Kategoriler
Çağrı Merkezi

Çağrı Merkeziniz Müşterilerinizin İhtiyaçlarını Karşılıyor Mu?

Çağrı Merkeziniz Müşterilerinizin İhtiyaçlarını Karşılıyor Mu?

Dijitalleşmenin hızlanması nedeniyle, müşteriler sorularına anında yanıt bulmak ve gereksiniminini karşılamak istemektedir. Teknolojinin ilerlemesi ve bulut tabanlı çağrı yazılımlarının iyileştirilmesiyle birlikte mükemmel bir müşteri deneyimi sunmak güvenilir bir tercih haline gelmiştir. Müşterilere en uygun hizmeti sunmak ve işletmenizi öne çıkarmak için çağrı merkezinizin neye ihtiyacı olduğunu bilmelisiniz. Aşağıdaki maddelere bakarak, çağrı merkezinizin neye gereksinim duyduğunu ve müşterinizle nasıl daha iyi bir görüşme sağlayabileceğini öğrenebilirsiniz.

Bulut Tabanlı Yazılım Sistemini Tercih Edin

Çağrı merkezinin mükemmel olmasını sağlayacak yöntemlerden biri bulut tabanlı yazılım sistemini kullanmaktır. Günümüzde çağrı merkezi temsilcilerinin, müşterilerine daha proaktif bir hizmet sağlaması gerekmektedir. Canlı hizmet temsilcileri, müşterilerle görüşmeden önce, onların olası sorunlarını ve çözümlerini bildikleri zaman müşteri memnuniyeti bir hayli artmaktadır. Çağrı merkezi temsilcileri, gelişmiş bulut tabanlı çağrı merkezi yazılımları sayesinde, müşterinin ihtiyaçlarını daha iyi kavramaktadır. Örneğin; bulut tabanlı yazılım programlarını kullanarak; müşterinin sorgu geçmişini tutabilir ve onların olası problemlerine dair verileri daha profesyonel bir şekilde görebilirsiniz. Bulut iletişim yazılım programları sayesinde, müşterilere daha hızlı ve üretken bir deneyim sunulmaktadır.

Sosyal Medyanın Gücünü Kullanın

Çağrı merkezinin mükemmel olmasını sağlayacak yöntemlerden bir diğeri ise; sosyal medyanın gücünü kullanmaktır. Müşteriler, çoğu zaman problemlerini sosyal medya aracılığıyla çözmektedir. Müşterilerin %67’si, ürün hakkındaki potansiyel sorunlarını gidermek için işletmelerin sosyal medya hesabını takip etmektedir. Müşteriler işletmeyle sosyal medya üzerinden iletişim kurduğunda, kurumlar da sosyal medya yoluyla müşterilere cevap vermelidir. Müşteriler işletmeyle sosyal medya üzerinden iletişime geçmek istediğinde canlı destekle karşılık vermek, müşteri memnuniyetini azaltabilir. Bu durumu önlemek için çağrı merkezinin; WhatsApp, Facebook ve Messenger vb. gibi sosyal medya entegrasyonları ile donatılması önem arz eder. Böylece, çağrı merkezleri, müşterilerle daha pratik bir iletişim desteği sağlamış olmaktadır.

Müşteri Deneyimine Önem Verin

Alıcı deneyimi, şirketler için en öncelikli olması gereken konulardan biridir. Müşteri deneyimi çok iyi olmayan bir işletmenin, ürünü alıcılar tarafından tercih edilmemektedir. İşletmelerin ürünü ne kadar iyi olursa olsun, şirket müşteri deneyimine değer vermiyorsa, müşteri hızlı bir şekilde rakip firmayı tercih edebilmektedir. Bulut tabanlı yazılım sistemlerini kullanan çağrı merkezleri; şirketin tüketici beklentilerini tümüyle karşılayarak, müşteri memnuniyeti ve işletme karını yükseltmektedir. Creafone; eğitimli ve güvenilir kadrosuyla, müşterilerine eşsiz bir hizmet vermeyi garanti eden çağrı merkezi platformudur. Creafone bulut tabanlı çağrı merkezi sistemini kullanarak; müşteri memnuniyetinin müthiş bir şekilde artmasına olanak tanımaktadır.

Kategoriler
Çağrı Merkezi

2022 Yılında Uygulayabileceğiniz Önemli Çağrı Merkezi Metrikleri

2022 Yılında Uygulayabileceğiniz Önemli Çağrı Merkezi Metrikleri

Çağrı merkezi KPI ile nasıl ölçebilirsiniz? Ya da çağrı merkezinin dikkat etmesi gereken çağrı merkezi metrikleri nelerdir? Her işletmenin başarıyı ölçtüğü, farklı çağrı merkezi metrikleri bulunmaktadır. Seçilen her ölçüm, bir işletmenin hedeflerine ve gösterdiği performansa bağlıdır. İşletmelerinize mutlu müşteriler kazandırmak için, aşağıdaki çağrı merkezi performans metriklerine göz atabilirsiniz.

Çağrı Merkezi Metrikleri

  • Sıradaki Ortalama Süre
  • Ortalama İşlem Süresi
  • Ortalama Taşıma Oranı
  • İletişim Kalitesi
  • Vazgeçme Oranı
  • İlk Arama Çözümü
  • Doluluk Oranı
  • Müşteri Memnuniyeti
  • Sıradaki Ortalama Süre

Çağrı merkezinin uygulayabileceği önemli metriklerden biri, sıradaki ortalama süresi ölçümüdür. Müşterilerin çağrı merkezi temsilcilerine ulaşmadan önce ortalama ne kadar süre beklediğini ölçümlemek, çağrı merkezleri için oldukça önemlidir. Alıcılar, uzun süre telefonda beklemekten hoşlanmazlar. Bu yüzden müşteri hizmetleri , alıcıları bekletirken onları kaybetmeyecek bir çözüm planı oluşturmalıdır.

  • Ortalama İşlem Süresi

Çağrı merkezinin müşterilerini bekletirken, aynı zamanda bekleme sırasında sıkılmamalarını sağlaması gerekmektedir. IVR sistemi aracılığıyla, müşterilerinize eğlenceli müzik dinletebilir veya işletmeniz hakkında faydalı bilgiler vererek, onları meşgul edebilirsiniz. Ayrıca belirli bir süre hatta bekleyen alıcılara, geri arama özelliği seçeneği sunabilir ve onların memnun olmasını sağlayabilirsiniz.

  • İletişim Kalitesi

Çağrı merkezinin uygulayabileceği önemli metriklerden bir diğeri ise; müşteri hizmetlerinin iletişim kalitesidir. Çağrı merkezi temsilcilerinin iletişim kalitesi ve profesyonelliği oldukça önem taşımaktadır. Bu yüzden iletişim kalitesinin performansını ölçerek, tüketicinin alıcı hoşnutluğunu artırılabilmektedir. Müşteri hizmetinin olası problemlerini belirlemek için komünikasyon kalitesine dikkat etmek gerekir.

