Kategoriler
Müşteri Memnuniyeti

Müşterilerin Yolculuk Haritaları

Müşterilerin Yolculuk Haritaları

Müşteri yolculuk haritaları, firmaların kullanıcılarla empati kurmasına ve daha iyi bir kullanıcı deneyimi sağlamak için eyleme geçirilebilir fırsatları belirlemesine yardımcı olmaktadır. Müşteri, hedefine veya istediği ürüne ulaşmak için bir şirketin ürünlerini ve hizmetlerini kullandığında belli bir süreçten geçmektedir.

“Müşteri yolculuk haritasını çıkarmak, müşterinin sadık bir alıcıya dönüştürülmesi için uzun vadeli etkili bir çözümdür.”

Etkili ve güçlü bir müşteri yolculuğu haritası yapmak için kullanıcının ne istediğini çok iyi bilmek gerekmektedir. Müşteri yolculuğu haritası, kullanıcılarla empati yapmak veya olası fırsatları deneyimlemek için müthiş bir fırsat sağlamaktadır.

Müşteri Yolculuk Haritası Nedir?

Müşteri Yolculuk Haritası, müşterilerin şirketle irtibata geçtiği tüm andan itibaren oluşturduğu tecrübelerin görsel bir sunumudur. Müşteri yolculuk haritası , müşterinin şirketle iletişime geçtiği andan itibaren, müşterinin işletmeyle olan deneyimlerini görselleştirmektedir. Müşteri yolculuğu haritası, alıcının bakış açısını ele alarak, müşteriyle empati kurulacak bir şekilde tasarlanmalıdır. Müşteri yolculuk haritasının etkili olabilmesi için, haritanın iyi tasarlanması gerekmektedir.

Müşteri Yolculuk Haritasının Faydaları

Müşteri yolculuk haritaları, müşterilerinin ihtiyaçlarını kavrayarak, kurumların alıcılarla empati kurmasına yardımcı olmaktadır. Müşteri yolculuğu haritası sayesinde, alıcının sipariş oluşturduğu andan itibaren yaşadığı deneyimler, beklentiler ve gereksinimler kolaylıkla işletme tarafından görülebilmektedir. Müşteri yolculuğu haritası, müşterinin ödeme sürecine veya ürünü satın aldıktan itibaren yaşadığı deneyimlere dair belli bir göreve odaklanabilir. Kurum ve kuruluşlar, müşteriyle empati kurarak işletmelerini A noktasından Z noktasına taşıyabilmektedir. İşletmeler, alıcının yolculuğuna eşlik ederek, müşterilerin tam anlamıyla neyi talep ettiklerini sıkıntısız bir şekilde algılamaktadırlar. Müşteri yolculuğu haritası, müşterinin şirketle nasıl etkileşimde kaldığını ve bağlantısının hangi düzeyde olduğunu anlamaya yardımcı olmaktadır.

Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Tasarlanır ?

  • Kullanıcı Araştırması İle Başlayın

Müşteri yolculuk haritasının etkili olabilmesi için öncelikli olarak kullanıcı araştırması yapılmalıdır. Müşterinin ihtiyaçlarına yönelik araştırma yapmak, haritanın başarılı olması için bir etkendir. Yeterince doğru bir şekilde yapılmayan araştırmalar, müşteri yolculuğu haritasının işe yaramamasına neden olmaktadır.

  • Müşteriye Geri Bildirim Anketleri Hazırlayın 

Geri bildirim anketleri, kullanıcılara ihtiyaçlarını ve deneyimlerini anlamak için harika bir fırsattır. Bir müşterinin hedeflerine ve ihtiyaçlarına dair ipucu yakalamak, müşteri yolculuğu haritasının nasıl gelişeceğine dair bilgi verir.

  • Görselleştirme ve Hikaye Anlatımına Özen Gösterin

Müşteri yolculuk haritalarının, tasarımına ve hikaye anlatımının özenle yapılması gerekmektedir. Hikaye anlatımı ve görselleştirme, müşteri yolculuğu haritasının başarılı ve etkili olmasını sağlamaktadır.

  • Analitik Verilere Bakın

Nicel analitik verilere bakmak, ürünün kullanıcıları hakkında daha detaylı bilgi sağlayabilmektedir. Müşteri deneyimi ile ilgili istatistiklere bakmak, ürün veya şirket hakkındaki yetersizlikleri, ayrıntılı bir şekilde görmenizi sağlar.

  • Müşteri Yolculuğunu Hazırlarken Belli Bir Görev Edinin

Müşteri yolculuğu haritasının etkili olabilmesi için işletmelerin belli bir görev edinmeleri gerekmektedir. Bir müşteri deneyiminin haritasını çıkarmaya başlamadan önce, incelenecek sorunun ne olduğu belirlenmelidir. İşletmeler, belli bir görev üzerinde odaklandıktan sonra müşteri yolculuğu haritasını tasarlamaya başlamalıdır. Böyle müşteri yolculuğu haritası daha düzenli ve ayrıntılı ele alınabilir.

  • Tüm İletişim Kanallarını Gözden Geçirin

Her kanalda müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak, tasarımcıların genel deneyimi araştırmasına ve optimize etmesine yardımcı olur. Müşteri, e-ticaret kanalını kullanarak ürünü satın alabilir veya şirketin kendi sitesini bile ziyaret etmeden Google gibi bir arama motorundan şirket web sitesini bulabilir. Müşteri yolculuğu haritasının fayda sağlaması için tüm temas noktalarını iyi bilmek gereklidir. Müşterilerin geri bildirimlerini hangi kanaldan sağladığını bilmek, hangi kanallarda problem yaşadığını anlamak müşteri yolculuğu haritasının şekillenmesinde etkili olacaktır.

Müşteri Yolculuğu Nasıl Hazırlanır?

Müşteri yolculuğunu hazırlamak için öncelikle bir çizelge hazırlamak gerekmektedir. Müşteri yolculuğunda kullanıcının ana hedefini ve yaşadığı süreçlerin hepsi detaylı çizilmelidir. Kullanıcının A noktasından Z noktasına ulaşmak için atması gereken adımların neler olduğunu da çizmek önem arz etmektedir. Örneğin; bir kullanıcı kendi işletmesi için bir bulut yazılım tabanı arıyorsa, bu aşamaların işletme tarafından planlı bir şekilde programlaması gerekmektedir. Çoğu yolculuk haritası, yolculuğun her aşamasında müşterinin duygularını anlamaya çalışır. İşletmeler, müşterinin memnun olup olmadığı durumlarda, müşteriyle empati kurmaya çalışır. Müşteri yolculuğu haritasının etkili olması için, kullanıcı görüşmelerinin ve müşteri destek aramalarından elde edilen verilere bakabilirsiniz. Böylece işletmeler, müşterinin memnun kalıp kalmadığı durumları daha detaylı bir şekilde görebileceklerdir.

Müşteri Yolculuğu Haritalarının Önemi

Müşteri yolculuk haritaları, ekibin sorunlarını öğrenmesine ve bu problemleri iyileştirmesine yardımcı olmaktadır. Başarılı bir harita, bir şirketin mevcut ürün ve hizmetlerinin durumunu ölçerek, işletmenin müşteri hizmetlerini daha çok geliştirmektedir. Bu haritayı ekiple paylaşmak, çalışan personellerin iş motivasyonlarının iyileştirmesine yardımcı olmaktadır. Bir yolculuk haritası, müşterilerle empati kurmayı ve sorunları ve fırsatları yakından görmeyi amaçlamaktadır. Müşteri yolculuk haritası, bir müşterinin veya bir şirketin sunduğu ürün ve hizmetlerle etkileşimlerinin bir tasarısıdır. Ekipler, müşteri sorunlarına yeni çözümler üreterek ve bunları doğrulayarak müşteri yolculuğu haritasının kalitesini artırabilmektedir.

Sonuç

İşletmelerin, müşterilerle daha iyi empati kurabilmesi için bir müşteri yolculuk haritası kullanmaları gerekmektedir. Ürün yolculuğundaki oluşabilecek sorunları belirlemek için müşteri yolculuğu haritası önem taşımaktadır. Bu yüzden her işletmenin müşteri yolculuğu haritasını kullanması gerekmektedir.

