurallara göre önceliklendirilmesini ve ticketların adreslenme sırasını tanımlamayı kolaylaştırır.

Artan temsilci verimliliği ve üretkenliği

Ticket sisteminin avantajlarının getirdiği organizasyon ve otomasyon seviyesi nedeniyle , temsilciler uzmanlık seviyelerine uygun vakalar üzerinde çalışabilir ve bilet önceliklerine göre ilk önce hangi taleplerin çözülmesi gerektiğini her zaman bilir. Bu da nihayetinde; iyileştirilmiş temsilci verimliliği, insan hatasına daha az yer ve daha hızlı çağrı yanıt süreleri. Karmaşık sorunlar olması durumunda, temsilciler etkin bir şekilde işbirliği yapabilir ve bu da daha hızlı çağrı çözümüne yol açar.

Değerli hizmet ölçümlerini ve KPI’ları izleyin

Çevrimiçi ticketing sistemleri, tipik olarak, çeşitli müşteri hizmetleri ölçümlerinin/KPI lerinin izlenmesine olanak tanıyan yerleşik raporlama olanaklarıyla birlikte gelir . Bunlar, kanal kullanımı, destek talebi hacmi, destek talebi çözüm süresi, ilk yanıt süresi, SLA uyumluluğu , aracı etkinliği ve üretkenliği ve çok daha fazlasını içerebilir . Bu metrikler, genel müşteri hizmetleri performansınızı ve verimliliğinizi ölçmenin temelini oluşturur ve ayrıca hizmet operasyonlarınızı nerede optimize etmeniz gerektiğine dair değerli bilgiler sağlar.

Geliştirilmiş müşteri memnuniyeti

Geliştirilmiş müşteri memnuniyeti, ticketing sisteminin bir başka avantajıdır. Bilet biriktirme listesi azaldığında, temsilciler talepleri etkin bir şekilde önceliklendirebilir, işbirliği yapabilir ve istekleri daha hızlı çözebilir, etkileşimler profesyonel ve kişisel olduğunda, müşterilerin daha iyi bir hizmet deneyimi yaşamasına olanak tanıyarak, genel müşteri memnuniyeti sonunda artacaktır.

Categories
Customer Experience

EN İYİ 6 DİJİTAL DÖNÜŞÜM TRENDLERİYLE MÜŞTERİ DENEYİMİNİZİ GELİŞTİRİN

EN İYİ 6 DİJİTAL DÖNÜŞÜM TRENDLERİYLE MÜŞTERİ DENEYİMİNİZİ GELİŞTİRİN

Dijital dönüşüm, işletmelerin büyümesinde hızla kritik bir bileşen haline geliyor. Müşteriye zenginleştirilmiş ve gelişmiş deneyimler sağlamak için giderek daha fazla yararlanılmaktadır. Altimeter tarafından yapılan bir araştırma, en ileriye dönük ve ilerici kuruluşların kısa ve uzun vadeli dijital dönüşüm planlarında müşteri deneyimine yapılan yatırımlara öncelik verdiğini ortaya koymaktadır. Müşteriler, şirketlerin dijital dönüşüme yaptığı yatırımlardan doğrudan yararlanıyor ve şirketler de hızla gelişen pazarlarda daha iyi rekabet edebilmek için işlevler arası iş modellerinin modernizasyonunu artırıyor.

Dijital müşteri deneyimi ve dönüşüm artık el ele gidiyor ve şirketlerin günümüzün kalabalık pazarlarında başarılı olmaları gerekiyorsa olağanüstü müşteri deneyimleri sağlamaları gerekiyor. Müşteriler ayrıca eskisinden çok daha fazla dijital kanal kullanıyor ve işlemleri boyunca hatta kanallar arasında geçiş yaparken bile sorunsuz yolculuklar beklemeye başladılar. Peki günümüzün rekabet ortamında nasıl önde kalınır ve müşterilerin yeni beklentileri nelerdir? Müşteri deneyimi stratejisi nasıl olmalıdır?

