Kategoriler
İletişim Merkezi

ÇOK KANALLI İLETİŞİM MERKEZİ KULLANIMININ 8 FAYDASI

ÇOK KANALLI İLETİŞİM MERKEZİ KULLANIMININ 8 FAYDASI

Müşteriler, müşteri hizmetleri yöneticisinden kişiselleştirilmiş ilginin yanı sıra, istedikleri bilgilere her zaman kolayca erişmenin rahatlığını isterler. Müşteri talepleri her zaman giderilmez ve müşterilerin taleplerini anlamak, onları neyin motive ettiğini öğrenmek ve müşterinin ihtiyaç duyduğu her yerde aktif olarak bulunmak için müşterilerle tüm iletişim kanallarını açmak şirketlerin elindedir. Bu da, müşteri hizmetleri merkezlerinden çok kanallı çabalar gerektirir. Çok kanallı çağrı merkezi hizmetleri, geleneksel iletişim merkezine göre; ses, e-posta, canlı sohbet, görüntülü sohbet, sosyal medya, mobil uygulamalar, SMS, self-servis yardım çözümleri gibi birçok avantaja sahiptir. Bu yazımızda da, çok kanallı çağrı merkezlerinin bazı avantajlarını tartışacağız.

Çok Kanallı İletişim Merkezi Örneği

Yakın tarihli bir araştırmaya göre, müşteriler farklı kanalların faydasını açıkça anlıyor ve destek almak için kullandıkları bu kanallardan bazı beklentilere sahipler. Örneğin, müşterilerin %66’sı telefonla iletişime geçtiklerinde anında çözüm isterken, bir e-postaya 12 saat içinde veya bir sosyal medya iletisine 2 saat içinde yanıt verilmesini bekliyor. Telefon hala tercih edilen bir kanal fakat, müşteriler self servisin yanı sıra çeşitli diğer müşteri hizmetleri araçlarına ısındıkça popülaritesi yavaş yavaş azalmaktadır. Belki de bu çalışmanın en önemli bulgusu, “Katılımcıların %89’u, markaların müşterileri elde tutmak için tüm kanallarda tutarlı bir müşteri hizmeti deneyimi sunması gerektiği konusunda hemfikirdir.”

Çok Kanallı İletişim Merkezlerinin İşle İlgili En Önemli 8 Faydası

Giderek daha fazla şirket, işletmeleri için çok kanallı iletişim merkezi hizmetlerine yönelirken, neden böyle yaptıklarını anlamak önemlidir. Çok kanallı müşteri hizmetleri merkezlerini kullanmanın bazı önemli avantajları burada listelenmiştir:

    1. Birden Fazla Kanal, Tek Görünüm

Belki de en önemli çok kanallı iletişim merkezi iş avantajlarından biri, şirketiniz kanallar arasında destek sunsa da, tüm bilgileri tek bir yere aktarmanızdır. Bu nedenle, müşteriniz kendi kendine yardım SSS’lerinden sosyal medya sitelerine, sitenizde canlı sohbete ve ardından sesli desteğe geçtiğinde, yine de o müşteriye ilişkin tek bir kaydınız olur ve süreci bilirsiniz. Destek temsilcisi tüm bilgilere herhangi bir kanaldan erişebilir ve müşteri her temas noktasında en iyi desteği alır. Müşterinin bu tek görünümü, müşteri tercihlerini ve davranışlarını derinlemesine anlayarak desteği daha verimli hale getirir ve daha iyi müşteri analitiği sonuçları sağlar.

    1. Geliştirilmiş Marka İmajı

Çağrı merkezleri artık sadece müşteriler tarafından yapılan aramaları cevaplamak için değildir. Müşterilerinizin ne dediğiyle gerçekten ilgilenen, müşterilerinizin sıklıkla eriştiği tüm kanallarda yer alan, müşteri dostu bir kuruluş imajını gerçek anlamda yaratmak için bir zorunluluktur. Tüm temas noktalarında müşteri yorumlarını proaktif olarak yanıtlamak ve müşteri duyarlılığındaki değişikliklerin farkında olmak, işletmeniz için istediğiniz bir marka imajı yaratmada uzun bir yol kat edebilir.