  • Hizmet Yanıt Süresi

Yanıt süresi, çağrı merkezinin özellikle dikkat etmesi gereken ölçümlerden biridir. Çağrı merkezlerinin ortalama hizmet seviyesi 80/20’dir. Bu, çağrı merkezinizin gelen aramaların yüzde 80’ini 20 saniyede yanıtladığı anlamına gelmektedir. Çağrı merkezinin hizmet seviyesini artırmak için cevaplama süresini şüphesiz azaltmak gerekmektedir. İşletmenizle iletişim kurmak isteyen müşterileriniz için, müthiş hizmet sağlayan bir çağrı merkezi arıyorsanız Creafone çağrı merkezini tercih edebilirsiniz. Creafone , eğitimli kadrosu ve verdiği kaliteli hizmet ile müşterilerinizi bekletmeyerek, onların sorularını hızlı ve pratik şekilde çözmeye yardımcı olmaktadır.

  • Vazgeçme Oranı

Müşteriler iletişim merkezini arayarak, uzun bir süre müşteri temsilcisini beklediğinde aramayı sonlandırmaktadır. Bu durum, terk etme oranınızı etkilemektedir. Ayrıca kötü yazılmış IVR komut dosyası, uzun bekleme süresi, kötü bekletme müziği veya karmaşık IVR seçenekleri gibi birçok faktör çağrı merkezinin hizmet kalitesini düşürebilmektedir. Talkdesk raporuna göre, çağrı merkezleri için ortalama terk oranı %12’dir. Bazı çağrı merkezlerinde ise bu oran, %2 veya %5’e düşmektedir. Örneğin, müşterilerin kolayca rakip firmaya geçebileceği e-ticaret sektöründe %5’lik bir terk etme oranı işletme için maliyetli olabilmektedir.

  • İlk Arama Çözümü

Birçok işletme, ilk çağrı çözümünü (FCR) en değerli metrik olarak kabul etmektedir. SQM tarafından yapılan araştırmaya göre, FCR oranınızı yükseltmek, müşteri memnuniyeti artışıyla doğru orantılıdır. Kurumlar, FCR deki her %2’lik artış için müşteri memnuniyetinde %2’lik bir iyileşme elde edilebilmektedir. Ayrıca dünya standartlarında müşteri memnuniyeti elde eden şirketler, ortalama %86 FCR derecesine sahiptir.

  • Doluluk Oranı

Çağrı merkezinin müşteriyle; konuşma, bekletme ve tamamlama süresi için ne kadar zaman harcadığı doluluk oranıyla anlaşılmaktadır. Çoğu şirket, doluluk oranını %75 ve %85 arasında tutmaya çalışır, çünkü bunun altındaki oranlar zayıf müşteri hizmetleri sunumuna sebebiyet vermektedir. Çağrı hacminin yüksek veya düşük olduğu dönemlerde doluluk oranı değişebilmektedir. Çağrı merkezlerinin sadece yüksek doluluk oranlarına sahip olması, işletmenin verimliliğini artırmamaktadır. Bu sebeple, doluluk oranının yanı sıra; üretkenlik, hata oranları, kalite puanları vb. gibi faktörlerin dikkate alınması gerekmektedir.

  • Müşteri Memnuniyeti

Müşteri memnuniyetinin sağlanması için, ölçümleri izlemek, alıcıya müthiş deneyim sunmaktadır. İşletme, alıcıya müşteri memnuniyeti sağlayarak; kurumsal gelirini, çalışanın hoşnutluğunu ve işletme performansını artırabilmektedir. Memnuniyetsiz olan müşteriler ise; şirketin gelirlerini azaltarak, çalışanların performansının düşmesine sebep olmaktadır. Bazı çağrı merkezi temsilcilerinin, empati yoksunluğu veya yeterli bilgiye sahip olmaması nedeniyle, müşteri işletmeden memnun olmamaktadır. Ayrıca, müşteri temsilcisinin, çağrıya başlamadan önce görüntülediği yetersiz müşteri verileri de alıcı hoşnutsuzluğuna sebebiyet vermektedir. Müşteri memnuniyetini ölçmek için, arama sonrası anketler, sesli analizler, ilk aramada çözümleme ve aramayı bırakma oranları, çağrı merkezinin memnuniyet düzeyinin performansını büyük oranda etkilemektedir.

Kategoriler
Çağrı Merkezi

Çağrı Merkezlerini Başarılı Kılan Özellikler Nelerdir?

Çağrı Merkezlerini Başarılı Kılan Özellikler Nelerdir?

Başarıyı nasıl tanımlarsınız? Başarı bazı kaynaklara göre; bir görevi başarmak, bir hedefe ulaşmak veya sadece mevcut durumda başarılı olmak anlamını taşımaktadır. Başarılı çağrı merkezi yazılımları söz konusu olduğunda da bu tanım hala geçerli olabilmektedir.

Bir çağrı merkezini başarılı kılan nedir? Bu soruda çözülmesi gereken çok detay bulunmaktadır. Bu sebeple tüm detayları içerisinde barındıran, bir çağrı merkezini başarılı kılabilecek bazı önemli noktaların vurgulandığı bu kısa listeyi sizler için hazırladık.

Veriler

Bir çağrı merkezinin ana hedeflerinden biri mükemmel müşteri hizmeti  ve deneyimi sunmaktır. Bir TCN anketinde tüketicilerin; iyi müşteri hizmetleri sunan şirketleri, artan marka sadakati ve olumlu çevrimiçi geri dönüşlerle destekledikleri vurgulanmaktadır. Eşsiz müşteri hizmeti sunmanın en doğru yolu, müşterilerin deneyimlerini ve beklentilerini dikkatlice anlamak ve dinlemekten geçer. Günümüzün gelişmiş veri ve analitik araçları, çağrı merkezlerine müşterilerinin ne tür bir şikayeti olduğunu ve temsilcilerle hangi kanal aracılığıyla etkileşim kurduklarını inceleme şansını sunmaktadır. Spechy bulut tabanlı çağrı merkezi yazılımı ile çağrı merkezleri, çağrı kayıtlarını kolayca inceleyebilir ve ilgili verilere direkt olarak erişebilir. Tüm bunlara ek olarak, İş Zekası (BI) yardımıyla çağrı merkezleri; genel operasyonlar ve ölçümler hakkında bilgi edinmek, etkin kombinasyonlar oluşturmak için verileri ve otomasyonu birleştirebilir. Yüzeysel olsa bile, çağrı merkezlerinin BI verileriyle yapabileceği birkaç teknik detay bulunmaktadır:

  • Metrik izlemeyi ve rapor oluşturmayı otomatikleştirmek
  • Arama kampanyası maliyetlerini gerçek zamanlı olarak takip etmek
  • Çağrı sürelerini, bekleme sürelerini, uyumluluk kontrollerini ve kullanılabilirliği incelemek
  • Ekipler veya bireyler arasında dönüşüm oranlarını ölçmek