En iyi dijital dönüşüm trendleriyle müşteri deneyiminizi geliştirmenin yolları:

Müşteri Deneyimi Dijital Dönüşümün Ana Sürücüsü Oluyor

2015 yılında Walker tarafından yapılan bir araştırma, müşteri deneyiminin ürün ve fiyattan ziyade ana marka farklılaştırıcısı haline geleceğini öngörmüştü. Yakın geçmişteki en önemli dijital dönüşüm trendleri bunun doğru olduğunu göstermiştir. Artık müşterilerin bir ürün veya hizmet satın alma deneyimine ürünün kendisinden daha fazla değer verdiği bir ortamda yaşıyoruz. Amazon ve Netflix gibi önde gelen şirketler, müşterilerin çabalarını en aza indiren daha sorunsuz ve gelişmiş bir müşteri deneyimi sağlamak için de büyük yatırımlar yaptı.

Hubspot tarafından yapılan bir araştırma ayrıca, müşterilerin %93’ünün mükemmel müşteri hizmeti sunan bir şirketten tekrar satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu tespit ederken, CITE Research, müşterilerin zayıf bir müşteri deneyimi sunan markalarla iş yapmayı bıraktığını gösteren bir çalışma yaptı.

  1. Müşteri Deneyimi Artık Tek Bir Departmanla Sınırlı Değil

  2. Müşteri deneyimi ana itici güç haline geldikçe, işletmelerde müşteri hizmetleri daha fazla önem kazanıyor. Müşteri hizmetleri geleneksel olarak yalnızca müşteri sorgularını ele almaya adanmış bir departman olarak görülse de, artık bir maliyet merkezi yerine kâr merkezi olarak daha merkezi bir role geçiş yapıyor. Giderek daha fazla sayıda yönetici, dijital dönüşümle müşteri deneyiminin iş başarısı için kritik olduğuna inanıyor.

    Müşteri deneyimini geliştirmek için şirketlerin bağlantılı bir araç sistemine güvenmeleri gerekir. Açık bir müşteri katılımı platformuna sahip olmak, müşteriler için sorunsuz bir deneyim sağlayabilir ve verilerin departmanlar arasında yayılmasını teşvik edebilir. Satış ve pazarlama departmanları, müşterilere daha özelleştirilmiş deneyimler sağlamak için müşteri etkileşimlerinden elde edilen bilgilerden de yararlanabilir.

  3. Çoğu Müşteri Etkileşimi Dijitalleşiyor

  4. Müşteri etkileşimleri söz konusu olduğunda dijital kanallar daha fazla önem kazanıyor. Social Media, e-posta ve mesajlaşma, telefon görüşmelerine ciddi alternatifler haline geldi. Tüketiciler iletişim kurmak için bu kanalları kullanmaya aşinadır ve hatta şirketlerle etkileşim kurmak için bu kanalları kullanmak istemektedir. Dijitalin büyümesini daha da arttırmak, etkili ve verimli müşteri hizmeti sağlamak için kanalların çoğalmasıdır. Merkezi bir sürücü olarak dijital dönüşüm ile müşteri deneyimi yönetimi norm haline geliyor.

    Gartner, 2022 yılına kadar tüm müşteri etkileşimlerinin %72 sinin mobil uygulamalar, mesajlaşma ve sohbet robotları gibi gelişmekte olan teknolojilerle ilişkilendirileceğini ve telefon görüşmelerinin müşteri hizmetleri etkileşimlerinin ancak %12’sini oluşturacağını tahmin ediyor.

  5. Öne Çıkan Mesajlaşma Kazançları

  6. Mesajlaşma, müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda şu anda en hızlı büyüyen kanaldır. Senkronize karakteri, konuşma geçmişinin olmaması ve mobil cihazlarda sınırlı kullanım gibi dezavantajları olan canlı sohbetin aksine, mesajlaşma senkronizedir, sohbet geçmişini tutar ve mobil cihazlarla uyumludur. Mesajlaşma hizmetleri artık esas olarak Messenger ve WhatsApp gibi harici kanallar aracılığıyla sunulmaktadır.

    Ancak, uygulama içi mesajlaşma yoluyla şirketlerin mobil uygulamalarında giderek daha fazla sağlanıyor. Uygulama içi mesajlaşma ile özellikler ve veriler üzerinde daha fazla kontrol vardır. Müşteri deneyimlerini geliştirmek için bir sonraki dalga muhtemelen platformlar arası ve çok kanallı müşteri deneyimi odaklı olacaktır.

