Kategoriler
Dış Kaynak

Dış Kaynak Çağrı Merkezi Kullanımı Neden Avantajlıdır ?

Dış Kaynak Çağrı Merkezi Kullanımı Neden Avantajlıdır ?

Başarılı işletmelerin, çoğunlukla dış kaynak çağrı merkezini tercih ettiği görülmektedir. Büyük bir iş hedefine ulaşan şirketler veya yeni açılan işletmelerin, dış kaynak çağrı merkezi kullanması kaçınılmaz hale gelmektedir. Peki neden dış kaynak çağrı merkezi kullanımı işletmeler için dayanılmaz bir tercihtir? Bu sorunun yanıtını bulmak için aşağıdaki kılavuzdan detaylı bilgiye ulaşabilirsiniz.

Uygun Maliyetlidir

Dış kaynak çağrı merkezinin en avantajlı özelliklerinden biri ise hesaplı olmasıdır. Yüksek kaliteli müşteri hizmetleri operasyonlarında uzmanlaşmış bir sağlayıcıdan hizmet almak, maliyetleri en aza indirmenin mükemmel bir yoludur. Outsource çağrı merkezlerini kullanmak, maliyetleri kontrol etmek için son derece zahmetsizdir.

Yanıt Verme Zamanını Hızlandırır

Bir kurum içi iletişim merkezi ile dış kaynak çağrı merkezi arasinda ciddi farklılıklar vardır. Kurum içi çağrı merkezinin, müşteriyle iletişim kurma süresi uzun iken, dış kaynak çağrı merkezinin alıcıyla iletişimi daha pratik ve hızlı olmaktadır. En iyi çağrı merkezi dış kaynak kullanımı şirketleri, daha seri ortalama yanıtlama ve işleme sürelerine sahiptir. Şirketiniz için, hızlı ve işlevli teknik destek konusunda yardımcı olabilecek platform, şüphesiz dış kaynak çağrı merkezidir.

Veri Analizi Sağlar

Dış kaynak çağrı merkezinin en avantajlı özelliklerinden bir diğeri ise müşterilere dair analitik veri toplamasıdır. Müşterilerinizin ne istediğini veya en çok hangi problemlerle karşılaştığını öğrenebilir ve temsilcilerinizin nasıl bir performans gösterdiğini ölçebilirsiniz.

Kaliteli ve Güçlü Hizmet Sağlar

İşletmenin, müşteriye müthiş bir hizmet kalitesi sağlaması gerekmektedir. Şirketin, alıcılara yardımcı olabilmesi için özel becerilere sahip, eğitimli bir ekibe sahip olması oldukça önemlidir. İşletmenin ekibi bu destek ve becerileri uygulamada yeterli değilse, bu hizmeti sunacak bilgi sahibi bir dış kaynak kullanımına ihtiyaçları bulunmaktadır. Örneğin bir sağlık kuruluşu işletiyorsanız, bir dış kaynak şirketi bilgili çalışanlarıyla, gelen soruları anında yanıtlamaya hazır olacaktır. Creafone , güçlü bir iletişim sağlayan kaliteli çağrı merkezlerinin başında gelmektedir. Creafone, eğitimli kadrosuyla işletmeniz için en uygun çözümleri sağlayacak bir sistem sunmaktadır.

Kategoriler
Çağrı Merkezi Dış Kaynak

Dış Kaynaklı Çağrı Merkezi Kullanımının Önemi Nedir?

Dış Kaynaklı Çağrı Merkezi Kullanımının Önemi Nedir?

DIŞ KAYNAKLI ÇAĞRI MERKEZI KULLANIMININ ÖNEMI NEDIR

  • Çağrı merkezi dış kaynak kullanımı, iş performansını olumlu yönde etkileyen çok sayıda avantaj sunmaktadır.
  • Dış kaynaktan gelen müşteri desteği, şirketlerin tasarruf etmesine ve iş geliştirme için zaman ayırmasına olanak sağlar.
  • Çağrı merkezi dış kaynak hizmetlerini kullanan şirketler, müşteri desteği için esneklik ve ölçeklenebilirlik seçenekleri elde eder.

  • Evden çalışmanın artmasıyla birlikte bulut bilişim, çağrı merkezleri için gerekli bir araç haline gelmiştir.
  • Çoğu çağrı merkezi, müşterilerden gelen yoğun talep üzerine self servis seçenekleri de sunabilmektedir.

