DIŞ KAYNAK ÇAĞRI MERKEZİ KULLANIM PAZARININ KÜRESEL OLARAK BÜYÜMESİNİN NEDENLERİ
Çağrı merkezi dış kaynak kullanımı birçok işletme arasında popüler bir kaynaktır ve birden fazla kaynağa göre sektör istikrarlı bir şekilde büyümektedir. Küresel bir çağrı merkezi dış kaynak pazarı 2020-2024 raporu, pazarın önümüzdeki birkaç yıl içinde 13,67 milyar dolar büyümeye hazır olduğunu göstermektedir.
Dış kaynaklı çağrı merkezi kullanımı endüstrisinin genişlemesi tüm dünyada gerçekleşmekte ve yavaşlama belirtisi göstermemektedir. Başka bir rapora göre de, küresel iş süreci dış kaynak kullanımı pazarının 2021’den 2028’e kadar %8,5’lik bir artış kaydetmesini beklemektedir. Sektörün artan iş çevikliği talebinden yararlandığı da düşünceler arasındadır.
Günümüzde değişen iş dinamikleri sırasında güncel kalmanın yollarını arayan şirketler, operasyonel maliyetleri düşürmenin ve temel görevlere odaklanmanın bir yolu olarak dış kaynak kullanımına yöneliyor.
Deloitte ise dış kaynak kullanımının Orta Doğu’da, özellikle Dubai’de popülerlik kazandığını ve 2023 yılına kadar 6,8 milyar dolar olacağının tahmin edildiğini söyledi. Başka bir rapor ise Avrupa’daki çağrı merkezi dış kaynak pazarının 2020-2024 döneminde 3,02 milyar dolar büyümeye hazır olduğunu gösteriyor. Bu rakamlar, dış kaynak kullanımı endüstrisinin artan popülaritesinin gerçek bir kanıtıdır. Üstelik istatistikler, çağrı merkezinin Covid-19 etkisiyle bir dönüşüm geçirdiğini gösteriyor.
Pandemi, yalnızca işletmelerin çalışma şeklini değil, müşterilerin davranışlarını da değiştirdi. Dijitalleşmeye keskin bir geçiş yapılmasıyla birlikte işletmeler, iletişimde gecikmelere neden olan müşteri sorgularıyla dolup taşıyordu. Sonuç olarak tüketiciler sohbetler, e-postalar ve sosyal medya gibi diğer kanallar aracılığıyla işletmelere ulaşmaya başladı. Bu, sanal işlevsellik talebini artırdı ve çağrı merkezlerinin dijital dönüşümünü hızlandırdı.
COVID-19 salgınından kaynaklanan bazı çağrı merkezi trendlerini inceleyelim.
Buluta Geçiş
Pandemi vurduğunda, birçok çağrı merkezi planladığından daha erken ve daha hızlı buluta geçmek zorunda kalmıştır. Aracılar bir sisteme nerede olurlarsa olsunlar istedikleri zaman erişebildiklerinden, bulutta barındırılan özellikler daha yüksek düzeyde esneklik ve kullanılabilirlik sunar.
Yapay zeka
Burada teknolojinin yerini alan ajanlardan bahsetmiyoruz. AI, temsilcilerin işlerini kolaylaştırmakla yükümlüdür. Gerçekten de AI güdümlü otomasyon, bir müşteriyi talebinin daha hızlı çözülmesine yardımcı olacak doğru temsilciye yönlendirebilir.
Başka bir AI uygulaması türü AI müşterilerin yorumlarını taradığında, sorunu belirlediğinde ve çözümler önerdiğinde duyarlılık analizidir
Self servis
Günümüzde müşteriler sağladığı kolaylıklar nedeniyle markaların self servis yeteneklerine sahip olmasını her zamankinden daha fazla beklemektedir. Self servis sadece bu talebi karşılamakla kalmaz, aynı zamanda daha fazla çalışanı işe almadan bir şirketin hizmet kapasitesini genişletir. Bulut yazılımı sayesinde markalar, sohbet robotları ve bilgi tabanı aracılığıyla self servis seçenekleri sunabilir.
Günümüzde pek çok şirket, pandemi krizinden kurtulmaya ve sektörlerindeki yeni değişikliklere ve trendlere uyum sağlamaya çalışırken iş yapma biçimlerini yeniden düşünmektedir. Sonuç olarak birçok ajans masrafları azaltmak ve iş verimliliğini artırmak için dış kaynak çağrı merkezi hizmeti yöneliyor . Ancak giderek daha fazla sayıda kuruluşun müşteri destek hizmetlerini dış kaynaktan almayı seçmesinin tek nedeni bunlar değildir.