Kategoriler
Müşteri Memnuniyeti

Müşteri Yolculuğunu Geliştirmek İçin Birbirinden Farklı Yöntemler

Müşteri Yolculuğunu Geliştirmek İçin Birbirinden Farklı Yöntemler

Müşteri yolculuğu sürecinde, mevcut müşterileri sadık müşteriye çevirmenin pek çok yolu bulunmaktadır. Müşteri yolculuğunu iyileştirebilmek için çok sayıda yöntem bulunmaktadır;

  • Sosyal medyayı etkili kullanmak,
  • Çok kanallı bir yaklaşım izlemek,
  • Rekabette bir adım önde olmak
  • Marka elçileri edinmek
  • Kişiselleştirilmiş mesajlar oluşturmak

Müşterilere Harika Bir Deneyim Sunmak Neden Bu Kadar Önemli?

Müşteri deneyiminin eşsiz olması müşterilerinizi sadık alıcılara dönüştürür. Müşterileri yolculuğuna ve alıcıların deneyimine özenli ve harika bir şekilde eşlik etmek müşteri deneyiminin artmasını sağlamaktadır. The Temkin Group tarafından yapılan araştırma; işletmelerin müşteri deneyimine yatırım yaparak, 3 yıl içinde gelirlerini ikiye katlama potansiyeline sahip olduklarını göstermektedir. Bazı şirketler müşteri deneyimi süreçleri hakkında tam olarak bilgi sahibi değildir. Müşteri deneyimini artırmanın hangi kanallar üzerinden yürütüleceğini de bilmek de zorlu süreçlerden biridir. Müşteriler, kendisiyle kolay ve sorunsuz şekilde iletişim kurabilen kişilerle etkileşim halinde olmak istemektedirler. Müşteri deneyiminde oldukça deneyimli ve profesyonel olan Creafone gibi öncü şirketler, şirketlerin müşteri deneyimini müthiş bir şekilde ilerletip etkileşimleri güçlendirerek, sadık müşteri kapasitesini genişletmektedir.

Müşteri Deneyimi Analizlerini Ölçün

Sohbet robotu ve web kişiselleştirme platformlarını kullanarak, eşsiz müşteri deneyimi analizleri kurabilirsiniz.Yeni nesil müşteri deneyimi analizi çözümleri, müşterilerinizin markanız ile olan etkileşimini görmenizi sağlamaktadır.Sohbet robotu ya da canlı hizmetler ile kurulan her müşteriyle kurulan etkileşimde müşteri deneyimini analiz etmek önem taşımaktadır. Müşteri deneyimi analizi yapmak, müşteri hakkında bilgi toplamayı sağlayarak; müşterinin neye ilgi duyup duymadığı, hangi kanalları tercih ettiği vb. pek çok yanıtı bulmaya yardımcı olmaktadır.

Müşterilerinize Promosyon Ürünler Sunun

Müşterilerinizle etkileşim kurmanın ve onları mutlu etmenin en basit yöntemlerinden biri alıcılara ücretsiz birtakım eşyalar göndermektir. Ancak müşteriye anlamlı ve onu değerli hissettirecek araçlar göndermek gerekmektedir. Örneğin, bir pazarlama şirketi; müşterilerin işletme hakkında bilgi almasını sağlayacak ücretsiz pazarlama kılavuzları verebilir, küçük işletmeler ise alıcılarına bir rehber niteliğinde döküman gönderebilirler. Burada önemli olan kriter ise müşteri segmentasyonu belirleyip, müşterilere kişiselleştirilmiş araçlar göndermektir. Bu durum, müşteri ile işletme arasındaki bağın daha da güçlenmesini sağlamaktadır. Farklı müşteri segmentlerine hangi tür ücretsiz içerik veya tekliflerin sunulması gerektiğini belirlemenize yardımcı olması için bir web kişiselleştirme stratejisi kullanın.

Müşterilerinizle Etkileşimde Kalın

Uygulama içi mesajları kullanmak bazen e-postalardan çok daha işe yarayabilmektedir. Uygulama içi mesajları kullanmak, müşteri etkileşimini doğrudan artırmasına yardımcı olmaktadır. E-posta iletişim modeli, pazarlama sürecinin güçlü bir parçası olsa da genellikle tek taraflı olduğundan iletişimin dinamikliği azalabilmektedir. Sohbet robotunun kolay, pratik ve dinamik olması müşterilerin işletmeyle daha kolay iletişime geçmesini sağlamaktadır.

Marka Elçileri Edinin

Marka elçileri, marka ve kitle arasındaki iletişimi sağlayan kişidir. Marka elçilerinin ürün ve işletmeyi hedef kitleye tanıtılmasında büyük bir emeği bulunmaktadır. Dijitalleşen sistemlerle birlikte marka elçisi, işletmenin mevcut müşterisi de olabilmektedir. Marka elçilerinin sosyal medyada veya diğer web platformlarda ürünü tanıtması, işletmenin ününü ve müşteri yolculuğunu pozitif bir şekilde artırabilmektedir.

Harika Bir Web Sitesi Tasarlayın

Müşteri odaklı bir ürün sayfası tasarımı oluşturmak alıcının müşteri yolculuğunu iyileştirebilmektedir. Müşteri istediği ürünü kolayca bularak satın alma işlemini hızlı bir şekilde gerçekleştirmelidir. Bu yüzden de işletmenin stilistik ve anlaşılabilir web sitesi tasarımına sahip olması gerekmektedir.

Müşterilerinizin Olası Sorunlarını Önceden Tahmin Edin

Müşterinin profilinde veya hesabında bir sorun olduğu fark edildiğinde, alıcıya e-posta gönderilebilir veya sohbet robotundan kullanıcıya daha dinamik bir şekilde mesajlar atılabilir. Böylelikle, işletmeler müşterinin sorununu önceden belirleyerek, alıcıyla daha hızlı bir etkileşim halinde olurlar.

Kişiselleştirilmiş Ürünler Tasarlayın

Kişiye veya belirli günlere özel bir ürün tasarımı veya kişiselleştirilmiş paketlemeler hazırlamak müşteri yolculuğunu iyileştirebilmektedir. Müşteriler, kişiselleştirilmiş ürünleri daha çok hatırlayarak, şirketleri daha fazla tanıma imkanı bulurlar. Böylelikle, müşteri yolculuğu kişiselleştirilmiş öğeler sayesinde daha çok geliştirilebilir.

Müşterilerinize Satın Alma Geçmişini Hatırlatın

Bir kullanıcı, işletmenin web sitesini ziyaret ettiğinde, önceki satın alma geçmişlerini müşteriye hatırlatabilir. Şirket, müşteriye geçmiş satın alma eylemlerini hatırlatarak, müşteri işletme tarafından önemsendiğini hissedebilir.

Kategoriler
Müşteri Memnuniyeti

Müşteri Yolculuğu Haritası Ne İşe Yarar ?

Müşteri Yolculuğu Haritası Ne İşe Yarar ?

Müşteri yolculuğu haritası; alıcıların, markanın bir ürünü veya hizmetini kullanırken, alıcının yolculuğu süresince deneyimlediği veya geçeceği yolları çözümleyen bir yolculuk planıdır. İlgili kurum; müşteri yolculuğu haritası hazırlarken, alıcının yerine geçerek, müşterinin hangi soruları sorabileceği üzerinden hareket etmektedir. Müşteri yolculuğu haritasının, markaya hangi avantajlar sağladığını öğrenmek için aşağıdaki maddeleri gözden geçirebilirsiniz.

Müşterinizle Daha İyi Empati Kurabilirsiniz

Müşteri yolculuğu haritası kullanmanın faydalarından biri, müşterinizle daha iyi empati kurabilecek olmanızdır. Müşteri yolculuğu haritası, müşterinin bakış açısıyla markanıza bakmanıza olanak tanır. Müşterinin, markaya dair endişelerini ve oluşabilecek problemlerini değerlendirerek, müşteriyle daha iyi bir şekilde empati kurulmasını sağlamaktadır.

Zaman Yönetimini İyi Kurun

Alıcıların sorunlarını pratik bir şekilde çözen müşteri temsilcileri, işletmenin büyümesini sağlamaktadır. Müthiş bir zaman yönetimi becerisine sahip olmak, müşterilerin olumlu tecrübeler edinmesini kolaylaştırmaktadır. Müşteri temsilcisi, bir alıcıyı beklerken diğer müşterileri de bekletmemek için zaman yönetimini dengede tutmalıdır.