İstatistiklere göre, çağrı merkezi dış kaynak kullanımı sektörü giderek büyüyor. Bu da, müşteri desteğinizi uzman bir ajansa devretmenin günümüzde ne kadar popüler olduğunu göstermektedir.

Peki Diş kaynakli çağri merkezi kullaniminin önemi nedir?

Bu soruya verebileceğimiz en net cevap, dış kaynak kullanımının daha az maliyetli olması olacaktır. Ancak şirketlerin müşteri hizmetlerini dışarıdan temin etmeye karar vermelerinin tek nedeni bu değildir.

Bu yazıda, çağrı merkezi dış kaynak kullanımı hizmetlerini ve avantajlarını tanımlayarak temel bilgilerden başlayıp sektörün trendlerine doğru ilerleyeceğiz.

Çağrı Merkezi Dış Kaynak Kullanımı Tanımı

Çağrı merkezi dış kaynak kullanımı, işletmelere müşteri desteği hizmeti sağlayan bağımsız ajanslar tarafından yürütülen bir hizmettir. Genellikle şirketler dış kaynak kullanımını, şirket içi müşteri destek ekibini sürdürmekten daha uygun olduğu için tercih ederler. Dış kaynaklı çağrı merkezleri, işletmelerin müşterilerle iletişim halinde kalmasını sağlar ve müşteri sadakati oluşturmasına yardımcı olan tüm müşteri sorularını ele alır.

Çağrı Merkezi Dış Kaynak Kullanımının Avantajları

Her şirket farklı nedenlerle müşteri desteğini çağrı merkezlerine devretmeyi tercih ediyor. Çoğu durumda bunu nedeni, şirketlerin yetersiz kalan kaynakları ve tam kapsamlı dış kaynak müşteri desteği sağlayamamasıdır. Şirketler müşteri hizmetlerinde iyi bir seviyede kalmak zorunda oldukları için bunu sağlayabilecek dış kaynaklara yöneliyorlar.

Peki çağrı merkezi dış kaynak kullanımı şirkete ne gibi faydalar sağlar?

Daha Düşük Maliyetler

Çağrı merkezlerini dışarıdan temin etmek, kurum içi bir müşteri hizmeti ekibi kurmaktan daha az maliyetli olacaktır. Bunun nedeni iletişim merkezlerinin zaten bir müşteri destek sistemini çalıştırmak için gereken her şeye sahip olmasıdır.

İsteğe Bağlı Hizmet

Çağrı merkezi dış kaynak kullanımı büyük esneklik ve ölçeklenebilirlik sunar. Bu da, özellikle müşteri talebinde mevsimsel artışlar yaşayan işletmeler için önemli bir özelliktir.

Dış kaynak kullanımı, destek ekibinizi işiniz büyürken kolayca büyütme veya küçültme fırsatı sunmaktadır.

Daha İyi Hizmet Kalitesi

Dış kaynaklı çağrı merkezleri, alanı gereği geniş deneyime ve uzmanlığa sahip oldukları için şirketiniz için eşsiz müşteri hizmeti ve deneyimi sağlar.

Tüm kaynaklarını en uygun müşteri destek çözümlerini geliştirmeye ve sunmaya harcarlar. Bu da, çağrı merkezlerinin en verimli müşteri hizmetleri stratejisini oluşturmak için en son teknolojiyi ve gerçek endüstri deneyimini kullandığı anlamına gelir.

Pandemi krizi nedeniyle hemen hemen her işletme çeşitli zorluklarla karşılaşmış ve bir uyum sürecinden geçmek zorunda kalmıştır.

Covid-19 salgınının tetiklediği küresel çöküş, çağrı merkezlerinin güçlü olduğu kadar zayıf yönlerine de ışık tutmuştur. Yeni normalle ortaya çıkan yeni talepler çağrı merkezlerinin daha çevik olmasını da beraberinde getirdi.

Çağrı merkezleri yaşanan bu durum karşısında üretkenliklerini arttırmanın ve bu talepleri karşılamanın yollarını aramaya başladı.

Pandemiden sonra çıkan son trendlere bir göz atalım.

Bulut Kullanımı

Çoğunlukla evde çalışma rejimine geçişle birlikte çağrı merkezleri bulut sistemine daha fazla güvenmeye başladı. Bu eğilim, yalnızca çağrı merkezlerinde değil, birden çok sektörde görülmektedir. Bunun nedeni bulutun sunduğu kolaylık ve diğer avantajlardır.

Bulut sistemi kullanmanın avantajların hepsine bir göz atalım.