  7. AI Müşteri Hizmetleri Temsilcilerine Yardımcı Olacak

  8. Chatbotların yükselişi daha önce canlı destek ajanları tarafından bir miktar güvensizlikle görülüyordu. Bununla birlikte, yapay zeka ve sohbet robotlarının kullanımı, insan aracıların yerine geçmek yerine, müşteri destek aracılarını güçlendiren bir araç olarak harika işlev gördüklerini göstermiştir. Bir çalışmada temsilcilerin yüzde 88’i, yapay zeka ve sohbet robotlarının müşteri destek temsilcilerinin yerini almayacağına ve kapasiteyi artıracağına inanıyor. Ancak, bu teknolojiden tam olarak yararlanmak ve şirketlerin daha önemli işlere odaklanabilmeleri için çalışanların zamanını boşa çıkaran insan-makine işbirlikleri oluşturmaya başlamaları gerekiyor.

    AI, aracılara çok zaman kazandırabilir, AI ve sohbet robotlarına yönelik işbirlikçi bir yaklaşıma sahip olmak, yeni kullanıcıların beklentilerini karşılamaya da yol açabilir. Bir çalışmada, ankete katılan müşterilerin %86’sı, bir sohbet robotuyla uğraşırken bir “aracıya ilet” seçeneğinin olması gerektiğine inanıyordu. Bu işbirlikçi yaklaşım aynı zamanda tüketicilere her iki dünyanın da en iyisini sağlar – sohbet robotlarından temel sorulara anında yanıtlar ve canlı temsilcilerden karmaşık sorulara daha ayrıntılı yanıtlar alırlar.

  9. Kişiselleştirme Daha da Önemli Oluyor

Her müşterinin tanınmak ve özel hissetmek istediği bir sır değil. Müşteri deneyimini kişiselleştirmek, müşterilerin kendilerini daha değerli hissetmelerini sağlamada uzun bir yol kat edebilir ve böylece sadakati artırabilir. Günümüzde, müşterilere çok daha sorunsuz ve kişiselleştirilmiş hizmetler sunmak için yapay zeka (AI) ve makine (ML) yeteneklerinden yararlanılıyor. Bu özellikle Netflix ve Amazon gibi şirketlerde yaygındır. Bu şirketler, bir kullanıcının geçmiş davranışını incelemek için AI ve ML kullanır ve ardından bu geçmiş davranışa dayalı seçenekler önerir. Bir kruvaziyer şirketi olan Carnival Cruise da yapay zekadan yararlanıyor ve müşterilerine, müşterinin zevkine göre özelleştirilmiş yol tarifleri ve etkinlikler ve seanslar öneren bir bileklik sağlıyor.

Çözüm

Müşteri deneyimi 2020 ve sonrasına hükmedecek ve şirketlerin günümüzün kalabalık pazarında başarılı olmak için yeterli dijital dönüşümden geçmesi gerekiyor. Müşterilere daha iyi dijital deneyimler sunmaya yönelik geçiş birkaç yıl önce başladı ve müşterilerine daha iyi hizmet vermek için dijital dönüşümü benimseyenler karlılığın arttığını gördü. Dijital dönüşümden geçme ihtiyacı artık çoğu şirket için bir gerçeklik haline geldi. Şirketlerin, tüketicilerin değişen tercihlerine daha iyi ayak uydurmak ve rekabette öne çıkmak için doğru dijital dönüşüm stratejisini benimsemeleri gerekiyor. Müşteri deneyimini geliştirmek için dijital dönüşüm trendlerini okumak sizin yararınıza olacaktır.

Çağrı Merkezi Hizmetlerinizi Creafone İle Dış Kaynaktan Sağlayarak Müşterilerinize Gelişmiş Müşteri Deneyimi Sunabilirsiniz.

Creafone uygun maliyetli , profesyonel ve son derece güvenilir çağrı merkezi hizmetleri sunan bir dış kaynak şirketidir. Profesyonel ve güvenilir hizmet sağlayıcısı Creafone’un Dijital dönüşüm trendleriyle müşteri deneyiminizi geliştirin. Daha fazlası için bizimle iletişime geçebilirsiniz.