Müşteriye Güven Verin

Tüketiciler, aldıkları üründen memnun kalmak ve işletmeye güven duymak istemektedir. Bu yüzden müşteri temsilcilerinin alıcılara; doğru, ayrıntılı ve teknik bilgi vermesi önem arz etmektedir. Müşteri temsilcisi, alıcıya nasıl bir cevap aktaracağını öngöremediğinde, müşteriye yanıt veremeyeceğini açıkça karşı tarafa bildirmelidir. Böylelikle olası problemlerin önüne geçilerek, müşterinin işletmeye güven duyması sağlanmış olmaktadır.

Müşteriden Gelen Olumsuz Geri Bildirimi Anlamaya Çalışın

Müşteri hizmetlerini geliştirebilecek en iyi yöntemlerden bir diğeri ise, müşteriden gelen olumsuz görüşleri anlayışla karşılamaktır. Bu olumsuz geri bildirimler, müşteri hizmetleri tarafından önemsenmeli ve bir daha böyle bir sorunla karşılaştığında nasıl daha iyi çözüleceğinden emin olması gerekmektedir. Ekipler; negatif bildirimleri kabul etmeyerek, müşteriye sitem ettiğinde, çoğu alıcı işletmeyle ilişiğini kesmektedir. Bu durumun yaşanmaması için tüketiciden gelen negatif bildirimleri anlayışla karşılamak gerekmektedir.

Temas Noktalarını Önemseyin

Müşterilerin işletmeyle nereden ve nasıl iletişim kurduğu oldukça önem arz etmektedir. Müşteri hizmetleri, mobil uygulamaları veya canlı hizmeti tutarlı bir şekilde yöneterek, olumlu alıcı deneyimini profesyonellikle sunabilmektedir. Böylece, işletmelerin kötü müşteri deneyimi ile karşılaşma olasılıkları çok düşük olmaktadır.

Proaktif Müşteri Stratejisi Geliştirin

İşletmenin, müşterileri memnun edebilmesi için uygulanabilecek çok fazla strateji mevcuttur. Proaktif bir şekilde müşterilerin sorunlarını önceden yanıtlamak, alıcı tecrübesini artırabilmektedir. Örneğin; müşteriler sorunlarını sosyal medya aracılığı ile belirttiğinde, onlara bu platformlardan hemen ulaşmak gerekmektedir. Müşteri temsilcisini aramasına gerek kalmadan sorunları çözülen alıcılar, işletmeden daha fazla memnunluk duymaktadır.

Müşterinize Özel Olduğunu Hissettirin

İşletmenin, müşterileri özel hissetmesi alıcı deneyimi için büyük önem taşımaktadır. Kişiselleştirilmiş mesajlar göndermek ve her zaman ulaşılır olmak alıcıların işletmeyle bağ kurulmasını kolaylaştırmaktadır. Otomatik mesajlar yerine, müşteriye kişiselleştirilmiş iletiler göndermek müşterinin önemsendiği hissiyatını vermektedir. Böylelikle müşteriler, kişiselleştirilmiş mesajlar aracılığıyla kendini daha değerli hissederek, işletmeden daha çok ürün satın alabilmektedir. Bir diğer yöntem ise; alıcıların her zaman işletmeye ulaşılabilir olmasıdır. Müşteriler her an ve her temas noktasından şirkete ulaşarak, işletmeye kendini daha yakın hissetmektedir.

Kategoriler
Müşteri Memnuniyeti

Müşteri Yolculuğu Nasıl Mükemmel Hale Getirilir?

Müşteri Yolculuğu Nasıl Mükemmel Hale Getirilir ?

İyi tasarlanmış bir müşteri yolculuğu, satış hunisinin tüm aşamalarında iyi müşteri hizmeti ve memnuniyet duygusu yaratan yegane stratejidir. Müşteri yolculuğunu iyileştirmek, başarılı bir pazarlama stratejisinin bir unsurudur, çünkü müşteriler satın alma sürecinden ne kadar memnun olursa, geri dönüşüm sağlama olasılıkları da o kadar artar. Ayrıca, mevcut müşterilerle daha güçlü bir ilişki geliştirebilir ve onlara mümkün olan en konforlu müşteri yolculuğunu sunarak potansiyel müşterileri hızla sadık müşteri profiline dönüştürülebilir. Böylelikle şirketlerin kar oranı da artmış olacaktır.

Müşteri Yolculuğu Nedir ?

Müşteri yolculuğu , satış hunisinin aşamaları boyunca markanızla etkileşime girerken müşterilerin işletmeye dair edindiği deneyimlerin bütünüdür. Bu yolculuk, markanızdan haberdar oldukları, ürününüze ilgi duydukları, rakibiniz yerine sizden satın almaya karar verdikleri ve sonunda satın alma eylemini gerçekleştirdikleri anı içerir. Müşteri yolculuğunun ayrıntılarını öğrenmek, potansiyel müşterilerinize en iyi hizmetleri sunar, böylece markayla değerli etkileşimler de kurulmuş olur. Ayrıca, müşteriler ilk alışverişlerinden memnun kaldıklarında, daha fazlası için geri gelme ihtimalleri yüksektir.

Neden Müşteri Yolculuğu Haritasına İhtiyaç Duyulmaktadır ?

Müşteri yolculuk haritası, müşteri yolculuğunun görsel bir temsilidir. İşletmeler, müşteri ve marka arasında kalıcı bir bağ kurulmasını istemektedirler. Müşteri yolculuğunu mükemmel hale getirmek için mutlaka bir müşteri yolculuğu haritası tasarlanmalıdır. Müşteri yolculuk haritası , şirketlerin müşterilerinin yerine geçmelerine ve işlerini müşteri perspektifinden görmelerine yardımcı olur. Aynı zamanda pazarlamacılar, müşterilerinin sıkıntılı noktalarını ve satın alma engellerinin ne olduğunu kolaylıkla öğrenirler. Müşteriler, ihtiyaçlarının markalar tarafından anlaşılmasını isterler. Müşteri yolculuğunun en önemli faydalarından biri ise müşterinin satın almayı düşünürken karşılaşabileceği olası sorunları ve bunların nasıl ve neyle çözülebileceğini anlamaya yardımcı olmasıdır. Müşteri yolculuğu haritasının diğer faydaları;

  • Yolculuğun her aşamasında müşteri gereksinimlerine odaklanmayı sağlar.
  • İçeriğin kişiselleştirmesini sağlar.
  • Müşteriyle empati kurabilmek için satış sürecine ilişkin bir bakış açısı verir.
  • Daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için en önemli aşamalara odaklanmayı sağlar.
  • Olası sorunları önceden belirlemeye yardımcı olur.
  • Müşterinin problemlerini önceden tahmin ederek satın alma engellerini azaltır.

Müşteri Yolculuğu Nasıl İyileştirilir ?

Müşteri yolculuğunuzu geliştirmek, müşterilerinize hizmet sunumundaki olası boşlukları öğrenmeyi ve müşteri deneyimini istenen düzeye çıkarmayı sağlamaktadır. Aşağıdaki müşteri yolculuğunuzu harika kılacak adımlara göz atabilirsiniz.

  • Müşterilerinizin Sorunlarını Önceden Yanıtlayın

Müşteri yolculuğu, müşterilerin markanızla ilgili deneyimleri hakkındaki görüşleri ve sorunlarını etkili bir şekilde çözmek için kullanabileceğiniz faydalı bilgilerdir. Müşteri yolculuğu, müşterilerinizin bir satın alma işlemi gerçekleştirmeye çalışırken karşılaşabilecekleri zorlukları görmenizi sağlamaktadır. Böylece işletmeler, bu zorlukları düzelterek alıcının önündeki satın alma engellerini önler ve müşteri deneyimini geliştirir. Potansiyel müşteri endişelerinin neler olabileceğini anlamanın bir yolu, bir web sitesinin SSS sayfası gibi bir şeye ne tür sorular ekleyeceğinizi düşünmektir. SSS sayfasının amacı, müşterinin satın alma sürecini engelleyebilecek soruları önceden yanıtlamaktır. Ayrıca işletmenin politikasına ve hizmetine dair çalışmaları paylaşmanız, potansiyel müşterilerin kaygılarını azaltabilir.