İşte daha fazlası.
Esneklik
Şirketlerin düşük ve yüksek sezonları vardır. Dış kaynaklı çağrı merkezleri, istikrarsız veya olağandışı yoğun zamanlarda esneklik ve ölçeklenebilirlik sağlayabilir. Bu acenteler, yüksek sezon bittiğinde artan bilet hacmini karşılamak veya tekrar sayısını azaltmak için ihtiyaç duyulan acente ekibini daha da hızlandırabilir.
Uzmanlar
Dış kaynaklı çağrı merkezleri, kaliteli müşteri desteği sağlama konusunda uzmanlaşmıştır. Böylece sektörlerinin tüm giriş ve çıkışlarını bilmektedirler. Bir çağrı merkezi sistemini neyin verimli hale getirdiğini ve neyin yavaşlattığını biliyorlar. Hangi çözümlerin uygulanacağını ve belirli bir vakaya hangi aracıların atanacağını bilirler.
Çoğu dış kaynaklı çağrı merkezi , farklı endüstrilerle çalışır ve bu nedenle farklı konularda deneyime sahiptirler. Deneyimleri, her türlü koşulla başa çıkmalarına ve kritik durumlara hızlı tepki vermelerine yardımcı olur.
En son araçlara erişim
Teknolojik gelişmeler daha iyi hizmet sağlar. Müşteri desteği ise bir istisna değildir. Genellikle, yüksek rekabet nedeniyle, dış kaynaklı çağrı merkezleri öne geçmek için en son teknolojiyi ve çözümleri edinir. Bu tür araçlar yönetim, etkileşim, veri analizi ve daha fazlası dahil olmak üzere çağrı merkezi operasyonlarının her alanını etkiler. Bu nedenle, genellikle bir ajansın hizmetlerini yükseltir.
7/24 hizmet
Birçok kuruluşun müşterilerine 7/24 müşteri hizmeti sağlama ihtiyacı olsa da, hepsinin bunu yapma fırsatı yoktur. Bu nedenle dış sağlayıcılara (dış kaynaklı çağrı merkezi) yönelirler. Müşteri desteği dış kaynak sağlayıcıları, markaların müşterileriyle 7/24 iletişim halinde kalmasını sağlayan tüm zaman dilimlerini kapsar.
İş yükü azaltma
Hiç şüphe yok ki müşteri hizmetleri, herhangi bir işletmenin en önemli parçalarından biridir ve en önemli öncelikleri arasında olmalıdır. Ancak ana iş odağını engellememelidir.
Şirketler bazen sahip oldukları kısıtlı kaynaklarıyla müşterilerle ilgilenmeye çalışırlar. Çalışanlarını, temel sorumluluklarından uzaklaştırarak müşteri hizmetleri konusunda yardımcı olmaya zorlarlar ve bu da düşük iş verimliliğine neden olur. Çağrı merkezlerinin dış kaynak kullanımı, müşteri hizmetleriyle ilgili tüm konuları dış uzmanlara tahsis ederek ve şirket personelinin ürün geliştirmeye odaklanmasını sağlayarak bu sorunu çözer.
Yukarıda sıralanan tüm faydalar göz önüne alındığında giderek daha fazla kuruluşun neden dış kaynak kullanımına yönelme eğilimi gösterdiğini anlamak zor değil. Pandeminin etkisiyle markalar, sektörlerindeki değişikliklere daha çevik ve uyumlu hale gelmenin yollarını aramaktadır. Çağrı merkezi en önemli çözümlerden biridir ve bu nedenle işletmeler arasında popülaritesi artmaktadır.
Çağrı merkezi dış kaynak şirketlerinden biri olan Creafone , Türkiye’nin en iyi çağrı merkezi hizmet veren müşteri deneyimi platformları arasında yer almaktadır. En son teknoloji gelişmelerini kullanarak profesyonel müşteri hizmetleri sağlar. Geçmişe dayanan tecrübesi ile Creafone, kaliteli çok kanallı destek sağlama konusunda uzmanlık kazanmıştır.
Yapay zeka
Burada teknolojinin yerini alan ajanlardan bahsetmiyoruz. AI, temsilcilerin işlerini kolaylaştırmakla yükümlüdür. Gerçekten de AI güdümlü otomasyon, bir müşteriyi talebinin daha hızlı çözülmesine yardımcı olacak doğru temsilciye yönlendirebilir.
Başka bir AI uygulaması türü AI müşterilerin yorumlarını taradığında, sorunu belirlediğinde ve çözümler önerdiğinde duyarlılık analizidir
İletişim