Entegrasyon

Kişiselleştirilmiş ihtiyaçlarınızı karşılayan ve ek araçlarla birleştirilmiş bulut tabanlı çağrı merkezi yazılımı, Başarılı çağrı merkezi yazılımları için mükemmel bir kombinasyondur. İhtiyaçları karşılamaya ve performansı arttırmaya yardımcı olan ek araçlarla entegre edilmiş yazılım çözümlerini tercih etmek işletmeleri ileriye taşıyacak adımlar olacaktır. Entegre uygulamalar ve araçlar, çağrı merkezlerinin sorunlarının çözüme ulaştırılmasına ve verimliliklerini artırmasına yardımcı olan ek hizmetler sağlayabilir. Güçlü entegrasyon ortaklarına sahip bir yazılım çözümü seçmek, çağrı merkezlerinin hedeflerine ulaşabilmesi için ihtiyaç duyduğu tüm araçlara erişmesini sağlayacaktır.

Güncellik

Başarılı bir çağrı merkezinin; verimliliği göz önünde bulundurarak güncelliğini koruması gerektirmektedir. Çağrı merkezlerinin güncel olması, dikkat edilmesi gereken özelliklerin başında gelmektedir. Çağrı merkezleri, riski en aza indiren ve sektör düzenlemelerine uyumlu olan güncel araçlarla donatılmalıdır. Çağrı merkezlerinin, operasyonlarının ve eğitimlerinin güncel olduğundan emin olabilmeleri için değişen koşullara ayak uydurmaları da çok önemlidir.

Türkiye’nin en iyi bulut tabanlı çağrı merkezleri arasında yer alan Spechy; stratejik entegrasyonları, uyumluluk paketi, analitik özellikleri, verimliliği ve son teknoloji alt yapısı ile sizin için doğru adres olacaktır.

Kategoriler
Çağrı Merkezi DIŞ KAYNAK

DIŞ KAYNAKLI ÇAĞRI MERKEZİ KULLANIMININ 5 FAYDASI

DIŞ KAYNAKLI ÇAĞRI MERKEZİ KULLANIMININ 5 FAYDASI

İşletmelerin dış kaynaklı çağrı merkezi kullanmayı seçmelerinin birçok iyi nedeni vardır. Gelen aramalarınızı bir çağrı merkezine yaptırmayı düşündünüz mü? Dış kaynaklı çağrı merkezi kullanımının iş normu haline gelmesinin birçok nedeni vardır. Dış kaynaklı çağrı merkezi kullanmanın avantajlarından en önemlileri ise; aramaları maliyetleri düşürebilir, müşteri hizmetlerini iyileştirebilir ve üretkenliği artırabilir. Başarılı işletmelerin çoğunluğunun çağrı işleme görevlerini dışarıdan temin etmeyi tercih etmesinin en önemli beş nedeni:

  1. Telekomünikasyon Altyapısını Satın Almanıza Gerek Yok

  2. Tam işlevli bir çağrı merkezini işletmek için gereken altyapı önemlidir. Telefonlara, masalara, bilgisayarlara, yazılım lisanslarına ve diğer ekipmanlara ek olarak, işletmenin bunları koymak için gerçek alana önemli miktarda fon yatırması gerekmektedir. İşletmeler bir dış kaynaklı çağrı merkezi seçtiğinde, başarılı bir çağrı merkezi işletmek için gerekli tüm ofis alanına, donanıma ve programlara zaten yatırım yapmış bir ekiple çalışmanın avantajını elde etmektedirler. Bu da tek başına muazzam bir maliyet tasarrufu avantajıdır.

  3. Kapsamlı Çalışan İşe Alma ve Eğitimine Yatırım Yapmanıza Gerek Yok

  4. Öncelikle bir ekip oluşturmalısınız. Bu aşama, mevcut işlerin reklamını yapmak, başvuranları taramak, mülakatlar yapmak ve işe alma sürecini tamamlamakla ilgili tüm maliyet, zaman ve çabayı içermektedir. Sadece telefon görüşmelerini yönetecek kişileri değil, aynı zamanda bu kişileri yönetecek kişileri ve hatta bu yöneticileri yönetecek kişileri de işe almalısınız. Özellikle 7/24/365 çağrı merkezinizde çalışacak bir ekip oluşturmanız gerekiyorsa, bu çok fazla işe alım yapmanız anlamına gelmektedir. Profesyonel bir müşteri temsilcisini eğitmek aylar alabilir, ayrıca eğitim süreci zaman ve maliyet kaybını da beraberinde getirir. Creafone gibi dış kaynaklı çağrı merkezleri, profesyonel çağrı merkezi temsilcileri oluşturmak için olağanüstü eğitim programlarına sahiptir. Eğitim sürekliliği de mevcuttur. Son olarak, çağrı merkezi ekibiniz ödeme almak isteyecektir. Bu nedenle, ekibinize bir şirket içi çalışanı eklediğinizde ödemeniz gereken tüm maaşları, sosyal hakları, ücretli izinleri veya ödemeniz gereken diğer şeyleri unutmamalısınız. Çoğu işletme için, tüm bu çağrı merkezi işe alma ve personel ihtiyaçlarını dışarıdan temin etmek çok daha uygun maliyetli ve daha verimlidir.

  5. Dünyanın Her Yerindeki Müşterileri Yönetme Yeteneği

  6. Çoğu işletme birden fazla zaman diliminde çalışır ve farklı dil ihtiyaçları olan müşterilere sahiptir. Örneğin ABD sınırları içinde İspanyolca konuşan telefon çalışanları bir zorunluluk haline gelmektedir. Yetenekli bir çağrı merkezi, aramaları günün veya gecenin herhangi bir saatinde yönetmek için iki dil seçeneğine sahip yanıtlama hizmetleri sağlayabilir . Bu, iki dil seçeneği sayesinde çağrı temsilcileriyle kendi başınıza yapabileceğinizden çok daha uygun fiyata 7-24 destek sunabileceğiniz anlamına gelir. 7-24 çağrı merkezi hizmet şirket içinde yönetmek, çoğu işletme için maliyet açısından engelleyicidir.

  7. Müşteri Hizmet Düzeylerini Geliştirme Gücü

  8. Etkili müşteri hizmetleri, bir işletmenin başarılı olması için esastır. Sosyal medya, mobil teknolojiler ve diğer modern yenilikler, memnun müşterilerin başarılı bir iş için çok önemli olduğu anlamına gelmekte, çünkü memnuniyetsizlik haberleri çok hızlı bir şekilde yayılmaktadır. Çağrı merkezi hizmetleri müşteri hizmetlerinde uzmanlaşmıştır ve müşterileri mutlu etmek ve daha fazlası için geri gelmelerini sağlamak için çeşitli çözümler sunabilir. Arayanlara yönelik bu bire bir ilgiyi, bir işletme müşteri hizmetleri çağrı merkezi çözümleri sağlamak için iyi bir dış kaynak kullanım ortağı olmadan gerçekleştirmek zor veya imkansızdır.