  • Müşteri İletişimini Otomatikleştirin

Dijital hizmetleri otomatikleştirmek, müşterilerinizle etkileşim kurarken yolculuğu sırasında müşteri memnuniyetini ve hizmet hızını artırabilmektedir. Dolayısıyla müşteri hizmetlerisüreçlerini otomatikleştirmenin en iyi yolu bir CRM sistemi kullanmaktır. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) şirketlerin mevcut müşteriler ve potansiyel müşterilerle ilişkilerini yönetmek için kullandıkları bir strateji yöntemidir. CRM, sohbet robotları, e-posta gönderme ve müşteri memnuniyetini sağlayabilecek pek çok sistemi içinde barındırır.Ayrıca, CRM müşteri etkileşimleri hakkında veriler içerir ve işletmenin müşteri deneyimini iyileştirmesine yardımcı olmaktadır. Creafone , müşteri memnuniyetini en iyi şekilde iyileştirmeye yardımcı olmaktadır. Creafone, deneyimli çalışan personeliyle müşterinizle iyi bir bağ kurmasını sağlamaktadır.

  • Müşteri Deneyimini Optimize Edin

Müşteri deneyimini optimize etmek, müşteri yolculuğuna dair analizleri ve verileri görmenizi sağlar. CRM kullanmanın faydasını müşteri deneyimini optimize ederken daha çok görebilirsiniz. Çünkü CRM sistemi, tüm pazarlama süreçlerini, verileri ve analizleri tek bir yerde toplanmasını sağlamaktadır. Bu yüzden müşteri deneyimini optimize etmek daha etkili ve anlaşılır olmaktadır. CRM sistemi kullanarak, müşteri yolculuğunu iyileştirmek için tüm bilgilere kolayca erişilebilir ve böylece müşteri yolculuğu deneyimini yükseltebilirsiniz.

  • İçeriği Kişiselleştirin

İçeriği kişiselleştirmek, müşteri ve işletme arasında daha kolay bağ kurulmasını sağlamaktadır. İşletmenin pazarlama eğilimlerine dair kişiselleştirme mesaj oluşturarak, müşterin şirket profilinizi daha iyi tanımasına yardımcı olabilirsiniz. Bu nedenle, şirketler içeriği olabildiğince kişiselleştirmelidir. Böylelikle müşteri ve kurum arasındaki iletişim daha kuvvetli olmaktadır.

  • Sonuç

Müşteri yolculuğunu mükemmel hale getirmek için, kapsamlı bir pazarlama denetimi, içerik geliştirme üretimi, satış hunisi oluşturma, satın engellerini iyi belirleme ve en önemlisi bir CRM entegrasyonuna sahip olmanız gereklidir. Creafone’ un güçlü alt yapısıyla bir CRM entegrasyonuna sahip olabilirsiniz. Creafone, müşterilerin tüm iletişim kanallarından erişmesine olanak tanır. Creafone ile mükemmel CRM sistemini müşterilerinizle tanıştırabilirsiniz.

Kategoriler
Müşteri Memnuniyeti

Bölüm 2: Çevrimiçi Satışlarda Müşteri Memnuniyetini Artırmak İçin İzlenilmesi Gereken 9 Yol

Bölüm 2: Çevrimiçi Satışlarda Müşteri Memnuniyetini Artırmak İçin İzlenilmesi Gereken 9 Yol

Çevrimiçi satışları artırmak, işletmeler için çok önemlidir. Çevrimiçi kanallar ile satışları artırmak gerçekte olduğundan çok daha kolay görünür fakat durum pek de öyle değildir. Satışlarınızı artırırken bir yandan da müşteri memnuniyetini artırmak için çözümler üretmelisiniz. Bu yazıda size bahsedeceğimiz 9 ipucu müşteri memnuniyetiniz için olumlu geri dönüşler almanıza olanak sağlayacaktır.

Müşteri Görüşlerini ve Referanslarını Gösterin

Bulunduğumuz dönemde, müşteri geri bildirimi hiç bu kadar önemli olmamıştı. Ne mutlu ki sizden memnun olan müşterileriniz sizin için en önemli şeylerden birini, yani referanslarınızı sizin için sağlayabilir. Memnun müşterilerinizden aldığınız referanslar ürün sayfalarınızda, açılış sayfalarınızda, fiyatlandırma sayfanızda hatta ana sayfanızda görünebilir.  Benzer şekilde güven hissi, potansiyel müşterinin zihninde markanız hakkında daha olumlu bir algı oluşturduğundan ve potansiyel olarak tereddütlerin üstesinden gelebildiğinden, çevrimiçi satışları artırmanın mükemmel bir yolu olabilir. İşletmenizin ticaret odası üyeliği ve etkileyici bir memnun müşteri listesi varsa, potansiyel müşterilerinizin bunu bildiğinden emin olun. Müşterilerinizin güveni bu sayede daha da artacaktır.

Para İade Garantisi Sunun

Bir tüketicinin bir şey satın almama kararındaki en güçlü faktörlerden biri riskten kaçınmadır. Bu çoğu zaman finansal bir risktir. Neden birisi ürünlerinizi satın almalı ? Ya işlerine yaramazsa veya müşteri onları beğenmezse ? Küçük çaptaki satın alımlar bile “alıcının pişmanlığı” riskini taşıyabilir, bu nedenle para iade garantisi sunarak bu riski ortadan kaldırın. Potansiyel müşteri için risk faktörü ortadan kaldırıldığında satın alma olasılıkları da o kadar yüksek olacaktır.

Her Soruyu Cevaplayın Ve İtirazları Göz Önünde Bulundurun

Çevrimiçi satış yapmaya çalışırken düşebileceğiniz en tehlikeli tuzaklardan biri, potansiyel müşterilerinizin ürününüz, hizmetiniz ve hatta pazarınızla alakalı bilgiler hakkında varsayımlarda bulunmaktır. Birçok şirket yanlışlıkla müşterilerinin sattıkları ürün hakkında gerçekte bildiklerinden daha fazlasını bildiğine inanır. Bu da, yanıtsız sorular veya ele alınamayan itirazlarla sonuçlanır. Her ikisi de satışa zarar verebilir. Ürününüz hakkında aklınıza gelebilecek her soruyu düşünün ve sayfanızda yanıtlayın. Benzer şekilde, bir potansiyel müşterinin teklifiniz hakkında sahip olabileceği her olası itirazı düşünün ve bunun üstesinden gelin. Bunu yaparken müşterilerinizin bilinçli bir karar vermelerini sağlamış olursunuz.

Alıcılarınızı Ayrıntılı Bir Şekilde İnceleyin Ve Onları Hedefleyin

Facebook reklamverenlerine sunulan hedefleme seçeneklerine daha önce baktıysanız, Facebook’ta kullanıcıları hedefleyebileceğiniz şaşırtıcı ayrıntı düzeyini görmüş olabilirsiniz. Reklamverenler, kullanıcıları evlerinin, kazandıkları üniversitenin metrekaresine göre hedefleyebilirler. Açıkçası, bu düzeyde bir özgünlük, alıcı kişilikleriniz için biraz abartılı olabilir, ancak ideal müşterilerinizi ne kadar iyi tanırsanız, onların yaşamlarına özel olarak hazırlanmış, özenle hazırlanmış mesajlara yanıt verme olasılığınız da o kadar yüksek olur.

Müşterilerinizi Etkilemek İçin Takip E-Postası Kullanın

Ne yazık ki, çoğu işletme için dijital müşteri deneyimi , müşterinin parası ellerine geçtiği zaman son bulur. Müşteri elde tutulmak isteniyorsa, bu durum korkunç bir hatadır. Çevrimiçi satış hacmini artırmak için yararlı bir takip prosedürünüz olduğundan emin olun. Çünkü müşterileriniz sipariş detaylarını,müşteri hizmetleri bilgilerini ve satın alabileceği benzer ürünlere ulaşabilmekten hoşlanırlar. Müşterilerinizi size kredi kartı bilgilerini verir vermez unutmayın. Bir şey satın aldıktan sonra onlara ne kadar çok ilgi gösterirseniz, memnun müşterilere dönüşmekle kalmayacak, aynı zamanda gidip arkadaşlarına bilgi verecek olan son derece sadık müşteri olma olasılıkları da o kadar yüksek olacaktır. Onlara, sizden tekrar satın almaları için teşvikler içeren, düşünceli, faydalı bir takip e-postası gönderin. Nasıl yaparsanız yapın, müşterilerinize kendilerini değerli hissettirin. İşlemleri değil, ilişkileri düşünün.