Categories
Customer Experience

EŞSİZ MÜŞTERİ DENEYİMİ STRATEJİSİ OLUŞTURMANIN 7 YOLU

EŞSİZ MÜŞTERİ DENEYİMİ STRATEJİSİ OLUŞTURMANIN 7 YOLU

Müşteri deneyimi nedir?

Müşteri deneyimi (CX olarak da bilinir), ilk temastan mutlu ve sadık bir müşteri olmaya kadar tüm müşteri yolculuğu boyunca müşterinizin işletmenizle olan etkileşimleri ve deneyimleriyle tanımlanır.

CX, Müşteri İlişkileri Yönetiminin ( CRM ) ayrılmaz bir parçasıdır ve önemli olmasının nedeni, bir işletmeyle olumlu bir deneyime sahip bir müşterinin tekrar eden ve sadık bir müşteri olma olasılığının daha yüksek olmasıdır.

Müşterilerinizin sadık kalmasını istiyorsanız, deneyimlerine yatırım yapmalısınız!

Basitçe söylemek gerekirse, mutlu müşteriler sadık kalır.

Bir markayla ne kadar mutlu olursanız, o kadar uzun süre müşterileri olursunuz. Bu nedenle, müşterilerinize kötü davranır veya müşteri hizmetleri e-postalarını görmezden gelirseniz, sizinle iş yapmayı bırakmaları olasıdır. Bu nedenle eşsiz müşteri deneyimi stratejisi kullanan şirketler, rakiplerinden daha iyi performans gösterir – bu da işinize daha fazla (ve kendi işlerine daha az) harcama yapacakları anlamına gelir.

Gözümüze çarpan birkaç istatistik:

  • Müşteri deneyimi, 2020’de (ve ötesinde) bir numaralı marka farklılaştırıcısı olacak
  • 3 müşteriden 1’i, sadece bir kötü deneyimden sonra sevdikleri bir markayı terk edecek,
  • Müşteriler , yalnızca harika bir müşteri deneyimi alarak lüks ve hoşgörü hizmetleri için % 13’e varan (ve %18’e varan yüksek) bir fiyat primi ödemeye hazırdır .
  • Alıcıların %49’u daha kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi aldıktan sonra anlık satın almalar gerçekleştirmektedir.
  • Müşteri deneyimi puanı yüksek (yani 10/10) şirketleri değerlendiren müşteriler, %140 daha fazla harcamakta ve 6 yıla kadar sadık kalmaktadır.

Bu nedenle, müşterilerinize sunduğunuz deneyime odaklanmanız son derece önemlidir.

Müşteri Deneyimi İle Müşteri Hizmetleri Aynı Şey Midir?

Çoğu durumda, bir müşterinin bir şirketle ilk temas noktası genellikle bir çalışanla etkileşim kurmaktır (bir mağazayı ziyaret ederek veya telefonda konuşarak). Bu, işletmenize mükemmel müşteri hizmeti sunma fırsatı verir.

Bununla birlikte, müşteri hizmetleri, tüm müşteri deneyiminin yalnızca bir yönüdür.

Örneğin, telefonda bir tatil rezervasyonu yaparsanız ve konuştuğunuz kişi cana yakın ve yardımseverse, bu iyi bir müşteri hizmetidir. Yine de biletleriniz erken gelir ve otel odanız yükseltilirse, bu harika bir müşteri deneyimidir!

İkisi birbirinden farklıdır!

Günümüz pazarındaki çoğu şey gibi, müşteri deneyimi de değişti. Kişiden kişiye hizmetten daha fazlası haline geldi ve teknoloji sayesinde şirketler müşterileriyle yeni ve heyecan verici yollarla bağlantı kurabilir oldu.

Örneğin CRM yazılımını kullanarak , müşteri satın alma geçmişini görüntüleyebilir ve daha müşteri daha ihtiyacı olduğunu bilmeden gelecekteki ihtiyaçları tahmin edebilirsiniz. Gelecekteki bir ihtiyacı tahmin etme yeteneğine sahip olmak, proaktif ve dikkatli olmanızı sağlar ve bu, aşağıdaki gibi şeyler yapabileceğiniz anlamına gelir;

  • Satın alma geçmişine dayalı olarak ilgili ürünler sağlayın
  • Hedefli e-posta pazarlama kampanyaları oluşturun ve sunun
  • Müşterinin 360 derecelik görünümünü anlayın

Müşteri hizmetleri hala eskisi kadar önemlidir, ancak artık müşteri deneyiminin tek odak noktası değildir. Artık müşteri deneyimi, teknolojik atılımlar yoluyla müşteri ilişkilerini güçlendirmenin yeni yollarını da beraberinde getirmektedir.