  9. Yeni Programları ve Ürünleri Hızlı ve Verimli Başlatma Esnekliği

  10. Yeni bir ürün veya pazarlama kampanyası başlatmak çok uzun bir zamanınızı alabilir. Gelen aramaları yönetmek için profesyonel bir hizmetle, kampanya veya yeni ürünle ilgili soruları yanıtlamak için kurum içi personeli eğitme zorunluluğu olmadan bunu hızlı ve kolay bir şekilde yapabilirsiniz. Tek yapmanız gereken kampanyanın detaylarını çağrı merkezinize ulaştırmak, çağrıları ve soruları onların halletmesine izin vermek. Ek bir avantaj olarak, çağrı merkezleri size inanılmaz miktarda yardımcı çağrı verisi, müşteri geri bildirimi ve analitik sağlayabilir. Bu size ürünleri geliştirmek, daha bilgilendirici pazarlama kampanyaları oluşturmak ve müşteri tabanınız tarafından daha iyi karşılanan yeni ürünler geliştirmek için kullanılabilecek önemli bir kaynak sağlar. Creafone çağrı merkezi, maliyetten tasarruf etmenize ve müşteri hizmetlerinizi geliştirmenize yardımcı olmak için her büyüklükte ve türde işletmeyle ortaklık yapmaktadır. Siz de dış kaynaklı çağrı merkezi kullanmanın avantajlarından faydalanmak istiyorsanız bizimle iletişime geçebilirsiniz.

Kategoriler
Çağrı Merkezi

ÇOK KANALLI ÇAĞRI MERKEZİ EKİBİ OLUŞTURMANIN 6 AVANTAJI

ÇOK KANALLI ÇAĞRI MERKEZİ EKİBİ OLUŞTURMANIN 6 AVANTAJI

Günümüzde, müşteriler şirketinizle iletişim kurmak için tek bir iletişim kanalına bağlı kalmak istememektedir. Sizinle seçtikleri kanal üzerinden ve uygun bir zamanda iletişime geçmek istemektedirler ve tercih ettikleri kanal üzerinden hızlıca yanıt vermenizi beklerler. Beklentiyi karşılamamak, iletişim kanallarını değiştirmekten daha hızlı marka değiştirmeye karar verebilecek mutsuz müşterilere yol açabilir. Bu nedenle, daha fazla dijital müşteri deneyimi ve müşteri sadakati sağlamak için çok kanallı çağrı merkezi hizmetleri stratejisine sahip olmak işletmeler için çok önemli hale gelmiştir.
İşletmenizin başarısı için çok kanallı iletişim merkezinin zorunlu olduğunu ifade eden bazı sebepler;

Çok Kanallı İletişim Merkezini Benimsemenizin Faydaları

  1. Çok kanallı müşteri hizmetleri müşteri memnuniyetini artırır:

  2. McKinsey’in ‘Dijitalleşen Müşteri Hizmetleri Raporu’na göre, çeşitli geleneksel ve dijital kanalları kullanan katılımcıların %74’ü, yalnızca geleneksel kanalları kullananların memnuniyet oranından daha yüksek olan %60-65’lik bir memnuniyet oranı bildirdi. Sosyal medya ve canlı sohbet gibi dijital kanallar, müşterilerinizin iletişim kurma ve bilgi arama şeklini değiştirdi.
    Ses desteği ve e-posta gibi geleneksel kanallar müşterilere ve işletmeye değer katmaya devam ederken, bu yeni dijital kanalları görmezden gelmek, alınması gereken büyük bir risk olabilir.

  3. Çok kanallı müşteri desteği, daha güçlü müşteri ilişkileri kurar:

  4. Çok kanallı müşteri odaklı hizmet stratejisine sahip olmak, yeni bir müşterinin satın alma yolculuğuna yardımcı olabilir. Çok kanallı bir iletişim merkezi şunları yapabilir:

    • Çevrimiçi kullanıcıların göz atmalarına ve araştırmalarına yardımcı olur.
    • Hedeflenen e-postalar ve metinlerle müşterileri sipariş durumu, yukarı satışlar ve çapraz satışlar hakkında bilgi verir.
    • Teknik aksaklıklar ve ödeme hatası nedeniyle sipariş işleme sorunları olması durumunda sorunları sesli destek aracılığıyla hızla çözer.
    • Alışveriş sepetini terk etme durumunda müşterileri takip eder ve satın alma işlemini tamamlamaya ikna edebilir.
    • Çeşitli kanallar aracılığıyla müşteri sadakatini sağlar.

    Bunun dışında, müşteri etkileşimlerinin modern bir iletişim merkezinde tek bir görünüm teknolojisi uygulaması olarak sunulması, iletişim kanalları arasında harmanlanmasıyla, müşteri memnuniyetine daha işbirlikçi ve entegre bir yaklaşım getirmektedir. Sonuç olarak günümüzde müşteri her etkileşimde sorununu baştan anlatmak zorunda kalmamakta ve bu onların markadan duydukları memnuniyeti artırmaktadır.

  5. Çok kanallı iletişim seçenekleri, ürün veya hizmetinizin değerine katkıda bulunur:

  6. Her modern işletmenin karşılaştığı en önemli zorluklardan biri, doğru kanalı uygulamak ve bunları belirli durumlar için dağıtmaktır. Örneğin, bir e-posta veya hızlı SMS, bir ürün stokta olduğunda müşterinize haber verebilir. Ses desteğine gerek yoktur. Çok kanallı bir iletişim merkezi, işletmelerinize müşterilerini uygun maliyetli bir şekilde memnun etmek için en etkili kanalı seçmelerine olanak tanır.

  7. Çok kanallı iletişim merkezlerinin küresel bir işletmeye destek sağlaması daha kolay:

  8. İşletmenizin dünyanın her yerinde merkezleri varsa, birden fazla iletişim kanalına sahip olmak işletme giderlerini önemli ölçüde azaltabilir. Telefon dışında, web sohbeti ve kişisel e-postalar müşterilerinize çok ihtiyaç duyulan insan temasını sağlayan ve daha iyi müşteri memnuniyeti sağlayan etkili bir iletişim aracı olduğunu kanıtlayabilir.

  9. Çok kanallı iletişim merkezleri, uygun maliyetli dijital kanallardan yararlanmanıza yardımcı olur:

  10. Müşteri hizmetlerinin dijital kanallarının maliyetleri, geleneksel kanallardan önemli ölçüde daha düşüktür. Bir iletişim merkezi temsilcisi, aynı anda birden fazla canlı sohbet penceresini işleme yeteneğine sahiptir. Sonuç olarak, ortalama etkileşim maliyetleri düşer ve çok görevli çalışanların verimliliği artar. Aberdeen Group tarafından yapılan bir araştırmaya göre, canlı sohbet kullanan işletmelerin acente kullanım oranları, kullanıcı olmayan işletmelere (%3,1) kıyasla %28,4’tür. Birçok başarılı şirket, önemli tasarruflar sağlamak için web self servis, çevrimiçi forumlar, SSS ler ve topluluk çözümleri için dijital kanalları kullanıyor.