Daha Etkileyici Reklam Kampanyaları İçin Müşterilerinizin Sesini Kullanın

Erişiminizi genişletmek ve yeni kitleler bulmak için PPC ve ücretli sosyal medya kullanmanızın yanında kampanyalarınızda kullandığınız dil de, satış oranlarınız üzerinde muazzam bir etkiye sahip olabilir fakat dördüncü bir ipucu da müşterilerinizin sesini kullanmaktır. Müşterinin sesi, belirli bir mesajla hedeflenen tüketicinin ihtiyaçları, istekleri, beklentileri ve isteksizlikleri bir araya getiren bir pazar araştırması tekniğidir. Bu süreç genellikle pazar araştırması ve odak grup testleri sırasında müşterilerin kendileri tarafından kullanılan dili ve ifadeleri içerir.

Sosyal Medyayı Kullanarak Potansiyel Müşterilerinizle Konuşun

Sosyal medya aracılığıyla potansiyel müşterilerle aktif katılım, gerçek satışlar üzerinde ihmal edilebilir bir etkiye sahip olduğu düşünüldüğünden, birçok işletme tarafından potansiyel bir satış aracı olarak göz ardı edilir. Aslında bu, marka bilinirliliği,müşteri memnuniyeti ve satış artırmanın en iyi yollarından biridir. Potansiyel müşterilerin tekliflerinizle ilgili sorularına hızlı ve dürüst yanıtlar vermek, satışları artırmanın mükemmel bir yoludur çünkü potansiyel müşterilere ne kadar fazla ilgi gösterirseniz, insanların sizden satın almak isteme olasılığı da o kadar artar.

Olabildiğince Çok Ödeme Seçeneği Sağlayın

Tüketicilerin mal ve hizmet için gerçekte nasıl ödeme yapacakları konusunda her zamankinden daha fazla seçeneği var ve herkes American Express kullanmayı tercih etmiyor. Mobil cihazlarda giderek daha popüler hale gelen yeni hizmetler de dahil olmak üzere daha fazla ödeme seçeneği sunarak, potansiyel müşterilerin size paralarını vermelerini kolaylaştırıyorsunuz.  Elbette, sitenizi tüm bu seçenekleri içerecek şekilde optimize etmek zor olabilir ancak bunu yapmak çevrimiçi satışları artırmanın harika bir yoludur.

Ödeme Sürecinde Müşterilerin Ürünlerden Vazgeçmesini En Aza İndirgeyin

Business Insider’a göre, yalnızca geçen yıl tamamlanmamış alışveriş sepetlerinde yaklaşık 4 trilyon $ değerinde çevrimiçi ürün terk edildi ve bunların %63’ü potansiyel olarak geri kazanılabilirdi. Bu gerçekten dudak uçuklatan bir istatistik ve ödeme sürecinizi tamamlamanın ne kadar önemli olduğunu ortaya koyuyor. Ödeme işleminde müşterilerin vaz geçmesini azaltmak, dönüşüm oranlarınız üzerinde inanılmaz bir etkiye sahip olabilir. Ziyaretçilerin sitenizi kullanmasını ve sitenizde gezinmesini mümkün olduğunca kolaylaştırmanız gerektiği gibi, sattığınız şeyi gerçekten satın almalarını da kolaylaştırmalısınız. Ödeme işleminizdeki gereksiz adımları ortadan kaldırın, gereksiz alanları atlayın, müşterilerinizi zaman aşımına uğratmayın ve baştan başlamalarını sağlayın.

Kategoriler
Müşteri Memnuniyeti

Müşteri Memnuniyetini Sağlayan En İyi Kriterler Nelerdir ?

Müşteri Memnuniyetini Sağlayan En İyi Kriterler Nelerdir ?

Müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesinin bir göstergesi olduğu için son derece önemlidir. Alıcılar, müşteri deneyiminden olumsuz bir şekilde etkilenirse müşteri memnuniyeti sağlanamamaktadır. Müşterilerinizin işletmenize dair görüşlerini iyileştirmek istiyorsanız aşağıdaki maddeleri incelemenizi öneririz.

Müşterilerin İhtiyaçlarını Anlayın

Müşteri memnuniyeti sağlanırken alıcıların ihtiyaçlarını yeterince anlamak gerekir. Bazı müşteriler farklı gereksinimlere sahip olabilir veya ürün veya hizmetle ilgili bazı sorunlarla karşı karşıya kalabilirler. Başarılı bir şirket, alıcıların ihtiyaçlarını yeterince iyi anladığından emin olmalıdır. Şirketler, müşterilerin sorunlarını her zaman dinlemeye özen göstererek, çözüm odaklı çalışmalıdırlar. Bir işletme müşterinin problemlerini çözerek, onların her zaman güvenini kazanmaya odaklanmalıdır.

Müşterilerin Beklentilerini Karşılayın

Müşteri memnuniyetini en iyi şekilde sağlayan kriterlerden biri müşterilerin beklentilerini karşılamaktır. İşletmenin tüm müşterileri her zaman memnun etmesi bazen mümkün olmamaktır. Bu yüzden işletmelerin tüm müşterilere iyi bir deneyim sağlaması için bu alanda taktik uygulaması gerekebilir. Örneğin; işletme, müşteriye ürün teslimatının 10 gün içinde yapılacağını vaat ettiyse; kurum, müşteriye 6. veya 7. gününde siparişini teslim etmelidir. Böylece müşteri hızlı sipariş teslimatından memnun olacaktır.

En İyi Müşteri Hizmetleri Desteğini Alın

Çağrı merkezi , müşteriler kaliteli bir ürün veya hizmet almayı bekledikleri bir platformdur. Müşteriler, işletme ile iletişim sağlamak için çoğunlukla çağrı merkezini tercih ederler. Müşteri hizmetlerinin, zor insanlarla uğraşırken bile çağrı merkezinin iyi bir izlenim bırakması gerekmektedir. Creafone, müşteri hizmetlerini birebir çözmek için alıcılara kaliteli bir deneyim sağlamaktadır. Creafone , eğitimli ve güçlü kadrosuyla zor müşterilere bile iyi bir müşteri deneyimi yaşatmaktadır.

Müşterilerinize Demo Sunun

Müşteriler, yalnızca ürünlerden veya hizmetten yararlandıklarında ürünlerin nasıl olduğunu anlayacaklardır. Potansiyel müşteri satın almaya karar vermeden önce, ürünün bir demosunu kullanabilir. Müşteriler şirketin demolarından faydalandığında, ürün hakkında bilgi sahibi olarak kafasında oluşabilecek problemleri de çözüme kavuşturmuş olmaktadır.

Müşteri Hizmetleri Politikasını Açıkça Belirtin

Alıcı memnuniyeti, müşteri hizmetleri politikasını açıkça tanımlayarak sağlanabilmektedir.Mükemmel bir şekilde belirtilen müşteri hizmetleri politikası, uzun vadede şirketlere zaman ve emek tasarrufu kazandırabilmektedir. Müşterinin, fatura veya teknik problemlerle karşılaştığında, ilgili metne bakarak sorunu çözebilmektedir.

Müşterilerin Şikayetlerini Önemseyin

Müşteri memnuniyetini en iyi şekilde sağlayan kriterlerden bir diğeri ise müşterinin şikayetlerini önemsemektir. Alıcılar, firmayla ilgili bir sorunla karşılaştığında şikayetlerini karşı tarafa iletmeye meyillidirler. Şirketler, müşteriyle empati kurarak, müşterinin neden böyle bir şikayeti olduğunu anlamalıdır. Kurumlar, alıcıları eleştirmemeye özen göstererek, müşterinin sorunlarını en kısa sürede çözmeye çalışmalıdır.

Kategoriler
Müşteri Memnuniyeti

Müşteri Yolculuğu Haritasını Geliştirirken Uygulayabileceğiniz 4 Önemli Strateji

Müşteri Yolculuğu Haritasını Geliştirirken Uygulayabileceğiniz 4 Önemli Strateji

Kurumların, hedeflerine ulaşabilmesi için müşterilerine sorunsuz bir yolculuk sağlaması gerekmektedir. Müşteri yolculuğu haritası, alıcının gözünden bakmaya ve sorunları onun tarafından görmeye olanak tanıyan bir tasarıdır. Müşteri yolculuğu haritasını bitirmiş olsanız bile, aşağıda belirttiğimiz stratejileri uygulayarak şirketiniz için daha iyi bir haritaya sahip olabilirsiniz.

Bu makalede CJM, bir diğer adıyla müşteri yolculuğu haritasını geliştirirken kullanabileceğiniz 4 önemli stratejiyi derledik.