Müşteri Deneyimi Ne Kadar Önemlidir?

Bir işletme müşterileri olmadan var olamaz ve bu nedenle şirketler yeni iş kazanmaya ve belki de daha da önemlisi mevcut müşterileri nasıl elde tutacaklarına odaklanmaktadırlar.

Bloomberg Businessweek tarafından yapılan bir anket , “harika bir müşteri deneyimi sunmanın” en önemli stratejik hedef haline geldiğini ifade etmektedir. Yakın tarihli bir Müşteri Yönetimi IQ anketi, müşteri deneyimi yönetimi yöneticilerinin ve liderlerinin %75’inin müşteri deneyimini 1-5 aralığında ‘5’ olarak derecelendirdiğini söylemektedir.

Buradaki zorluk, yüksek bir öncelik olmasına rağmen çoğu şirketin iyi bir müşteri deneyimi sunamamasıdır.

Peki kaç marka gerçekten mükemmel bir müşteri deneyimi sunuyor?

Aslında, şirketlerin çoğu iyi bir müşteri deneyimi sunuyor .

Creafone gibi dış kaynaklı müşteri deneyimi şirketleri, müşteri beklentileri artırarak, şirketlerin müşteri deneyimlerini iyileştirebilmesi için özenle çalışıyor. Müşterileriniz sadece sizden değil, hizmet aldığı herhangi bir şirketten de iyi bir deneyim ve tecrübe yaşamak ister. Uçtan uca eşsiz bir deneyim bekleyen müşterilerinize daha iyi hizmet verebilmek için daha fazla zaman kaybetmeden Creafone ile iletişime geçebilirsiniz.

Kötü Müşteri Deneyimlerinin Etkisi

Harika bir müşteri deneyimi, işletmenizle tüm etkileşimlerin ve temas noktalarının kolay, eğlenceli ve sorunsuz olmasını sağlamaya odaklandıysa, kötü bir müşteri deneyimi söz konusu olduğunda bunun tam tersi geçerlidir.

Kötü müşteri hizmetleri nedeniyle her yıl 62 milyar dolardan fazla kayıp yaşanıyor. Bu arada, başka bir araştırma, mutsuz müşterilerin %91’inin bir markayı şikayet etmeden terk ettiğini göstermektedir.

Tüketicilerin sadece %10’u markaların deneyim beklentilerini iyi bir şekilde karşıladığını ifade etmektedir.

Kötü müşteri deneyimlerinin en yaygın nedenlerinden bazıları şunlardır:

  • Zor satın alma süreçleri
  • Müşteri desteğiyle ilgili olumsuz deneyimler
  • Müşterinin kişisel güvenliğinden ödün vermek
  • Çok uzun bekleme süreleri
  • Müşteri geri bildirimlerini dikkate almamak

Öyleyse soru şu: Kuruluşunuz nasıl harika bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturabilir?

Müşteri Deneyimini İyileştirmenin 7 Yolu

Örnekler de dahil olmak üzere, müşteri memnuniyetini artırmanıza, müşteri kaybını azaltmanıza ve gelirleri artırmanıza yardımcı olacak eşsiz müşteri deneyimi stratejisi oluşturmanın yedi yolunu inceleyelim.

    1. Net Bir Müşteri Deneyimi Vizyonu Oluşturun

Müşteri deneyimi stratejinizin ilk adımı, kuruluşunuzla iletişim kurabileceğiniz, müşteri odaklı net bir vizyona sahip olmaktır. Bu vizyonu tanımlamanın en kolay yolu, yol gösterici ilkeler olarak hareket eden bir dizi ifade oluşturmaktır.

Örneğin, Zappos çekirdek aile değerlerini kullanır ve bu değerler kültürlerine gömülür; hizmet yoluyla teslim etmeyi, mütevazi olmayı ve değişimi kucaklamayı içerir.