  11. Çok kanallı iletişim merkezleri, modern çevrimiçi pazarlar için insani bir dokunuş sağlayabilir:

E-ticaret pazarı, çevrimiçi seyahat işletmeleri veya araç kiralama şirketleri gibi teknoloji tabanlı şirketler için çok kanallı bir iletişim merkezi, çok ihtiyaç duyulan bu insan dokunuşunu ekleyebilir. Kötü bir deneyim derecelendirmesini takip eden bir telefon görüşmesi, müşterilerinize onları önemsediğinizi hissettirebilir ve çevrimiçi işletmelerin güven ve sadakat oluşturmasına yardımcı olabilir.
Günümüzde işletmeler, müşterilerinin beklentilerinin her gün değiştiğini ve onlara ayak uyduramazsanız eskimiş olacağınızı anlamalıdır. Sağladığınız destekten müşterilerinizi memnun etmek için chat ve e-posta yönetim gibi geleneksel iletişim merkezi kanallarının ötesinde düşünmeniz gerekir. Tabii ki, telefon ve e-posta müşteri hizmetleri sahnesinde hala önemli bir rol oynuyor, ancak yeni dijital kanallar da müşterileriniz arasında giderek daha popüler hale geliyor. Bu nedenle, Ameridial gibi çok kanallı bir çağrı merkezi ortağıyla takım kurmanın ve rakiplerinize göre belirgin bir fark yaratan avantaj elde etmenin zamanı geldi.

Kategoriler
Çağrı Merkezi Dış Kaynak

Dış Kaynaklı Çağrı Merkezi Kullanımının Önemi Nedir?

Dış Kaynaklı Çağrı Merkezi Kullanımının Önemi Nedir?

DIŞ KAYNAKLI ÇAĞRI MERKEZI KULLANIMININ ÖNEMI NEDIR

  • Çağrı merkezi dış kaynak kullanımı, iş performansını olumlu yönde etkileyen çok sayıda avantaj sunmaktadır.
  • Dış kaynaktan gelen müşteri desteği, şirketlerin tasarruf etmesine ve iş geliştirme için zaman ayırmasına olanak sağlar.
  • Çağrı merkezi dış kaynak hizmetlerini kullanan şirketler, müşteri desteği için esneklik ve ölçeklenebilirlik seçenekleri elde eder.

  • Evden çalışmanın artmasıyla birlikte bulut bilişim, çağrı merkezleri için gerekli bir araç haline gelmiştir.
  • Çoğu çağrı merkezi, müşterilerden gelen yoğun talep üzerine self servis seçenekleri de sunabilmektedir.

İstatistiklere göre, çağrı merkezi dış kaynak kullanımı sektörü giderek büyüyor. Bu da, müşteri desteğinizi uzman bir ajansa devretmenin günümüzde ne kadar popüler olduğunu göstermektedir.

Peki Diş kaynakli çağri merkezi kullaniminin önemi nedir?

Bu soruya verebileceğimiz en net cevap, dış kaynak kullanımının daha az maliyetli olması olacaktır. Ancak şirketlerin müşteri hizmetlerini dışarıdan temin etmeye karar vermelerinin tek nedeni bu değildir.

Bu yazıda, çağrı merkezi dış kaynak kullanımı hizmetlerini ve avantajlarını tanımlayarak temel bilgilerden başlayıp sektörün trendlerine doğru ilerleyeceğiz.

Çağrı Merkezi Dış Kaynak Kullanımı Tanımı

Çağrı merkezi dış kaynak kullanımı, işletmelere müşteri desteği hizmeti sağlayan bağımsız ajanslar tarafından yürütülen bir hizmettir. Genellikle şirketler dış kaynak kullanımını, şirket içi müşteri destek ekibini sürdürmekten daha uygun olduğu için tercih ederler. Dış kaynaklı çağrı merkezleri, işletmelerin müşterilerle iletişim halinde kalmasını sağlar ve müşteri sadakati oluşturmasına yardımcı olan tüm müşteri sorularını ele alır.

Çağrı Merkezi Dış Kaynak Kullanımının Avantajları

Her şirket farklı nedenlerle müşteri desteğini çağrı merkezlerine devretmeyi tercih ediyor. Çoğu durumda bunu nedeni, şirketlerin yetersiz kalan kaynakları ve tam kapsamlı dış kaynak müşteri desteği sağlayamamasıdır. Şirketler müşteri hizmetlerinde iyi bir seviyede kalmak zorunda oldukları için bunu sağlayabilecek dış kaynaklara yöneliyorlar.

Peki çağrı merkezi dış kaynak kullanımı şirkete ne gibi faydalar sağlar?

Daha Düşük Maliyetler

Çağrı merkezlerini dışarıdan temin etmek, kurum içi bir müşteri hizmeti ekibi kurmaktan daha az maliyetli olacaktır. Bunun nedeni iletişim merkezlerinin zaten bir müşteri destek sistemini çalıştırmak için gereken her şeye sahip olmasıdır.

İsteğe Bağlı Hizmet

Çağrı merkezi dış kaynak kullanımı büyük esneklik ve ölçeklenebilirlik sunar. Bu da, özellikle müşteri talebinde mevsimsel artışlar yaşayan işletmeler için önemli bir özelliktir.

Dış kaynak kullanımı, destek ekibinizi işiniz büyürken kolayca büyütme veya küçültme fırsatı sunmaktadır.

Daha İyi Hizmet Kalitesi

Dış kaynaklı çağrı merkezleri, alanı gereği geniş deneyime ve uzmanlığa sahip oldukları için şirketiniz için eşsiz müşteri hizmeti ve deneyimi sağlar.

Tüm kaynaklarını en uygun müşteri destek çözümlerini geliştirmeye ve sunmaya harcarlar. Bu da, çağrı merkezlerinin en verimli müşteri hizmetleri stratejisini oluşturmak için en son teknolojiyi ve gerçek endüstri deneyimini kullandığı anlamına gelir.

Pandemi krizi nedeniyle hemen hemen her işletme çeşitli zorluklarla karşılaşmış ve bir uyum sürecinden geçmek zorunda kalmıştır.

Covid-19 salgınının tetiklediği küresel çöküş, çağrı merkezlerinin güçlü olduğu kadar zayıf yönlerine de ışık tutmuştur. Yeni normalle ortaya çıkan yeni talepler çağrı merkezlerinin daha çevik olmasını da beraberinde getirdi.

Çağrı merkezleri yaşanan bu durum karşısında üretkenliklerini arttırmanın ve bu talepleri karşılamanın yollarını aramaya başladı.