  • Esneklik
  • Esneklik, bulutla ilgili en avantajlı şeylerden biridir. Pandemi sırasında çoğu şirket ofisten uzaktan çalışmaya geçerken, şirket içi bilgi işlemin esnek olmadığı kanıtlandı.

    Çağrı merkezinizde bulut bilişimi uygulamak, temsilcilerinizin sisteminize her yerden erişmesine olanak tanır ve bu da büyük bir esneklik ve ölçeklenebilirlik seçenekleri yaratır.

  • İşlevsellik
  • Çoğu bulut yazılımı API’leri kullanır. Bu, bulut sisteminin iş sisteminizle senkronize olduğu anlamına gelir. Bu özellik ile müşterileriniz hakkında farklı kaynaklardan bilgi toplayarak sıra dışı müşteri hizmeti sunabilir ve size özel çözümler üretebilirsiniz.

  • Karşılanabilirlik

Bulut, abonelik tabanlı bir hizmettir. Bu, tek harcamanızın hizmet için aylık bir ücret olacağı anlamına gelir. Bu şekilde kurum içi bilgi işlem için ödediğiniz tutara kıyasla önemli ölçüde daha az harcama yapmanız gerekir.

Self Servis Deneyimi

Önemli sayıda müşteri, markalarla etkileşime girerken self servis seçeneğini tercih ediyor.

Birçok müşteri, temsilcilerini aramadan önce sorunlarını çözmek için self servis araçlara yönelme alışkanlığı geliştirmiştir. Bu, çağrı sıralarını azaltır bu da acentelerin işini kolaylaştırarak daha karmaşık konulara konsantre olmalarını sağlar.

Self serviste önemli rol oynayan teknolojilere bir göz atalım.

Otomasyon

Akıllı otomasyon, çağrı merkezlerine ikincil, zaman alan ve tekrarlayan görevlerde yardımcı olur. Temsilcilerinizin üzerindeki baskıyı azaltmakla kalmaz, aynı zamanda yanıt süresini azaltarak ve sorguları daha hızlı işleyerek çağrı merkezi üretkenliğinizi artırır.

Çağrı merkezi otomasyonunun birçok formu vardır. Sohbet robotları bunlardan yalnızca bir tanesidir.

Sohbet Robotları

Chatbotlar, müşterilerin yönlendirdiği basit sorulara cevap verebildikleri ve sorunlarını çözebildikleri için çağrı merkezleri için harika bir araçtır.

Başka bir deyişle, onlara müşteri destek temsilcilerinin asistanları da diyebiliriz. Daha kapsamlı sohbet robotları yapay zeka ve makine öğrenimi tarafından oluşturulmuş otomatik konuşma sentezini kullanır.

AI Destekli Araçlar

Yapay zeka tabanlı uygulamalar, müşteriler hakkında anlaşılır bilgiler sağlayarak aracıları güçlendirebilir.

Örneğin, yapay zeka destekli çözümler içeren bir CRM’yi ele alalım. Böyle bir araç markanızla ilgili önceki deneyimleri, müşterilerin arama nedenlerini ve daha fazlası gibi müşteriler hakkında çok çeşitli bilgileri gösterebilir. Bu, acentelerin tüm bu bilgileri farklı sistemlerde araması için zaman kazandırır ve daha kişiselleştirilmiş hizmet sağlamasına yardımcı olur.

IVR Yazılımı

Etkileşimli sesli yanıt teknolojisi arayan müşterileri selamlamak, aradıkları sorunu belirlemek ve bu tür bir sorunu çözmek için en nitelikli temsilcilere aktarmak gibi birden çok işlevi yerine getirebilir.

Bu teknolojiler, günümüzde kullanıcılar arasında çok popüler olan çağrı merkezi self servis seçeneklerinin geliştirilmesine büyük katkı sağlamıştır.

Creafone çağrı merkezimiz yukarıda sıraladığımız tüm özellikleri bünyesinde barındırdığından sizlere bu konuda pek çok avantaj sağlar. Bu sayede müşterilerinize daha iyi bir hizmet sunarken aynı zamanda hem paradan hem de zamandan tasarruf etmiş olursunuz.

Kategoriler
Çağrı Merkezi Dış Kaynak

DIŞ KAYNAK ÇAĞRI MERKEZİ KULLANIM PAZARININ KÜRESEL OLARAK BÜYÜMESİNİN NEDENLERİ

DIŞ KAYNAK ÇAĞRI MERKEZİ KULLANIM PAZARININ KÜRESEL OLARAK BÜYÜMESİNİN NEDENLERİ​

Çağrı merkezi dış kaynak kullanımı birçok işletme arasında popüler bir kaynaktır ve birden fazla kaynağa göre sektör istikrarlı bir şekilde büyümektedir. Küresel bir çağrı merkezi dış kaynak pazarı 2020-2024 raporu, pazarın önümüzdeki birkaç yıl içinde 13,67 milyar dolar büyümeye hazır olduğunu göstermektedir.