Temas Noktalarına Önem Verin

Alıcı, işletmeyle temas kurduğunda, müşteri deneyimi büyük bir oranda şekillenebilmektedir. Dijitalleşme ile birlikte işletmeler eskiye göre daha kolay bir şekilde kurulmaktadır, buna bağlı olarak işletmelerin rakip adayları da oldukça fazladır. İşletmenizi rakip adaylardan ayırmak için temas noktalarına önem vermek gerekmektedir. İşletmeler, müşteri yolculuğundaki her temas noktasını dikkatli bir şekilde haritalandırılmalı ve birbiriyle ilişkilendirilmelidir. Ayrıca, temas noktalarına önem vermek, müşterinin sorunlarının daha kolay fark edilmesine ve problemlerini çözmesinde kolaylık sağlayabilmektedir.

 

Mükemmel Bir Çok Kanallı İletişim Sağlayın

Müşteri yolculuğu haritasını geliştirirken uygulayabileceğiniz 4 önemli metottan bir tanesi, çok kanallı iletişim sağlamaktır. Alıcılar, çağrı merkezi veya sosyal medya aracılığıyla işletmeye ulaştığında, müşteri deneyiminin her iki kanalda da harika olması gerekmektedir. Bu yüzden çok kanallı iletişimin, şirket tarafından sistemli bir şekilde kurulması gereklidir. Çok kanallı etkileşimdeki yetersizlikler, müşteride güvensizlik yaratabilmektedir. Ayrıca bu durum olası müşterileri, mevcut müşteri profiline dönüştürmeyi de engellemektedir. Müşterilerinizin sıkıntılı noktalarını anlamak, onları etkili bir şekilde anlamaya çalışmak, müşteri yolculuğu haritasını da geliştirmiş olur.

Pazarlama Otomasyonları Oluşturun

İşletmelerin, müşteri yolculuğu sırasında, alıcıların tecrübelerini daha iyi hale getirmek için pazarlama otomasyonları büyük önem taşımaktadır. Bu yüzden kurumların, müşteriye sıklıkla kendini hatırlatması gerekmektedir. Pazarlama otomasyonları, işletme ve müşteri arasındaki bağı güçlendirmek için mükemmel bir sistem haline gelmiştir. İşletmeler, müşteriye randevusunu hatırlatmak için otomatik e-posta gönderebilir veya deneyimlerinin nasıl olduğunu sormak için bir Müşteri Eforu Skoru (CES) anketi yollayabilirler.

Müşteri Yolculuğunu Kişiselleştirin

Müşteri yolculuğu haritasını geliştirirken uygulayabileceğiniz 4 önemli metottan bir diğeri ise müşteri yolculuğunu kişiselleştirmektir. İşletmeler, müşterinin ne istediğini kavramak için müşteri yolculuğunu kişiselleştirmelidir. İşletmelerin, müşterilerle etkileşimlerinizi kişiselleştirebilmesi için alıcılar hakkında yeterli veri toplaması gerekmektedir. Bu yüzden müşterilerin ilgi alanları, yaşı ve eğitimi gibi bilgileri göz önünde bulundurmalıdır. İşletmeler, müşterilerin demografik verilerini kullanarak, onlara ilgilerini çekebilecek bir hizmet ve ürün sunabilmektedir. Böylelikle işletmeler, karlarını arttırma imkanına daha kolay sahip olmaktadır.

Sonuç

Her şeyin sürekli değiştiği bir zamanda, müşterilerinize değerinizi etkili bir şekilde gösterdiğinizden emin olmak başarının anahtarıdır. Müşteri yolculuğu haritasının mükemmel olması için, onların ihtiyaçlarını anlayarak veya oluşabilecek olası problemlerini tahmin ederek yolculuk haritası tasarımına başlayabilirsiniz. Eşsiz müşteri deneyimi ve çağrı merkezi platformu Creafone tüm bu işlemler kapsamında, Türkiye’nin öncü müşteri hizmetleri firmaları arasında yer almaktadır.
Kategoriler
Müşteri Memnuniyeti

Müşteri Yolculuğu 4 Adımda Nasıl Geliştirilir ?

Müşteri Yolculuğu 4 Adımda Nasıl Geliştirilir ?

İşletmenin hedeflerine ulaşmasını istiyorsanız yapmanız gereken en önemli şeylerde bir tanesi, müşteri yolculuğunuzun haritasını çıkarmaktır. Her işletmenin alıcı yolculuğu sürecini dikkate alması gerekmektedir. Kurumlar müşteri haritasını muhteşem bir şekilde tasarlayarak, işletmenin performansı artırır ve daha fazla kar elde eder. Şirketinizin müşteri yolculuğunu iyileştirmek için aşağıdaki 4 adımı inceleyebilirsiniz.

Hedeflerinizi Belirleyin

Müşteri yolculuğunu geliştirmenin en önemli 4 adımından biri işletmenin hedeflerini sınırlandırmasıdır. İşletmenin, müşteri yolculuğu sürecine hazırlanırken nasıl bir amacı olduğunu bilmesi gerekmektedir. Kurumların atacağı her amaçsız adım müşteri yolculuğunun etkili olmamasına yol açabilmektedir. Bunu önlemek için işletmelerin bir hedef noktası belirlemesi öncelik taşımaktadır. İşletmelerin atacağı bazı misyonlar şu şekilde olabilir;

  • Sosyal medya performansını artırmak
  • Müşterinin sepetine daha fazla ürün koymasını amaçlamak
  • Müşterinin ödeme sürecini anında tamamlamasını sağlamak

gibi birçok hedef sıralanabilir.

Müşteri Yolculuğunuzu Görselleştirin

Müşteri yolculuğu haritası çıkarmak, işletmenin tüm hedefleri ve temas noktalarını daha detaylı görmesine yardımcı olmaktadır. Böylelikle kurumlar, karşılaşabileceği tüm olası problemleri görselleştirerek, müşteri yolculuğunu optimize edebilmektedir. Belirli hedefler koymak, alıcılara segmentasyon uygulamak ve istenilen müşteri profilini elde etmek gibi hedefler müşteri yolculuğunuzu daha iyi görselleştirmenize yardımcı olmaktadır.

Temas Noktaları Belirleyin

Müşteri yolculuğunu görselleştirirken, temas noktaları belirlemek müthiş bir önem taşımaktadır. Şirketler yolculuk haritası çıkarırken, müşterilerin işletmeyle ilgili neye ihtiyacı olduğunu veya kurumlardan ne gibi beklentileri olduğunu ayrıntılı bir şekilde hazırlamalıdır. Bu aşama tamamlandıktan sonra kurum ve kuruluşların yeni adımlar ve temas noktalarını belirlemesi gerekmektedir. Ayrıca kurumlar temas noktalarını görerek, başarılı oldukları alanlarda karlarını artırabilme şansına sahiptirler.

Müşteri Yolculuğunuzu Değerlendirin

Müşteri yolculuğunu geliştirmenin en önemli 4 adımından bir diğeri ise müşteri yolculuğu sonucunu değerlendirmektir. Müşteri yolculuk haritası tasarlamak, alıcı yolculuğunun bittiği anlamına gelmemektedir. İşletmeler, müşteri yolculuğundan veriler alarak ve kurumlarının nasıl ve ne kadar düzeyde geliştiğini görerek sonuçları çözümleyebilir. Şirketler, kaç tane alıcının web sitesini ziyaret ettiğini veya ne kadar insanın alışveriş sepetini terk ettiğini vb. birçok bilgiye rahatlıkla ulaşabilir.

Sonuç

Kurumların, müşteri yolculuğunun haritasını tasarlaması işletme için en mühim süreçlerden biridir. Kurumlar müşteri yolculuğundan gelen verileri dikkate alarak, müşterilerini ve şirketini geliştirme imkanı bulmaktadırlar. Müşteri yolculuğunun mükemmel ve uyumlu bir şekilde olmasını istiyorsanız, işletmeniz için kaliteli bir çağrı merkezi platformu seçmelisiniz. Creafone ; eğitim kadrosuyla, yüksek kalitede müşteri memnuniyeti sağlayan en önemli çağrı merkezlerinden biridir.

Kategoriler
Müşteri Memnuniyeti

Müşteri Yolculuğu Nasıl Daha İyi Hale Getirilir?

Müşteri Yolculuğu Nasıl Daha İyi Hale Getirilir?

