Çağrı Merkezi Verileri Nedir? Nasıl Analiz Edilir?
Çağrı merkezi verilerini analiz etmek, operasyonel başarının anahtarlarından biridir. Müşteri hizmetleri verileri; çağrı merkezi performansının nasıl iyileştirileceğinden, çağrı merkezi operatörlerinin ne tür bir koçluğa ihtiyaç duyabileceğine veya müşteri memnuniyetinin nasıl artırılacağı hakkında pek çok değerli konuda işletmelere fikir vermektedir.
İşletmelerin %61’i müşteri verilerini yakalamak ve çağrı merkezi deneyimini geliştirmek için mücadele etmektedir. Müşterilerinize en iyi çağrı merkezi deneyimini sunmak için diğer rakip firmalardan önde olmak gereklidir. Çağrı merkezi verilerine göre hareket etmek, çağrı merkezinin operasyonel verimliliğe ulaşması için hayati önem taşımaktadır.
Bu makalede, çağrı merkezinizin operasyonel başarısını artırması için en önemli metrikleri derledik.
I.Çağrı Merkezi Metrikleri
Çağrı merkezlerinin gelişmesi ve müthiş bir tüketici deneyiminin sağlanması için müşteri hizmetleri metriklerinin incelenmesi gerekmektedir. En iyi müşteri desteğini sunmak ve temsilci verimliliğini yükseltmek için iletişim merkezi operasyonlarınızda izlemeniz gereken ölçümler şunlardır;
- Ortalama Terk Etme Oranı
- Doluluk Oranı
- Ortalama Bekleme Süresi
- İlk Arama Çözümü (FCR)
- Çalışan Devir Hızı
- Servis Seviyesi
- Müşteri Memnuniyeti
- Kalite Yönetim Sistemi
- Ortalama İşleme Süresi (AHT)
Ortalama Terk Etme Oranı
Çağrı merkezinin gelişmesi için uygulanan veri analitiklerinden biri; ortalama terk etme oranını ölçmektir. Bir müşteri, bazen çağrı hattında kuyrukta bekleyip, temsilciyle görüşememektedir. Bu durum çağrı merkezinin kötü müşteri deneyimine sahip olmasına neden olur. Ortalama terk oranı ne kadar az olursa, çağrı merkezinin kalitesi ve müşterilere sağladığı güvence artmış olur.
Doluluk Oranı
Sohbet robotlarının sayısız avantajı olsa da, işletmelerin dikkate alması gereken bazı olası dezavantajları da bulunmaktadır. Sohbet robotlarının zorluklarından biri, tehditlere karşı açık bir platform olmasıdır. Yeterince iyi gelişmemiş sohbet robotları; kimlik ve veri hırsızlığına sebep olabilmektedir. Bu durumu önlemek için, müthiş güvenlikli bir Chat bot altyapısı yaratılmalıdır. Ayrıca işletmeler, müşterilerin bilgilerini alırken, bu verilerin güvenilir bir şekilde temin edildiğini alıcılara bildirmelidir.
Ortalama Bekleme Süresi
Çağrı merkezinin gelişmesi için uygulanan veri analitiklerinden bir diğeri ise; sıradaki ortalama süre metriğidir. Bir çağrı merkeziyle iletişime geçildiğinde ortalama bekleme süresi çok sürmemelidir. Bu nedenle, müşterilerinizin ortalama kuyrukta kalma süreleri, onlara sunduğunuz müşteri deneyiminin mükemmel bir göstergesidir. Ayrıca IVR ( interaktif sesli yanıt sistemleri) sayesinde, çağrı merkezine gerek kalmadan, müşterinin sorununu daha hızlı bir şekilde çözebilirsiniz.
İlk Arama Çözümü (FCR)
İlk arama çözümü, önemli bir çağrı merkezi performans metriği ve müşteri ilişkileri yönetiminin temel bir unsurudur. Düşük konuşma süresi ve yüksek FCR oranları, çağrı merkezleri için ortak bir hedef haline gelmiştir. FCR, bir iletişim merkezinin müşteri sorunlarını ve ihtiyaçlarını ilk aradıklarında çözme durumudur. FCR ölçümleri, bir müşteri aramasında harcanan ortalama süre ile birlikte değerlendirilmektedir. Müşteri deneyiminin mükemmel olması için FCR ölçümünün düzenli bir şekilde yapılması gereklidir.
Çalışan Devir Hızı
Servis Seviyesi (SL)
Servis seviyesi, çağrı merkezinin verimliliğini ölçmeye yarayan önemli metriklerden biridir. SL, çağrı merkezlerinin alıcıya sağladığı hizmet oranıdır. SL alıcı ve çağrı merkezi temsilcileri arasındaki erişimi ölçmeye yarayan önemli bir metriktir. Servis seviyesi, iyi bir şekilde ölçüldüğünde, işletmelerin hedeflerini belirlemeye ve nitelikli kararlar almasına yardımcı olmaktadır.
Müşteri Memnuniyeti
Günümüzde, müşterileri rakip firmaya kaptırmamak, çağrı merkezlerinin çok benimsediği konuların başında gelmektedir. Çağrı merkezinin, müşterilerin gereksinimlerini ve beklentilerini karşıladığından emin olması gerekmektedir.
Kalite Yönetim Sistemi
Kalite yönetim sistemi, müşteri hizmetleri merkezinin gelişmesi için önemli bir metriktir. Kalite yönetim sistemi, işletmelere tüm etkileşimleri belgeleme imkanı sunmaktadır. Kalite yönetim sistemleri sayesinde, müşteri ilişkileri yönetimi daha iyi bir hale getirilebilmektedir.
Ortalama İşleme Süresi (AHT)
Çağrı merkezinin gelişmesi için uygulanan veri analitiklerinin sonuncusu olan AHT, takip edilmesi gereken önemli çağrı merkezi ölçümlerinden biridir.
Ortalama işlem süresi analizi, destek ve hizmet operasyonlarınızın gerçekte ne kadar verimli olup olmadığına dair kapsamlı bir fikir analizi sağlamaktadır.
II.Veri Analitiği İle Çağrı Merkezi Kalitesi Nasıl İyileştirilir?
İletişim merkezi operasyonlarında analizlerden yararlanmak, çağrı merkezi verimliliğini kesinlikle artırmaktadır. Çağrı merkezinizi veri analitiği ile geliştirmek için öncelikli önem vermeniz gereken alanlar;
- Çağrı Merkezi Çalışanını Değerlendirme
- Müşteri Hizmetleri Çağrılarını Azaltma
- Müşteri Deneyimini Geliştirmek
Çağrı Merkezi Çalışanını Değerlendirme
Çağrı merkezi temsilcisi performansını değerlendirmek için, performans analizi ve konuşma analizi yazılım teknolojileri kullanılabilir. Bu yazılım sistemleri sayesinde, çağrı merkezi personelinin eksikliklerini ve konuşma içindeki boşluklar %100 analiz edilebilmektedir.
Müşteri Hizmetleri Çağrılarını Azaltmak
Tüketici tabanlı analiz ve tahmine dayalı analitik ile müşteri hizmetleri çağrıları azaltılabilmektedir. Bu analizler ile alıcı davranışları öngörülebilir ve müşteri hizmet çağrıları azaltılabilir hale getirilmektedir. Ayrıca, müşteri hizmetleri temsilcilerinin işlerini kolaylaştırmak için akıllı IVR (interaktif sesli yanıt sistemleri) entegre edilebilmektedir.
Müşteri Deneyimini Geliştirmek
İletişim