Pandemiden sonra çıkan son trendlere bir göz atalım.

Bulut Kullanımı

Çoğunlukla evde çalışma rejimine geçişle birlikte çağrı merkezleri bulut sistemine daha fazla güvenmeye başladı. Bu eğilim, yalnızca çağrı merkezlerinde değil, birden çok sektörde görülmektedir. Bunun nedeni bulutun sunduğu kolaylık ve diğer avantajlardır.

Bulut sistemi kullanmanın avantajların hepsine bir göz atalım.

  • Esneklik
  • Esneklik, bulutla ilgili en avantajlı şeylerden biridir. Pandemi sırasında çoğu şirket ofisten uzaktan çalışmaya geçerken, şirket içi bilgi işlemin esnek olmadığı kanıtlandı.

    Çağrı merkezinizde bulut bilişimi uygulamak, temsilcilerinizin sisteminize her yerden erişmesine olanak tanır ve bu da büyük bir esneklik ve ölçeklenebilirlik seçenekleri yaratır.

  • İşlevsellik
  • Çoğu bulut yazılımı API’leri kullanır. Bu, bulut sisteminin iş sisteminizle senkronize olduğu anlamına gelir. Bu özellik ile müşterileriniz hakkında farklı kaynaklardan bilgi toplayarak sıra dışı müşteri hizmeti sunabilir ve size özel çözümler üretebilirsiniz.

  • Karşılanabilirlik

Bulut, abonelik tabanlı bir hizmettir. Bu, tek harcamanızın hizmet için aylık bir ücret olacağı anlamına gelir. Bu şekilde kurum içi bilgi işlem için ödediğiniz tutara kıyasla önemli ölçüde daha az harcama yapmanız gerekir.

Self Servis Deneyimi

Önemli sayıda müşteri, markalarla etkileşime girerken self servis seçeneğini tercih ediyor.

Birçok müşteri, temsilcilerini aramadan önce sorunlarını çözmek için self servis araçlara yönelme alışkanlığı geliştirmiştir. Bu, çağrı sıralarını azaltır bu da acentelerin işini kolaylaştırarak daha karmaşık konulara konsantre olmalarını sağlar.

Self serviste önemli rol oynayan teknolojilere bir göz atalım.

Otomasyon

Akıllı otomasyon, çağrı merkezlerine ikincil, zaman alan ve tekrarlayan görevlerde yardımcı olur. Temsilcilerinizin üzerindeki baskıyı azaltmakla kalmaz, aynı zamanda yanıt süresini azaltarak ve sorguları daha hızlı işleyerek çağrı merkezi üretkenliğinizi artırır.

Çağrı merkezi otomasyonunun birçok formu vardır. Sohbet robotları bunlardan yalnızca bir tanesidir.

Sohbet Robotları

Chatbotlar, müşterilerin yönlendirdiği basit sorulara cevap verebildikleri ve sorunlarını çözebildikleri için çağrı merkezleri için harika bir araçtır.

Başka bir deyişle, onlara müşteri destek temsilcilerinin asistanları da diyebiliriz. Daha kapsamlı sohbet robotları yapay zeka ve makine öğrenimi tarafından oluşturulmuş otomatik konuşma sentezini kullanır.

AI Destekli Araçlar

Yapay zeka tabanlı uygulamalar, müşteriler hakkında anlaşılır bilgiler sağlayarak aracıları güçlendirebilir.

Örneğin, yapay zeka destekli çözümler içeren bir CRM’yi ele alalım. Böyle bir araç markanızla ilgili önceki deneyimleri, müşterilerin arama nedenlerini ve daha fazlası gibi müşteriler hakkında çok çeşitli bilgileri gösterebilir. Bu, acentelerin tüm bu bilgileri farklı sistemlerde araması için zaman kazandırır ve daha kişiselleştirilmiş hizmet sağlamasına yardımcı olur.

IVR Yazılımı

Etkileşimli sesli yanıt teknolojisi arayan müşterileri selamlamak, aradıkları sorunu belirlemek ve bu tür bir sorunu çözmek için en nitelikli temsilcilere aktarmak gibi birden çok işlevi yerine getirebilir.

Bu teknolojiler, günümüzde kullanıcılar arasında çok popüler olan çağrı merkezi self servis seçeneklerinin geliştirilmesine büyük katkı sağlamıştır.

Creafone çağrı merkezimiz yukarıda sıraladığımız tüm özellikleri bünyesinde barındırdığından sizlere bu konuda pek çok avantaj sağlar. Bu sayede müşterilerinize daha iyi bir hizmet sunarken aynı zamanda hem paradan hem de zamandan tasarruf etmiş olursunuz.

Kategoriler
Çağrı Merkezi

ÇAĞRI MERKEZİNİZİ DIŞARIDAN TEMİN ETMEK İÇİN 5 NEDEN

ÇAĞRI MERKEZİNİZİ DIŞARIDAN TEMİN ETMEK İÇİN 5 NEDEN

Dış kaynaklı çağrı merkezleri, birden fazla kanala yayılan (telefon, e-posta, canlı sohbet ve daha fazlası) müşteri sorularını ele almak için güvenilir müşteri hizmetleri altyapısı ve kapsamlı yanıt sistemleri sağlar.

Çağrı merkezleri geçmişte olumsuz müşteri deneyimlerine yol açtığı için bir süre kötü bir üne sahip olsa da günümüzde müşteri destek hizmetlerinin zorlu yeni gereksinimlerini karşılamak için iyileşmiş ve gelişmiş bulunmakta.

Teknolojinin de gelişmesiyle yanıt süreleri hızlanarak iletişim kanalları çoğaldı. Müşteriler ise bu desteğin neredeyse 7/24 olmasını beklemekte.

Çağrı merkezinizi dışarıdan temin etmenin iyi bir strateji olduğunun 5 önemli nedeni;

  1. Azaltılmış Maliyet

  2. Çağrı merkezinizi dışarıdan temin etmek, bütçenizi zorlamaya gerek kalmadan maliyetlerinizi düşürür.

    Talkdesk, 2019’da dış kaynaklı çağrı merkezlerinin müşteri hizmetleri maliyetlerini %27 oranında azalttığını ve çağrı merkezi temsilcileri için %35 daha az kesinti sağladığını bildirdi.

    Çağrı merkezinizi dışarıdan temin etmek müşteri hizmetleri çalışanlarınız için çalışma alanları, yıllık maaşlar, avantajlar, donanım ekipmanı ve yazılım araçlarına yatırım gibi önemli masrafları da ortadan kaldırır.

  3. Dahili Kalite Kontrol

  4. Çağrı merkezinizi dışarıdan temin etmenin en büyük avantajlarından biri kalite güvencesidir. Creafone gibi çağrı merkezleri , müşteri hizmetleri konusunda alanı gereği uzmandır. Müşterilerinize beklediğiniz hizmet düzeyini sunmak için standart işletim prosedürlerinin yanı sıra ve en iyi uygulamaları da sunmaktadır.