    1. Geliştirilmiş Marka İmajı

Yakın tarihli bir araştırmaya göre, “Zayıf mobil müşteri hizmetleri müşteri katılımına zarar veriyor. Kuruluştaki hiçbir toplanma ilkesi, üstün müşteri katılımı yaratmaktan daha önemlidir ve BT liderlerinin müşterilerin tüm kanallardan katılımını sağlamak için yenilik yapması gerekecek.” Etkili müşteri katılımı, tüm kuruluşların bir numaralı önceliğidir. Müşterilerinizle tüm iletişim kanallarını açmak ve proaktif olarak diyaloğun bir parçası olmak, müşteri katılımı,müşteri memnuniyeti ve sadakatinin ilk adımıdır. Bu, yalnızca çok kanallı bir müşteri hizmetleri iletişim merkezi aracılığıyla yapılabilir.

    1. Daha Hızlı Destek

Günümüzün çok kanallı müşterilerinin temel özelliği, sabırsız olmaları ve anında tatmin edilmeleri. Nispeten kolaylıkla kanaldan kanala atlarlar ve işletmelerin de bunu yapmasını beklerler. İşletmeler, tüm müşteri temas noktalarında hazır bulunarak, müşteri sorunlarının çoğunu tomurcuk halindeyken çözebileceklerinden emin olabilirler. Canlı sohbet E-Posta yoluyla anında destek sunabilir, e-postalara daha hızlı yanıt verebilir, sosyal medya sitelerinde bilgili cevaplar verebilir vb. Sesli arama durumunda, temsilci daha hızlı ve akıllı destek sunmak için geçmiş müşteri davranışına ve geçmişine zaten erişebilir.

    1. Daha Etkili Pazarlama Kampanyaları

Günümüzün pazarlama kampanyaları da çok kanallı hale geldi. Satın alma kararını etkileyeceği umuduyla, çeşitli temas noktaları aracılığıyla beklentiler üzerinde izlenimler oluşturulur. Ama iletişimi iki yönlü yapmak gerekiyor. Müşteriler bir kanaldan diğerine geçerken belirli yorumlar yapabilir, sorular sorabilir veya sadece bazı bilgilere göz atabilirler. Tüm bunların izlenmesi ve yönetilmesi kritik öneme sahiptir. Çağrı merkezi temsilcileri, müşteri sorularını çevrimiçi olarak proaktif olarak yanıtlayabilir ve konuşmayı doğru yöne yönlendirme fırsatı elde edebilir. Müşteri kuruluşla iletişime geçtiğinde, temsilciler müşterinin ilgi gösterdiği ürün veya hizmetlerle ilgili bilgilerle zaten silahlandırılmıştır. Bu taktikler çok kanallı pazarlama kampanyalarından daha iyi sonuçlar getirebilir.

    1. Daha Derin Müşteri Analitiği ve İletişim Merkezi Analitiği

Tüm müşteri bilgilerine tek noktadan erişim, müşteri davranış geçmişinin bilgi deposu ve her sorunun nasıl yanıtlandığı daha iyi müşteri analitiği ile sonuçlanabilir. İşletmeler, müşteriler ve müşteri segmentleri hakkında daha iyi bilgiye sahip olduklarında, müşteri taleplerine göre hizmetlerini/ürünlerini/pazarlama mesajlarını/satış taktiklerini değiştirebilirler. İletişim merkezi analitiği, çok kanallı bir iletişim merkezi kurulumunda da daha etkili hale gelir.