Dış kaynaklı çağrı merkezi kullanımı endüstrisinin genişlemesi tüm dünyada gerçekleşmekte ve yavaşlama belirtisi göstermemektedir. Başka bir rapora göre de, küresel iş süreci dış kaynak kullanımı pazarının 2021’den 2028’e kadar %8,5’lik bir artış kaydetmesini beklemektedir. Sektörün artan iş çevikliği talebinden yararlandığı da düşünceler arasındadır.

Günümüzde değişen iş dinamikleri sırasında güncel kalmanın yollarını arayan şirketler, operasyonel maliyetleri düşürmenin ve temel görevlere odaklanmanın bir yolu olarak dış kaynak kullanımına yöneliyor.

Deloitte ise dış kaynak kullanımının Orta Doğu’da, özellikle Dubai’de popülerlik kazandığını ve 2023 yılına kadar 6,8 milyar dolar olacağının tahmin edildiğini söyledi. Başka bir rapor ise Avrupa’daki çağrı merkezi dış kaynak pazarının 2020-2024 döneminde 3,02 milyar dolar büyümeye hazır olduğunu gösteriyor. Bu rakamlar, dış kaynak kullanımı endüstrisinin artan popülaritesinin gerçek bir kanıtıdır. Üstelik istatistikler, çağrı merkezinin Covid-19 etkisiyle bir dönüşüm geçirdiğini gösteriyor.

Pandemi, yalnızca işletmelerin çalışma şeklini değil, müşterilerin davranışlarını da değiştirdi. Dijitalleşmeye keskin bir geçiş yapılmasıyla birlikte işletmeler, iletişimde gecikmelere neden olan müşteri sorgularıyla dolup taşıyordu. Sonuç olarak tüketiciler sohbetler, e-postalar ve sosyal medya gibi diğer kanallar aracılığıyla işletmelere ulaşmaya başladı. Bu, sanal işlevsellik talebini artırdı ve çağrı merkezlerinin dijital dönüşümünü hızlandırdı.


COVID-19 salgınından kaynaklanan bazı çağrı merkezi trendlerini inceleyelim.

Buluta Geçiş

Pandemi vurduğunda, birçok çağrı merkezi planladığından daha erken ve daha hızlı buluta geçmek zorunda kalmıştır. Aracılar bir sisteme nerede olurlarsa olsunlar istedikleri zaman erişebildiklerinden, bulutta barındırılan özellikler daha yüksek düzeyde esneklik ve kullanılabilirlik sunar.

Yapay zeka

Burada teknolojinin yerini alan ajanlardan bahsetmiyoruz. AI, temsilcilerin işlerini kolaylaştırmakla yükümlüdür. Gerçekten de AI güdümlü otomasyon, bir müşteriyi talebinin daha hızlı çözülmesine yardımcı olacak doğru temsilciye yönlendirebilir.
Başka bir AI uygulaması türü AI müşterilerin yorumlarını taradığında, sorunu belirlediğinde ve çözümler önerdiğinde duyarlılık analizidir

Self servis

Günümüzde müşteriler sağladığı kolaylıklar nedeniyle markaların self servis yeteneklerine sahip olmasını her zamankinden daha fazla beklemektedir. Self servis sadece bu talebi karşılamakla kalmaz, aynı zamanda daha fazla çalışanı işe almadan bir şirketin hizmet kapasitesini genişletir. Bulut yazılımı sayesinde markalar, sohbet robotları ve bilgi tabanı aracılığıyla self servis seçenekleri sunabilir.

Günümüzde pek çok şirket, pandemi krizinden kurtulmaya ve sektörlerindeki yeni değişikliklere ve trendlere uyum sağlamaya çalışırken iş yapma biçimlerini yeniden düşünmektedir. Sonuç olarak birçok ajans masrafları azaltmak ve iş verimliliğini artırmak için dış kaynak çağrı merkezi hizmeti yöneliyor . Ancak giderek daha fazla sayıda kuruluşun müşteri destek hizmetlerini dış kaynaktan almayı seçmesinin tek nedeni bunlar değildir.
İşte daha fazlası.