Bu ilkeler bir kez uygulandıktan sonra, kuruluşunuzun davranışını yönlendireceklerdir. Ekibinizin her üyesi bu ilkeleri ezbere bilmeli ve eğitim ve gelişimin tüm alanlarına yerleştirilmelidir.

    1. Müşterilerinizin Kim Olduğunu Anlayın

Bu müşteri deneyimi ilkelerini geliştirmenin bir sonraki adımı, müşteri destek ekiplerinizle ilgilenen farklı müşteri türlerini hayata geçirmektir. Kuruluşunuz müşteri ihtiyaç ve isteklerini gerçekten anlayacaksa, müşterilerinizin karşılaştığı durumlarla bağlantı ve empati kurabilmeleri gerekir.

Bunu yapmanın bir yolu, müşterilerinizi bölümlere ayırmak ve kişiler (veya müşteri profilleri ) oluşturmaktır. Her kişiye bir isim ve kişilik vermeye çalışın. Örneğin, John’un (42 yaşında) bir web sayfasındaki net talimatları takip etmesi gerekirken, o yeni teknolojiyi seviyor ve kendi başına bir video eğitimini takip edecek kadar teknoloji bilgisine sahip.

Kişiler oluşturarak, müşteri destek ekibiniz kim olduklarını tanıyabilir ve onları daha iyi anlayabilirsiniz. Aynı zamanda gerçek anlamda müşteri odaklı olma yolunda önemli bir adımdır .

    1. Müşterilerinizle Duygusal Bir Bağ Kurun

“Söylediğin şey değil; böyle mi söylüyorsun”?

Eşsiz müşteri deneyimi stratejisi, ekibinizin bir üyesinin müşteriyle duygusal bir bağ kurmasıyla oluşur.

Tüketici Araştırmaları Dergisi tarafından yapılan araştırma, duyguların kararları yönlendiren tutumları şekillendirdiği için bir deneyimin %50’sinden fazlasının bir duyguya dayandığını göstermektedir.

Müşteriler duygusal olarak bağlı oldukları için sadık olurlar ve bir ürün veya hizmeti kullandıklarında nasıl hissettiklerini hatırlarlar. Duygusal bir bağlantı için optimizasyon yapan bir işletme, satış büyümesinde rakiplerini %85 oranında geride bırakır .

Ve “ Müşteri Duygularının Yeni Bilimi ” başlıklı yakın tarihli bir Harvard Business Review çalışmasına göre , duygusal olarak bağlı müşterilerin:

      • Ürününüzü veya hizmetinizi tavsiye etme olasılığı en az üç kat daha fazladır
      • Yeniden satın alma olasılığı üç kat daha fazla
      • Etrafta alışveriş yapma olasılığı daha düşük (%44 nadiren alışveriş yaptıklarını veya hiç alışveriş yapmadıklarını söyledi)
      • Fiyata çok daha az duyarlıdır (yüzde 33’ü, ayrılmadan önce %20’nin üzerinde bir indirime ihtiyaç duyacaklarını söyledi).
    1. Müşteri Geri Bildirimlerini Gerçek Zamanlı Olarak Yakalayın

Gerçek zamanlı sohbetler yapmak için canlı sohbet ve e-postası araçlarını kullanın ve bittiğinde, etkileşim sonrası anketleri ve benzer müşteri deneyimi araçlarını kullanarak her müşteriye bir takip e-postası gönderin .

Elbette, daha anlayışlı geri bildirimler elde etmek için müşterilere outbound satış aramaları yapmak mümkündür.

Müşteri geri bildirimlerini , her ekip üyesinin yaptıkları farkı gösteren belirli bir müşteri destek temsilcisine bağlamak da önemlidir .

    1. Ekibinizin Gelişimi İçin Kaliteli Bir Çerçeve Kullanın

Yukarıdaki adımları takip ederek, tanımladığınız müşteri deneyimi ilkelerine kıyasla artık müşterilerin hizmetinizin kalitesi hakkında ne düşündüklerini biliyorsunuz. Bir sonraki adım, müşteri destek ekibinizin her bir üyesi için eğitim ihtiyaçlarını belirlemektir.