    Ayrıca hizmet kalitesine ilişkin sonuçları ölçmek, müşterilerinizin sorunlarının belirlemek, müşteri deneyiminizin iyileştirilebileceği yollar hakkında size raporlayabileceği prosedürleri de bulunmaktadır.

    İyi çağrı merkezleri arama başına maliyet, ortalama işlem süresi, ortalama yanıtlama hızı, bekleme süresi ve daha fazlası gibi performans ölçümlerini de sizlerle paylaşmaktadır. Bu da size çağrı merkezinizin ne kadar etkili ve verimli olduğu konusunda fikir vermektedir.

  5. İleri Teknoloji

  6. Çağrı merkezleri genel itibariyle en iyi teknolojilere yatırım yapmaktadır. Müşterilerinizin destek istemek için kullandığı tüm kanallarda; hızlı, etkili hizmet sunan donanım ekipmanı ve yazılım araçlarını kullanır.

    Kullanılan teknolojilerin en son sürümlerine ayak uydurmak da kendi içinde uzmanlık gerektirir. Eğitim, uygulama ve maliyet gibi süreçleri şirketlerin dahili olarak ele alması her zaman mümkün olmamaktadır.

    Çağrı merkezleri en iyi hizmeti sunabilmek için sürekli yeni teknoloji özellikleri arayışına girmektedir. Yapılan araştırmalar sonucu, yatırım planlarının hem verimlilik önlemlerini hem de müşteri katılımını kapsadığını göstermektedir.

    Çağrı merkezinizi dışarıdan temin etmek, müşteri hizmetleri çalışanlarınızın olumlu bir müşteri deneyimi sunmak için ihtiyaç duydukları her parça ile tam donanımlı olduğu anlamına gelmektedir.

  7. Ölçeklendirme Yeteneği

  8. Dış kaynaklı çağrı merkezleri, kuruluşunuzun boyutu büyüdükçe ve çağrı hacmi değiştikçe bu değişimlerle kolayca başa çıkabilmektedir. Yani artan yoğunlukla beraber bekleme sürelerinin artmayacağı, düşük çağrı hacmi dönemlerinde de boşta kalmayacakları anlamına gelmektedir.

  9. Artan Verimlilik

Dış kaynaklı çağrı merkezleri, çağrı hacmindeki gelgitleri ve akışları yönetme ve buna bağlı personeli hızla ayarlama yetenekleri sayesinde genellikle şirket içi ekiplerden daha üretkendir.

Çağrı merkezleri, çağrı hacmi değişikliklerini ve değişen personel ihtiyaçlarını tahmin etmek için zaman içinde topladıkları verileri kullanarak bu tür kalıpları yönetme konusunda uzmandır. Bu farklılıkları tahmin etmek çağrı merkezi personel süresini optimize eder, çağrı başına maliyeti düşük tutar ve müşteri talebini daha verimli bir şekilde karşılar.

Çağrı merkezleri, belirli bir zamanda belirli bir şirkete atanan temsilci sayısına esneklik ekleyerek, birden fazla müşteriye çağrı merkezi personeli atayabilir. Bu paylaşılan temsilciler genellikle saha uzmanlığı geliştirir bu da nihayetinde temsil ettikleri şirkete fayda sağlar.

Çağrı merkezinizi dışarıdan temin ederek, sizi hedeflerinize doğru yönlendiren önemli şirket faaliyetlerine odaklanabilirsiniz.

Size Uygun Çağrı Merkezi Seçeneğini Seçmek

Çağrı merkezleri, müşteri hizmetleri çözümlerini kuruluşunuzun özel ihtiyaçlarına göre uyarlayan esnek hizmet planları ve özel hizmetler sunar.

Operasyonları ölçeklendirme, çok kanallı müşteri katılımını kapsama ve hizmet kalitesini sürekli olarak değerlendirme yeteneği; çağrı merkezlerinin, şirketlerin bir şirket içi ekiple tipik olarak sunabileceklerini aşan bir müşteri hizmeti sunabileceği anlamına gelir.

Çağrı merkezinizi dışarıdan temin etmek, müşteri tabanınızla bağlantıdan ödün vermeniz anlamına gelmemektedir. Aksine müşteri hizmetleri deneyiminin uzmanlar tarafından ele alındığını bilmek, müşterinize mümkün olan en iyi ürün veya hizmeti sunmaya odaklanmanıza olanak tanır.

Kategoriler
Çağrı Merkezi Dış Kaynak

DIŞ KAYNAK ÇAĞRI MERKEZİ KULLANIM PAZARININ KÜRESEL OLARAK BÜYÜMESİNİN NEDENLERİ

DIŞ KAYNAK ÇAĞRI MERKEZİ KULLANIM PAZARININ KÜRESEL OLARAK BÜYÜMESİNİN NEDENLERİ​

Çağrı merkezi dış kaynak kullanımı birçok işletme arasında popüler bir kaynaktır ve birden fazla kaynağa göre sektör istikrarlı bir şekilde büyümektedir. Küresel bir çağrı merkezi dış kaynak pazarı 2020-2024 raporu, pazarın önümüzdeki birkaç yıl içinde 13,67 milyar dolar büyümeye hazır olduğunu göstermektedir.

Dış kaynaklı çağrı merkezi kullanımı endüstrisinin genişlemesi tüm dünyada gerçekleşmekte ve yavaşlama belirtisi göstermemektedir. Başka bir rapora göre de, küresel iş süreci dış kaynak kullanımı pazarının 2021’den 2028’e kadar %8,5’lik bir artış kaydetmesini beklemektedir. Sektörün artan iş çevikliği talebinden yararlandığı da düşünceler arasındadır.

Günümüzde değişen iş dinamikleri sırasında güncel kalmanın yollarını arayan şirketler, operasyonel maliyetleri düşürmenin ve temel görevlere odaklanmanın bir yolu olarak dış kaynak kullanımına yöneliyor.

Deloitte ise dış kaynak kullanımının Orta Doğu’da, özellikle Dubai’de popülerlik kazandığını ve 2023 yılına kadar 6,8 milyar dolar olacağının tahmin edildiğini söyledi. Başka bir rapor ise Avrupa’daki çağrı merkezi dış kaynak pazarının 2020-2024 döneminde 3,02 milyar dolar büyümeye hazır olduğunu gösteriyor. Bu rakamlar, dış kaynak kullanımı endüstrisinin artan popülaritesinin gerçek bir kanıtıdır. Üstelik istatistikler, çağrı merkezinin Covid-19 etkisiyle bir dönüşüm geçirdiğini gösteriyor.

