Müşterilerle etkileşim kurarken, mükemmel müşteri hizmeti becerilerine sahip olmak çok önemlidir. Bu durum, özellikle zorlu müşterilerle uğraşırken kendini göstermektedir. Bu makalede, karşılaşabileceğiniz farklı zor müşteri tiplerini ve zor müşterilerle etkili bir şekilde başa çıkmak için hangi adımları izlemeniz gerektiğini açıklıyor olacağız.

Zor Müşterilerle Etkili Bir Şekilde Başa Çıkmak Neden Önemlidir?

Zor müşterilerle etkili bir şekilde başa çıkmak önemlidir, çünkü uygun bir , müşteri hizmeti müşterileri elde tutmanıza yardımcı olabilir. Olumsuz bir durumu olumlu bir duruma dönüştürmenin harika bir yoludur ve müşteriyi durumlarını ve hayal kırıklıklarını ne kadar iyi idare ettiğiniz için markanızın veya ürününüzün savunucusu olmaya teşvik edebilir. Zor müşteriler, sizinle çok fazla etkileşime girmemiş sıradan bir müşterinin aksine, etkileşiminizden sonra daha fazla etkilenmiş hissederek uzaklaşabilir.

Karşılaşabileceğiniz Zor Müşteri Tipleri

• Sinirli
• Kararsız
• Talepkar
• Kritik

Sinirli

Sinirli müşteriler özellikle daha zorlayıcı olabilmektedir. Bir şey yapmasanız bile özür dilemek iyi bir ilk adım olacaktır. Bu basit eylem, daha üretken bir sohbete geçebilmeniz için onları sakinleştirmeye yardımcı olabilir. Kızgın bir müşteri sesini yükseltebilir ancak siz sesinizi normal bir seviyede tutmalısınız. Öfkeli bir müşteriyi idare etmenin en önemli kısmı sakin kalmak ve asla öfkelerine karşılık vermemektir. Öfkeli bir müşteriye söyleyebileceklerinize dair örnekler:

• “Size gerçekten yardımcı olmak istiyorum. Ayırdığınız zaman için teşekkür ederim.”
• “Yanlış ürünü aldığınız için üzgünüm, bunun ne kadar rahatsız edici ve sinir bozucu olabileceğini anlıyorum. Yenisini göndermek için çalıştığımız konusunda sizi bilgilendirmek isterim.”

Kararsız

Kararsız müşterilerin karar vermesi uzun zaman alabilir ve birçok soru sorabilmektedirler. Onlara yardım etmenin yolu, satın almayla ilgili özel endişelerini belirlemektir. Ürün veya hizmet hakkında güvenle konuşarak ve onlarla olabildiğince çok yararlı bilgi paylaşarak güven verebilirsiniz. Kararsız müşteriler sabırlı olmanızı gerektirmektedir. Kararsız bir müşteriyle başa çıkmanın birkaç yolu:

• Endişelerini belirlemelerine yardımcı olacak özel sorular sorun.
• Müşterinin ürün veya hizmetten yararlandığını hayal etme şansına sahip olması için önerilerde bulunun ve ürün veya hizmeti nerede, nasıl ve neden kullanabileceklerini açıklayın.

Talepkar

Talepkar müşteriler, onlara nasıl yardımcı olabileceğinizi yanlış anlayabilir. Talepkar bir müşteri, yetkiniz olmayan veya onlar için başka türlü yapamayacağınız bir şeyi yapmanızı isteyebilir. Bu tür bir müşteriyle, ihtiyaçlarını karşılamak için elinizden gelen her şeyi yapacağınızdan emin olmalılar. Ayrıca çok fazla şey istiyorlarsa uzlaşmaya hazır olmalısınız. İşte talepkar bir müşteriye ne söyleyebileceklerinize dair örnekler:

• “Size 100 TL’yi nakit olarak iade edemediğimi söylediğim için üzgünüm ama size 50 TL’yi nakit olarak iade edebilir ve size 50 TL değerinde hediye çeki verebilirim.”
• “Maalesef bu isteği yerine getiremiyorum, ancak size daha fazla yardımcı olabilecek bir yetkiliyi çağırmama müsaade edin.”

Memnuniyetsiz

Memnuniyetsiz bir müşteri; hizmetlerinizde, ürünlerinizde veya işinizle ilgili başka bir şeyde kusur bulabilir. Memnuniyetsizliklerini belirtmekte hızlı olabilirler. Bu müşteriyi yönetmek için onları sabırla dinleyin ve bakış açılarını anlayın. Bazen, bu müşteriler dürüstlükleri sayesinde harika geri bildirimler sunarlar. Memnuniyetsiz bir müşteriye neler söyleyebileceğinize dair örnekler:

• “Dürüst olmak gerekirse bu harika bir öneri, teşekkür ederim! Bunu, dikkate almaları için ilgili departmanımıza bildireceğim.”
• “Bu ürün serisinin herkes için olmayabileceğini anlıyorum ve dürüstlüğünüze minnettarım.”