    1. Daha İyi Yukarı Satış ve Çapraz Satış Fırsatları

Müşteri duyarlılığının nabzını tutan acenteler, doğru tavsiyeyi sunmak ve ayrıca müşteri için faydalı olabilecek ilgili ürün veya hizmetleri önermek için daha iyi bir konumdadır. Geleneksel bir çağrı merkezi kurulumunda, bir sesli temsilci ek teklifler için bir öneride bulunduğunda, temsilciler müşteri geçmişi veya tercihleri hakkında nadiren bir fikre sahip olduklarından, arayanlar genellikle temsilcilerin ısrarcı olduğunu hissettiler. Ancak çok kanallı bir iletişim merkezinde temsilciler, müşterinin şimdiye kadar şirketle nasıl etkileşime girdiğine dair geçmiş bilgilere sahiptir ve bu nedenle yapılan öneriler daha akıllıdır ve müşteriler üzerinde daha iyi bir etkiye sahiptir.

    1. Her Aracının Maksimum Performansı

Tek bir temsilci, müşteri sorularını yanıtlamak için birden çok kanal üzerinden ayrıştırma yapabilir. Çoğu durumda, sorunlar sosyal medya veya sohbet gibi internet tabanlı iletişim kanallarında çözülür ve böylece sesli temsilciler üzerindeki yük azaltılır. Çok kanallı bir çağrı merkezinde her şey tek bir uygulama üzerinden gerçekleşir ve müşteri verilerinin tek bir versiyonu vardır; bu, aracıların birden çok görevi yerine getirmesini ve kanallar arasında müşterinin yaptığı kadar hızlı hareket etmesini kolaylaştırır.

Çok Kanallı İletişim Merkezi Oluşturmadaki En Büyük Zorluk

Çok kanallı bir iletişim merkezi, hem müşteriler hem de işletme için bir kazan-kazan durumu sunar. Hepimiz çok kanallılığın iletişim merkezlerinin geleceği olduğunu biliyoruz, ancak o zaman neden birçok işletme bu kritik alanda geride kalıyor?

Birçok işletme, müşterilerine tüm kanallar için birleşik bir destek sunma konusunda bir zorlukla karşı karşıya. Birleştirilmiş destek, kanaldan bağımsız olarak her müşteri için tek bir kaydın tutulması anlamına gelir ve aracılar, müşteri bilgilerine erişmek için bu kaydı kanallar arasında kullanabilir. Ancak eski uygulamaların kullanımı ve daha yeni teknolojilere uyum sağlamak için çağrı merkezi altyapısının yükseltilmesindeki zorluklar nedeniyle, işletmeler hala olmak istedikleri yerde değiller. Bazı kanallarda destek sağladıktan sonra bile, en iyi dijital müşteri deneyimini sunma konusunda hala geride kalıyorlar.

Bu çoklu kanalların sorunsuz bir şekilde entegre edildiğinden ve işin birleşik bir cephesini sunduğundan emin olmaya ihtiyaç vardır. Etkili bilgi yönetimi ve müşteri analitiği, çok merkezli bir iletişim merkezinden en iyi şekilde yararlanmak için de oldukça önemlidir. Müşteriyi memnun etmek ve yoğun rekabet ortamında bir adım önde olmak için işletmeler, müşterileri herhangi bir bilgi kaybı olmadan istedikleri kanalı kullanmaya teşvik eden yüksek performanslı, senkronize çok kanallı bir iletişim merkezine ihtiyaç duyar.

Çok Kanallı İletişim Merkezi Hizmetini Creafone İle Sağlayın

 

Creafone gibi çok kanallı iletişim merkezi hizmetleri sağlayıcısından destek hizmetleri almak, son teknoloji çok kanallı destek altyapımıza anında erişmenizi sağlayacaktır. En büyük önceliğimiz, işinizi hızlı ve uygun maliyetli bir şekilde daha karlı hale getirmektir. Eğer siz de; güvenilir, verimli ve uygun maliyetli bir çok kanallı iletişim merkezi hizmet sağlayıcısı arıyorsanız, bizimle iletişime geçmeyi unutmayın!