Müşteri yolculuğu genellikle hizmet ettikleri müşteriler hakkında bilgi sahibi olmak isteyen şirketler tarafından planlanmaktadır. Ancak her işletme müşteri yolculuğunu yeterince iyi hale getirememektedir. İşletmenizin müşteri yolculuğunu genel olarak iyileştirmek için hangi etmenlerin onları doğrudan etkilediğini öğrenerek, çeşitli stratejiler hazırlamak önem taşımaktadır.

Müşteri Yolculuğunu Etkileyen Faktörler Nelerdir?

Müşteri yolculuğundaki her adım işletme için çok mühimdir. Müşterilerini uzun vadede elde tutmak isteyen şirketler, yolculuk süresince temas noktalarını belirleyerek, müşterilerini dikkatli analiz etmelidir. Müşteri yolculuğunun birçok öğesini bilmek, alıcının şirketten memnun olmasını ve işletmeyle kuvvetli bir bağ kurmasını sağlamaktadır. Müşterilerinizin yolculuklarını mükemmel bir şekilde hazırlayarak, müşteri deneyimini ve şirketinizin kâr gelirini artırabilirsiniz.

  • Müşterilerinizle Temas Noktanızı Belirleyin

Müşteri yolculuğunu etkileyen faktörlerden biri temas noktası belirlemektir. İşletmeler, temas noktasını belirleyerek, müşteri deneyimini daha iyi bir şekilde artırabilmektedirler. Müşteri yolculuğu hazırlanırken, işletmelerin daha sabırlı çalışması gerekmektedir. Çünkü yolculuk süresince her temas noktasında umulmadık problemler ortaya çıkabilir ve tekrar düzeltmek gerekebilir. Bu durumu önlemek için müşteri ve işletme arasında sağlam iletişim altyapısı kurulması önem arz etmektedir. İşletmeler alıcıyla iletişime geçtiğinde, şirketin marka mesajının net olması ve şirketin eylemleri ve iletilerinin uyumlu olması gerekmektedir. Müşteri yolculuğunu iyileştirmek için çağrı merkezinin önemi yadsınamaz. Müşteri deneyimini artırmak ve yolculuğu iyileştirmek için dış kaynak çağrı merkezinin önemi büyüktür. Creafone , markanızın müşteriyle olumlu deneyimler sağlayan bir çağrı merkezi platformudur.

  • Ürün Teslimatınızı Özenle Yapın

Müşterilerinize kaliteli ve sorunsuz ürün teslimatı yapmak, müşteri yolculuğunun geliştirilmesindeki önemli etkenlerden biridir. Alıcıya ürün ve hizmeti eksiksiz teslim edilerek, işletmeyle olumlu bir hissiyat ve bağ kurulması amaçlanmalıdır. Ayrıca, şirketler teslimatın nasıl iyileştirileceği ile ilgili müşterilerden geri dönüşüm de alabilirler. Müşteri Eforu Skoru (CES) ürün ve hizmet sunumunu geliştirmeyi hedefleyen şirketler için müthiş bir kolaylık sağlayan ölçüm sistemidir. İşletmeler, müşterilere nasıl bir deneyim sağladığını öğrenmek için onlara CES anketi yollayabilirler. Böylelikle işletme, anketler aracılığıyla, şirketini müşteri yolculuğu alanında geliştirme fırsatı sağlamaktadır.

  • Müşterilerinizle Bağınızı Koparmayın

Ürünler işletme tarafından müşteriye satıldıktan sonra, müşteri yolculuğu sona ermemektedir. Müşteri yolculuğundan olumlu deneyimler elde eden müşteriler, belirli bir zaman içinde yeni müşterileri de işletmeye getirebilmektedir. Mevcut müşteriler işletmeyle etkileşimde kalmaya devam ederken, yeni müşteriler de şirketle iletişime geçerek işletmenin büyümesinde yararlı olmasını sağlamaktadır. Ayrıca işletmeler, müşteri yolculuğunu geliştirmek için, alıcıya kişiselleştirilmiş mesajlar atabilir. Böylelikle müşteri, işletmeyle bağ kurarak daha olumlu bir deneyim elde edebilir.

  • İyi Bir Dış Kaynak Çağrı Merkezi Oluşturun

Müşteri yolculuğunu etkileyen faktörlerden bir diğeri ise; işletmenizin iyi bir dış kaynak çağrı merkeziyle çalışmasıdır. Harika bir dış kaynak çağrı merkezi kurmak, müşteri deneyiminin kaliteli ve özgün şekilde sorunları halletmesine neden olmaktadır. Creafone, markanızın müşteriyle olumlu deneyimler elde etmesini sağlayan bir çağrı merkezi platformudur. Müşterilerinizle güçlü ve etkili etkileşimler kurulmasını istiyorsanız Creafone ile iletişime geçebilirsiniz.

  • Çok Kanallı İletişim Sağlayın

Çok kanallı iletişim , alıcı ihtiyaçlarını ve müşteri yolculuğunu daha iyi anlamanıza yardımcı olmaktadır. Sohbet robotu, e-posta ve sosyal medya gibi iletişim platformlarını kullanmak, alıcının işletmeye güven duymasını sağlamaktadır. Böylelikle, müşteri yolculuğu çok kanallı iletişim araçları sayesinde daha iyi geliştirilebilmektedir.

  • Analitik Çözümü Yapın

Doğru analitik çözümleri yapmak, müşteri etkileşimi kaliteli bir şekilde artırır. Analitik araçları kullanmak, işletmenin müşteri yolculuğunda nasıl bir strateji izleyeceğine yardımcı olmaktadır. İşletmeler analitik verilere bakarak, müşteri segmentasyonu yapabilir ve alıcılarına en iyi müşteri deneyimini etkin biçimde sunabilir.

  • Sohbet Robotu ve SSS Kullanın

Özellikle sohbet robotları, insan müdahalesi olmadan şirketlerin birçok müşteriyle anında etkileşim kurmasını sağlamaktadır. Ayrıca Chat bot bir diğer adıyla sohbet robotu, basit sorunları kolaylıkla çözdüğü için çağrı merkezi temsilcilerinin daha önemli ve karmaşık problemleri çözmeye odaklanmasında yardımcı olmaktadır. Şirketlerin sitesinde mutlaka bulundurması gereken sayfalardan biri de SSS sayfasıdır. SSS, işletmenin iade ve hizmet politikasını ve müşterinin sıkça karşılaştığı sorunları baz alarak bilgi veren bir sayfadır. SSS sayfasını özenli hazırlamak ise müşterilerin çağrı merkezini aramasına gerek kalmadan problemlerini hızlı bir şekilde çözmesine yardımcı olmaktadır.

  • Sonuç

Müşteri yolculuğunu iyileştirmek, her müşteri etkileşiminin dikkatli bir şekilde analiz edilmesini gerektirir. Müşteri yolculuğunu geliştirmek için yukarıda bahsettiğimiz araç ve uygulamaları kullanarak, kurumunuza olağanüstü bir müşteri deneyimi sunacağınızdan emin olabilirsiniz.

Kategoriler
Müşteri Memnuniyeti

Müşteri Memnuniyetini Artırmak İçin Uygulayabileceğiniz 8 Muhteşem İpucu

Müşteri Memnuniyetini Artırmak İçin Uygulayabileceğiniz 8 Muhteşem İpucu

Yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti sağlamak; her markanın hedefi olduğu gibi, işletmeler için vazgeçilmez bir başarı anahtarıdır.

Müşteri deneyimi kurum ve kuruluşların gelirlerini bir hayli etkilemektedir. Müşterilerine güçlü bir müşteri deneyimi sağlayamayan işletmeler, maalesef gelirlerini yükseltememektedir. Kolsky tarafından yapılan araştırma, 26 müşteriden sadece 1’inin işletmeye şikayet bildirdiğini ifade etmiştir. İşletmeden veya üründen memnun kalmayarak, şikayetini işletmeye bildirmeyen alıcılar şirketlerle bağlantısını sessizce koparmaktadır. Güçlü bir müşteri memnuniyeti oluşturmak için pek çok yöntem bulunmaktadır. Bu makalede müşterilerinizi nasıl memnun edeceğinize dair 8 muhteşem ipucunu basit bir kılavuz halinde derledik.

Müşteri Memnuniyeti Nasıl Geliştirilir?

Müşteri memnuniyetini geliştirmek için aşağıdaki harika adımları uygulamaya başlayabilirsiniz.

  • Müşteri Geri Bildirimlerini Toplayın

Alıcıların gereksinimlerini anlamak için onları iyi dinlemek ve ne istediklerini iyi bilmek gerekmektedir. Anketleri kullanarak müşteri memnuniyetini ölçebilir ve işletmenize dair hoşnutluklarını artırabilirsiniz.