Pandemi, yalnızca işletmelerin çalışma şeklini değil, müşterilerin davranışlarını da değiştirdi. Dijitalleşmeye keskin bir geçiş yapılmasıyla birlikte işletmeler, iletişimde gecikmelere neden olan müşteri sorgularıyla dolup taşıyordu. Sonuç olarak tüketiciler sohbetler, e-postalar ve sosyal medya gibi diğer kanallar aracılığıyla işletmelere ulaşmaya başladı. Bu, sanal işlevsellik talebini artırdı ve çağrı merkezlerinin dijital dönüşümünü hızlandırdı.


COVID-19 salgınından kaynaklanan bazı çağrı merkezi trendlerini inceleyelim.

Buluta Geçiş

Pandemi vurduğunda, birçok çağrı merkezi planladığından daha erken ve daha hızlı buluta geçmek zorunda kalmıştır. Aracılar bir sisteme nerede olurlarsa olsunlar istedikleri zaman erişebildiklerinden, bulutta barındırılan özellikler daha yüksek düzeyde esneklik ve kullanılabilirlik sunar.

Yapay zeka

Burada teknolojinin yerini alan ajanlardan bahsetmiyoruz. AI, temsilcilerin işlerini kolaylaştırmakla yükümlüdür. Gerçekten de AI güdümlü otomasyon, bir müşteriyi talebinin daha hızlı çözülmesine yardımcı olacak doğru temsilciye yönlendirebilir.
Başka bir AI uygulaması türü AI müşterilerin yorumlarını taradığında, sorunu belirlediğinde ve çözümler önerdiğinde duyarlılık analizidir

Self servis

Günümüzde müşteriler sağladığı kolaylıklar nedeniyle markaların self servis yeteneklerine sahip olmasını her zamankinden daha fazla beklemektedir. Self servis sadece bu talebi karşılamakla kalmaz, aynı zamanda daha fazla çalışanı işe almadan bir şirketin hizmet kapasitesini genişletir. Bulut yazılımı sayesinde markalar, sohbet robotları ve bilgi tabanı aracılığıyla self servis seçenekleri sunabilir.

Günümüzde pek çok şirket, pandemi krizinden kurtulmaya ve sektörlerindeki yeni değişikliklere ve trendlere uyum sağlamaya çalışırken iş yapma biçimlerini yeniden düşünmektedir. Sonuç olarak birçok ajans masrafları azaltmak ve iş verimliliğini artırmak için dış kaynak çağrı merkezi hizmeti yöneliyor . Ancak giderek daha fazla sayıda kuruluşun müşteri destek hizmetlerini dış kaynaktan almayı seçmesinin tek nedeni bunlar değildir.
İşte daha fazlası.

Esneklik

Şirketlerin düşük ve yüksek sezonları vardır. Dış kaynaklı çağrı merkezleri, istikrarsız veya olağandışı yoğun zamanlarda esneklik ve ölçeklenebilirlik sağlayabilir. Bu acenteler, yüksek sezon bittiğinde artan bilet hacmini karşılamak veya tekrar sayısını azaltmak için ihtiyaç duyulan acente ekibini daha da hızlandırabilir.

Uzmanlar

Dış kaynaklı çağrı merkezleri, kaliteli müşteri desteği sağlama konusunda uzmanlaşmıştır. Böylece sektörlerinin tüm giriş ve çıkışlarını bilmektedirler. Bir çağrı merkezi sistemini neyin verimli hale getirdiğini ve neyin yavaşlattığını biliyorlar. Hangi çözümlerin uygulanacağını ve belirli bir vakaya hangi aracıların atanacağını bilirler.
Çoğu dış kaynaklı çağrı merkezi , farklı endüstrilerle çalışır ve bu nedenle farklı konularda deneyime sahiptirler. Deneyimleri, her türlü koşulla başa çıkmalarına ve kritik durumlara hızlı tepki vermelerine yardımcı olur.

En son araçlara erişim

Teknolojik gelişmeler daha iyi hizmet sağlar. Müşteri desteği ise bir istisna değildir. Genellikle, yüksek rekabet nedeniyle, dış kaynaklı çağrı merkezleri öne geçmek için en son teknolojiyi ve çözümleri edinir. Bu tür araçlar yönetim, etkileşim, veri analizi ve daha fazlası dahil olmak üzere çağrı merkezi operasyonlarının her alanını etkiler. Bu nedenle, genellikle bir ajansın hizmetlerini yükseltir.

7/24 hizmet

Birçok kuruluşun müşterilerine 7/24 müşteri hizmeti sağlama ihtiyacı olsa da, hepsinin bunu yapma fırsatı yoktur. Bu nedenle dış sağlayıcılara (dış kaynaklı çağrı merkezi) yönelirler. Müşteri desteği dış kaynak sağlayıcıları, markaların müşterileriyle 7/24 iletişim halinde kalmasını sağlayan tüm zaman dilimlerini kapsar.

İş yükü azaltma

Hiç şüphe yok ki müşteri hizmetleri, herhangi bir işletmenin en önemli parçalarından biridir ve en önemli öncelikleri arasında olmalıdır. Ancak ana iş odağını engellememelidir.

Şirketler bazen sahip oldukları kısıtlı kaynaklarıyla müşterilerle ilgilenmeye çalışırlar. Çalışanlarını, temel sorumluluklarından uzaklaştırarak müşteri hizmetleri konusunda yardımcı olmaya zorlarlar ve bu da düşük iş verimliliğine neden olur. Çağrı merkezlerinin dış kaynak kullanımı, müşteri hizmetleriyle ilgili tüm konuları dış uzmanlara tahsis ederek ve şirket personelinin ürün geliştirmeye odaklanmasını sağlayarak bu sorunu çözer.

Yukarıda sıralanan tüm faydalar göz önüne alındığında giderek daha fazla kuruluşun neden dış kaynak kullanımına yönelme eğilimi gösterdiğini anlamak zor değil. Pandeminin etkisiyle markalar, sektörlerindeki değişikliklere daha çevik ve uyumlu hale gelmenin yollarını aramaktadır. Çağrı merkezi en önemli çözümlerden biridir ve bu nedenle işletmeler arasında popülaritesi artmaktadır.

Çağrı merkezi dış kaynak şirketlerinden biri olan Creafone , Türkiye’nin en iyi çağrı merkezi hizmet veren müşteri deneyimi platformları arasında yer almaktadır. En son teknoloji gelişmelerini kullanarak profesyonel müşteri hizmetleri sağlar. Geçmişe dayanan tecrübesi ile Creafone, kaliteli çok kanallı destek sağlama konusunda uzmanlık kazanmıştır.

Yapay zeka

Burada teknolojinin yerini alan ajanlardan bahsetmiyoruz. AI, temsilcilerin işlerini kolaylaştırmakla yükümlüdür. Gerçekten de AI güdümlü otomasyon, bir müşteriyi talebinin daha hızlı çözülmesine yardımcı olacak doğru temsilciye yönlendirebilir.
Başka bir AI uygulaması türü AI müşterilerin yorumlarını taradığında, sorunu belirlediğinde ve çözümler önerdiğinde duyarlılık analizidir