Birçok kuruluş, telefon ve e-posta iletişiminin kalitesini değerlendirir, ancak kalite çerçevesi, koçluk, e-Öğrenim ve grup eğitimi yoluyla ekiplerinizin gelişimini planlayarak ve izleyerek bu değerlendirmeyi bir adım öteye taşır.

    1. Düzenli Çalışan Geri Bildirimlerine Göre Hareket Edin

Çoğu kuruluş, ekibinizin genel geri bildirimlerini topladıkları yıllık bir anket sürecine sahiptir; ne kadar ilgili oldukları ve işletmelerin olağanüstü bir hizmet sunma becerisi bu anket sürecinden sonra belli olur.

Ancak, bu anket dönemleri arasındaki 11 ayda ne olur?

Genellikle hiçbir şey olmaz. İşte bu noktada sürekli çalışan geri bildirimi, personelin müşteri deneyiminin nasıl iyileştirileceğine ilişkin fikirlerini paylaşmasına ve yöneticilerin personelin işe karşı nasıl hissettiğini görmesine olanak tanıyan araçları kullanarak rol oynayabilir.

Örneğin proje yönetim yazılımı veya sosyal medya araçlarını kullanarak kurumunuzun sürekli geri bildirim bırakabileceği kapalı bir ortam oluşturabilirsiniz.

    1. Mükemmel Müşteri Deneyimi Sunmanın Yatırım Getirisini Ölçün

Ve son olarak, ekiplerinize, sürecinize ve teknolojinize yaptığınız tüm bu yatırımın işe yarayıp yaramadığını nasıl anlarsınız?

Cevap iş sonuçlarında.

Müşteri deneyimini ölçmek, kuruluşların karşılaştığı en büyük zorluklardan biridir, bu nedenle birçok şirket , tek bir basit soru sorarak değerli bilgiler toplayan “ Net Promoter Score ” veya NPS’yi kullanır:

“Bu şirketi bir arkadaşınıza veya akrabanıza tavsiye eder misiniz?”

Bain and Company’de Rob Markey ve Fred Reichheld tarafından oluşturulan NPS, bir müşteri deneyimi metriği için oldukça uygun bir ölçüttür çünkü birçok şirket bunu standart müşteri deneyimi ölçümü olarak kullanır. Uygulanmasının ve ölçülmesinin basit olması, NPS’yi şirket yönetim kurulları ve icra komiteleri arasında favori haline getiriyor.

Müşteri Yolculuğunu Optimize Edin

Harika bir müşteri deneyimi yaratmak söz konusu olduğunda, müşteri yolculuğunun tamamını düşünmek önemlidir . McKinsey araştırması, müşteri yolculuklarının iş sonuçlarıyla temas noktalarından çok daha güçlü bir şekilde ilişkili olduğunu gösteriyor. Bu, müşterilerle olan uçtan uca deneyimleri ve her bir noktada etkileşimlerin nasıl karşılandığını net bir şekilde anlamanız gerektiği anlamına gelir.

Bir müşterinin yolculuğuna odaklanmak ve içindeki sorunları belirlemek, harika bir müşteri deneyimi yaratmak için yeni fırsatlar sunar. Bu aynı zamanda ekiplerinizin sürtüşmeyi azaltmak, iş ilişkilerini geliştirmek ve büyümeyi artırmak için beyin fırtınası yapmasına da olanak tanır .

Performans söz konusu olduğunda, bir müşteri yolculuğu “müşteri memnuniyeti ile temas noktalarındaki performansa göre %30 ila %40 daha güçlü bir şekilde ilişkilidir ve iş sonuçlarıyla %20 ila %30 daha güçlü bir şekilde ilişkilidir.”

Çözüm

Müşteri beklentileri her zamankinden daha yüksek ve hızlıca yayılıyor! Ve müşteri güçlendikçe, müşteri deneyiminin önemi artıyor.

Müşteri deneyimi, sürekli geliştirilmesi ve özen gösterilmesi gerektiren bir alandır. Müşteri deneyimi stratejisine daha fazla odaklanarak şirketler, müşteri sadakati, daha yüksek elde tutma ve artan gelir artışı üzerinde olumlu bir etki gerçekleştireceklerdir .