Esneklik

Şirketlerin düşük ve yüksek sezonları vardır. Dış kaynaklı çağrı merkezleri, istikrarsız veya olağandışı yoğun zamanlarda esneklik ve ölçeklenebilirlik sağlayabilir. Bu acenteler, yüksek sezon bittiğinde artan bilet hacmini karşılamak veya tekrar sayısını azaltmak için ihtiyaç duyulan acente ekibini daha da hızlandırabilir.

Uzmanlar

Dış kaynaklı çağrı merkezleri, kaliteli müşteri desteği sağlama konusunda uzmanlaşmıştır. Böylece sektörlerinin tüm giriş ve çıkışlarını bilmektedirler. Bir çağrı merkezi sistemini neyin verimli hale getirdiğini ve neyin yavaşlattığını biliyorlar. Hangi çözümlerin uygulanacağını ve belirli bir vakaya hangi aracıların atanacağını bilirler.
Çoğu dış kaynaklı çağrı merkezi , farklı endüstrilerle çalışır ve bu nedenle farklı konularda deneyime sahiptirler. Deneyimleri, her türlü koşulla başa çıkmalarına ve kritik durumlara hızlı tepki vermelerine yardımcı olur.

En son araçlara erişim

Teknolojik gelişmeler daha iyi hizmet sağlar. Müşteri desteği ise bir istisna değildir. Genellikle, yüksek rekabet nedeniyle, dış kaynaklı çağrı merkezleri öne geçmek için en son teknolojiyi ve çözümleri edinir. Bu tür araçlar yönetim, etkileşim, veri analizi ve daha fazlası dahil olmak üzere çağrı merkezi operasyonlarının her alanını etkiler. Bu nedenle, genellikle bir ajansın hizmetlerini yükseltir.

7/24 hizmet

Birçok kuruluşun müşterilerine 7/24 müşteri hizmeti sağlama ihtiyacı olsa da, hepsinin bunu yapma fırsatı yoktur. Bu nedenle dış sağlayıcılara (dış kaynaklı çağrı merkezi) yönelirler. Müşteri desteği dış kaynak sağlayıcıları, markaların müşterileriyle 7/24 iletişim halinde kalmasını sağlayan tüm zaman dilimlerini kapsar.

İş yükü azaltma

Hiç şüphe yok ki müşteri hizmetleri, herhangi bir işletmenin en önemli parçalarından biridir ve en önemli öncelikleri arasında olmalıdır. Ancak ana iş odağını engellememelidir.

Şirketler bazen sahip oldukları kısıtlı kaynaklarıyla müşterilerle ilgilenmeye çalışırlar. Çalışanlarını, temel sorumluluklarından uzaklaştırarak müşteri hizmetleri konusunda yardımcı olmaya zorlarlar ve bu da düşük iş verimliliğine neden olur. Çağrı merkezlerinin dış kaynak kullanımı, müşteri hizmetleriyle ilgili tüm konuları dış uzmanlara tahsis ederek ve şirket personelinin ürün geliştirmeye odaklanmasını sağlayarak bu sorunu çözer.

Yukarıda sıralanan tüm faydalar göz önüne alındığında giderek daha fazla kuruluşun neden dış kaynak kullanımına yönelme eğilimi gösterdiğini anlamak zor değil. Pandeminin etkisiyle markalar, sektörlerindeki değişikliklere daha çevik ve uyumlu hale gelmenin yollarını aramaktadır. Çağrı merkezi en önemli çözümlerden biridir ve bu nedenle işletmeler arasında popülaritesi artmaktadır.

Çağrı merkezi dış kaynak şirketlerinden biri olan Creafone , Türkiye’nin en iyi çağrı merkezi hizmet veren müşteri deneyimi platformları arasında yer almaktadır. En son teknoloji gelişmelerini kullanarak profesyonel müşteri hizmetleri sağlar. Geçmişe dayanan tecrübesi ile Creafone, kaliteli çok kanallı destek sağlama konusunda uzmanlık kazanmıştır.

Yapay zeka

Burada teknolojinin yerini alan ajanlardan bahsetmiyoruz. AI, temsilcilerin işlerini kolaylaştırmakla yükümlüdür. Gerçekten de AI güdümlü otomasyon, bir müşteriyi talebinin daha hızlı çözülmesine yardımcı olacak doğru temsilciye yönlendirebilir.
Başka bir AI uygulaması türü AI müşterilerin yorumlarını taradığında, sorunu belirlediğinde ve çözümler önerdiğinde duyarlılık analizidir