  • Müşterilerinizden Gelen Önerileri Dikkate Alın

İşletmelerin; müşterilerin tavsiyelerini ve fikirlerini dikkate alarak, müşteriye yönelik bir çalışma planı hazırlamaları gerekmektedir. İşletmelerin, müşteri memnuniyetini iyileştirmek için ekipleri ile beraber koordineli bir şekilde çalışmaları da son derece önemlidir.

  • Ürününüzü ve Hizmetinizi Geliştirin

İşletmeler, alıcı geri bildirimlerini önemseyerek ürün ve hizmetlerini sürekli geliştirmelidir. Kurumlar, ürünlerini ve hizmetlerini iyileştirdiğini müşteriye fark ettirmelidir. Bu strateji modelleri müşteri memnuniyetini yüksek tutmaktadır.

  • Müşterilerinizi Takip Edin

İşletmelerin, ürünlerini daha fazla geliştirdiğini ve ilerlemeye yönelik yeni hedefleri olduğunu müşterileri ile paylaşması gerekmektedir. Böylelikle, müşteri ve işletme arasında güçlü bir bağ kurulmaktadır. Müşteri memnuniyetini geliştirmek için temel adımları attıktan sonra, aşağıdaki 8 harika maddeye göz atabilirsiniz. Çok kanallı destek sunun.

  • Müşterilerinizden geri bildirim toplamayı bir alışkanlık haline getirin.
  • Müşteri memnuniyetini düzenli olarak ölçün.
  • Müşterilerinizden hizmetiniz hakkında mutlaka geri bildirim isteyin.
  • Müşterilerinizden aktif bir şekilde geri bildirim talep edin.
  • Müşterinizin önerilerini dikkate alın.
  • Alıcılardan gelen geri bildirimleri karşılıksız bırakmamaya özen gösterin.
  • Şikayet ve olumsuz yorumları önemseyerek, müşterilerinizi anlamaya çalışın.
  • Çok Kanallı Destek Sunun

Güçlü bir müşteri memnuniyeti oluşturmak için pek çok uygulama bulunmaktadır. Müşterilere çok kanallı destek sunmak, müşterilerin memnuniyetini garantilemektedir. Müşteriler, işletmelerle kolay ve hızlı etkileşim sağladığında müşteri memnuniyeti harika bir şekilde sağlanmaktadır. Dijitalleşme fazlasıyla önem kazandığı için müşteriler bir çok farklı kanal kullanmaktadır, bu iletişim kanalları şöyle sıralanabilir;

Çeşitli iletişim kanallarını kullanmanın en büyük avantajı, işletmelerin birçok müşteriye farklı kanallardan kolayca ulaşabilmesidir. Şirketler, iletişim modellerini en son teknolojiyle harmanlayarak, çok kanallı iletişimi etkili bir şekilde kullanmalıdır. Ayrıca, müşterilerin %64’ü iletişim kanallarından bağımsız olarak canlı destek almak da istemektedirler. Alıcılarınıza canlı destek sunmak, müşteri memnuniyetini yükseltmeye yardımcı olmaktadır.

  • Müşterilerinizden Geri Bildirim Toplamayı Bir Alışkanlık Haline Getirin

Müşteri geri bildirimi, işletmenizin sahip olabileceği en güçlü kaynaklarından biridir. Geri bildirim; müşterilerin marka, hizmet ve ürünlerden ne kadar memnun olduğunu belirtmektedir. Ayrıca, müşteri odaklı şirketlerin, müşteri odağını önemsemeyen şirketlerden en büyük farkı %60 daha karlı olmalarıdır. Müşteri odaklı bir şirket olmak için müşterilerinizden geri bildirim almaya özen gösterin. Müşterilerin anket yapmaları ve görüş bildirmeleri, kurumların müşteri memnuniyetini geliştirmesine yardımcı olmaktadır.

  • Müşteri Memnuniyetini Düzenli Olarak Ölçün

Bain tarafından yapılan araştırma, müşteri odaklı çalışan şirketlerin daha karlı olduğunu belirtmiştir. İşletme, müşteri memnuniyetini ölçmeye yarayan yazılımlar sayesinde iyileştirmesi gereken durumları öğrenerek, belirli bir çalışma planı hazırlayabilmektedir. Müşteri memnuniyetini ölçmek için 3 önemli sistem bulunmaktadır.

  • NPS (Net Tavsiye Skoru)

İşletmeler, güçlü bir müşteri memnuniyeti oluşturmak için Net Tavsiye Skor’unu tercih etmektedirler. Müşteri memnuniyetini ölçmeye yarayan bu sistem; müşterilerin işletmeleri tavsiye etme ihtimalini tek bir soru üzerinden sorarak, müşterilerin puan vermesi sağlanır.

  • CSAT (Müşteri Memnuniyeti Skoru)

Müşteri Memnuniyeti Skoru; işletmeler tarafından çoğunlukla kullanılan bir sistemdir. Örneğin, satın alma işlemi tamamlandıktan sonra işletme, müşterinin ürün ve hizmetten ne kadar hoşnut olduklarını anlamak için alıcıya bir CSAT anket bağlantısı gönderilir.

  • CES (Müşteri Eforu Skoru)

Müşteri Eforu Skoru; bir işletmenin markalar ve ürünleri hakkında müşterilerine puanlama sistemi sunarak, hizmetten memnun kalıp kalmadıklarını ölçmeye yarayan bir yazılımdır. Müşteriler, siparişlerini tamamladıktan sonra bir bağlantıya yönlendirilerek işletme veya ürün hakkında anket yapması rica edilmektedir.

  • Tüm İletişim Kanallarından Geri Bildirim İsteyin

İşletmeler, müşterilerin en çok kullandıkları iletişim kanallarını belirleyerek, çoğu müşteriden geri bildirim talebi sağlayabilmektedir. E-posta, telefon uygulamaları ve anketleri kullanarak müşterinize birçok kanaldan ulaşabilirsiniz.

  • Müşterilerinizden Aktif Olarak Geri Bildirim İsteyin

Müşterilerin sosyal medyada geri bildirim bırakmasını beklemek yerine, geri bildirimleri proaktif bir şekilde teşvik etmek işletmenin yararına olacaktır.

  • Tüm Ekiplerinizle Geri Bildirimi Paylaşın

Müşteri geri bildiriminin tüm ekipler tarafından görülmesi ve duyulması gerekmektedir. Geri bildirimin tüm ekiplerle paylaşılması, bütün departmanların müşteri odaklı çalışmasını sağlamaktadır. Şirketteki her departman müşterinin ne istediğini kavrayarak, müşteri memnuniyetini geliştirebilmektedir.

  • Şikayet ve Olumsuz Yorumları Önemseyin

Müşterilerden gelen olumlu ve olumsuz yorumlar dikkate alındığında müşteri memnuniyeti hızlı bir şekilde iyileştirilebilmektedir. Müşteri, pozitif bir geri bildirimle işletmeye döndüğünde mutlaka teşekkür mesajları atılmalıdır. İşletmeler, olumsuz yorumlarla karşılaştıklarında ise müşteriyle iyi bir etkileşim kurmalı ve en yakın zamanda probleminin düzeleceğini bildirmelidir.

  • Müşteri Şikayetlerinin Önemi ve Faydaları

İşletmenize yapılan olumsuz yorum ve eleştiriler, şirketinizi geliştirmek için bir şanstır. Müşterilerinizin görüş ve yorumlarını dikkate aldığınızda şirketiniz büyüme potansiyeli göstermektedir. Müşteri şikayetlerini fırsata dönüştürmek için aşağıdaki maddeleri inceleyebilirsiniz. Olumsuz yorumlara her zaman geri dönün Müşterilerinizin sorunlarını düzeltmeye çalışın ve problemlerini en yakın zamanda çözeceğinizi söyleyin. Müşterilere şikayetlerini çözdüğünüzü bildirin.

  • Sonuç

Güçlü bir müşteri memnuniyeti oluşturmak için pek çok yöntem bulunmaktadır. Müşteri memnuniyetini ilerletmek, işletme arasında müthiş bir bağ oluşmasını sağlamaktadır. Siz de işletmenizi ilerletmek ve müşterilerinizle müthiş bağlantı kurmak istiyorsanız müşteri memnuniyetine özen göstermelisiniz.